客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴管理

第1章客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)存與客戶(hù)需求
1.1認(rèn)識(shí)客戶(hù)
1.1.1客戶(hù)是什么
1.1.2客戶(hù)與用戶(hù)的區(qū)別
1.1.3外部客戶(hù)與內(nèi)部客戶(hù)
1.1.4現(xiàn)實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)
1.1.5識(shí)別客戶(hù)的必要性
案例：戴爾電腦公司成功之道--了解顧客,研究顧客,滿(mǎn)足顧客
1.2建立你的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
1.2.1建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的好處
案例：尿布與啤酒一塊賣(mài)的故事
1.2.2建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的基本準(zhǔn)則
1.2.3不同企業(yè)需不一樣的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
1.2.4建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)必須明確的幾個(gè)問(wèn)題
1.2.5客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)收集的基本信息
1.2.6還應(yīng)收集一些更主觀性的信息
案例：大草原男裝公司利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)起死回生
1.2.7獲得客戶(hù)信息的途徑
案例：哈維·麥凱建立自己客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的方法
1.2.8客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包括四類(lèi)顧客
1.2.9如何使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
案例：豐田汽車(chē)公司的資料庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
1.3找出客戶(hù)需要
1.3.1牧師與牧童的對(duì)話(huà)
案例：有需求就有市場(chǎng)：亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的創(chuàng)立靈感
1.3.2從客戶(hù)需要到感覺(jué)
1.3.3從感覺(jué)到預(yù)期
1.3.4準(zhǔn)確把握客戶(hù)感覺(jué)和預(yù)期
案例：按客戶(hù)設(shè)計(jì)定制--海爾家電,你來(lái)設(shè)計(jì)我來(lái)實(shí)現(xiàn)
1.4了解客戶(hù)需求的十種方法
1.4.1調(diào)查
1.4.2意見(jiàn)箱.意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷
1.4.3面談
1.4.4客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)分析
1.4.5模擬購(gòu)買(mǎi)
1.4.6會(huì)見(jiàn)重要客戶(hù)
1.4.7消費(fèi)者團(tuán)體
1.4.8考察競(jìng)爭(zhēng)者
1.4.9第三方調(diào)查
1.4.10神秘顧客
案例：如何吸引客戶(hù)
1.5細(xì)分并定位你的客戶(hù)
1.5.1使用分解法細(xì)分客戶(hù)
1.5.2三種不同類(lèi)型的分解法
案例：航空公司如何吸引顧客
案例：通用電氣公司如何從滿(mǎn)足客戶(hù)需要入手提供服務(wù)的
1.5.3客戶(hù)金字塔
案例：房地產(chǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理
第2章規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立
2.1定義服務(wù)
2.2服務(wù)理念
2.2.1獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃("UMP")
案例：永恒的可口可樂(lè)
2.2.2獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)吸引客戶(hù)
2.3制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.3.1兩種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較
2.3.2制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
2.3.3建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
案例：一家大型供貨商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.4客戶(hù)服務(wù)流程
案例：萬(wàn)豪(Marroitt)飯店快速退房服務(wù)流程
2.5客戶(hù)服務(wù)反饋系統(tǒng)
2.5.1對(duì)待客戶(hù)反饋的幾種態(tài)度
2.5.2客戶(hù)反饋是服務(wù)體系中重要一環(huán)
2.5.3一份檢驗(yàn)單
2.6客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表的設(shè)計(jì)
2.6.1制定客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)
2.6.2調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容
2.6.3設(shè)計(jì)調(diào)查表的技術(shù)指南
2.6.4如何使調(diào)查表的回收率提高
案例：七喜電腦公司服務(wù)規(guī)范手冊(cè)--一切為您的滿(mǎn)意
第3章客戶(hù)服務(wù)金字塔
3.1客戶(hù)滿(mǎn)意
3.1.1確定客戶(hù)期望表格
3.1.2給客戶(hù)一個(gè)合理定位
3.1.3以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)
3.1.4設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案
3.1.5客戶(hù)滿(mǎn)意程度衡量系統(tǒng)
3.1.6列出你提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理措施
3.1.7客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查的誤區(qū)
3.2客戶(hù)忠誠(chéng)
3.2.1客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)別
3.2.2忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)
3.2.3客戶(hù)流失的原因
3.2.4將滿(mǎn)意的客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶(hù)
3.2.5客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)志
3.2.6客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的互動(dòng)
案例：施樂(lè)公司顧客滿(mǎn)意調(diào)查表
案例：培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)五步曲,
3.3客戶(hù)價(jià)值
3.3.1客戶(hù)值多少
案例：王太太的價(jià)值
3.3.2客戶(hù)累加效應(yīng)
3.3.3潛力營(yíng)銷(xiāo)
3.3.4客戶(hù)是一項(xiàng)不斷增值的資產(chǎn)
案例：漢莎航空公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第4章客戶(hù)投訴
4.1投訴的價(jià)值
4.2鼓勵(lì)客戶(hù)投訴
案例：埃弗雷特的方法
4.3投訴的客戶(hù)是朋友不是敵人
4.4客戶(hù)投訴的原因分析
案例：寶潔公司開(kāi)設(shè)直撥熱線(xiàn)
4.5客戶(hù)投訴九個(gè)問(wèn)題
4.6溝通：解決客戶(hù)投訴的金科玉律
4.6.1"3W4R8F"原則
4.6.2何為溝通
4.6.3溝通的種類(lèi)
4.6.4掌握溝通技巧
4.7客戶(hù)投訴管理表格
案例：某公司投訴管理制度
案例：某公司客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則
案例：某公司客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
案例：維系人心承認(rèn)錯(cuò)
第5章積極的投訴管理
5.1何為積極投訴處理
5.2客戶(hù)投訴管理檢驗(yàn)單
5.3客戶(hù)投訴管理流程
5.4投訴金字塔
5.5客戶(hù)需要迅速積極的答復(fù)
5.5.1在組織內(nèi)部保證投訴渠道暢通,給一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員授枳
5.5.2遵循"快"的原則,杜絕"明天或以后再說(shuō)"
案例：洗衣店找到解決方案
案例：八種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式
案例：著名的麥凱信封公司是如何處理客戶(hù)抱怨的?
案例："灣仔碼頭"水餃?zhǔn)侨绾翁幚砜蛻?hù)投訴?
第6章客戶(hù)投訴處理技巧
6.1要有一個(gè)好心態(tài)
6.1.1對(duì)付不高興客戶(hù)的方法
6.1.2對(duì)付難纏客戶(hù)的小技巧
6.1.3如何應(yīng)對(duì)"投訴成癖者"
6.1.4怎樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)"不"
6.1.5用"你可以……"代替"不"
6.2積極傾聽(tīng)有效交流化解客戶(hù)情緒
6.2.1評(píng)估傾聽(tīng)能力
6.2.2積極傾聽(tīng)的原則
6.3用電話(huà)化解客戶(hù)投訴
6.3.1電話(huà)受理客戶(hù)投訴手冊(cè)
6.3.2通話(huà)禁忌
6.3.3電話(huà)受理客戶(hù)投訴記錄要點(diǎn)
6.3.4客戶(hù)投訴電話(huà)受理備忘錄(示例)
6.4客戶(hù)投訴處理的文書(shū)技巧案例(示范)
6.5投訴調(diào)查報(bào)告書(shū)(示例)
6.6檢查客戶(hù)投訴管理方法
6.7服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救
6.7.1服務(wù)保證：事先預(yù)防投訴產(chǎn)生
6.7.2服務(wù)保證書(shū)設(shè)計(jì)中的常見(jiàn)問(wèn)題
6.7.3服務(wù)補(bǔ)救：事后保證案例
第7章如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
7.1新聞媒體的真實(shí)面孔
7.2與媒體建立關(guān)系
7.3體溝通的方法
7.4與媒體溝通必備素質(zhì)
7.4.1選擇合適的發(fā)言人
7.4.2發(fā)言人必備素質(zhì)
7.5處理好與媒體關(guān)系的幾個(gè)建議
7.6與媒體成功溝通與否的檢驗(yàn)表
案例：成功危機(jī)管理案例--美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件
案例：不完全成功案例--比利時(shí)和法國(guó)可口可樂(lè)中毒事件
第8章客戶(hù)投訴的預(yù)防管理
8.1投訴渠道的建立與暢通
8.1.1建立投訴渠道
案例：一部免費(fèi)電話(huà)的奇跡
8.1.2檢查渠道暢通的幾個(gè)問(wèn)題
案例：溝通渠道的堵塞
8.2與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系
8.3換演客戶(hù)的角色
8.4只有滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的客戶(hù)
8.4.1員工滿(mǎn)意度調(diào)查
案例：聯(lián)邦快遞讓每一位員工感到公平
8.4.2區(qū)別"不愿意"與"不能"的問(wèn)題
8.4.3增加專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練案例
8.4.4面對(duì)投訴需具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
8.4.5團(tuán)隊(duì)的力量
8.5提供超級(jí)客戶(hù)服務(wù)
8.5.1向客戶(hù)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多的承諾
8.5.2追求完美卓越,成為一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家
8.5.3把客戶(hù)放在第一位案例
8.5.4創(chuàng)造全公司的客戶(hù)服務(wù)良好氛圍
8.5.5提供增值服務(wù),為客戶(hù)提供愉悅的經(jīng)歷案例
8.5.6對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)積極反應(yīng),迅速改進(jìn)