客戶至上：Siebel總裁解析十大成功案例

前言第一部分以客戶為核心的電子商務(wù)第1章何謂電子商務(wù)（eBusiness） 3第2章電子商務(wù),并非電子交易 11第3章新環(huán)境,新競爭 15第4章客戶忠誠的價值 24第5章電子商務(wù)重點解決企業(yè)與客戶聯(lián)系中的問題 29第6章公共部門的電子商務(wù) 34第7章如何向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型 36第二部分電子商務(wù)的8項基本原則第8章簡介 45第9章原則一：了解客戶 46國際商用機(jī)器公司（IBM）：以客戶為核心的電子商務(wù)為消費者帶來完整的解決方案 53第10章原則二：多渠道與消費者溝通 64Threadneedle投資服務(wù)公司：為客戶的滿意而投資 74第11章原則三：為客戶提供個人化的服務(wù) 85世界通信公司（Worldcom）：從單純長途電話業(yè)務(wù)到推銷整體通信解決方案 90第12章原則四：最大限度挖掘每位客戶的價值 100澳大利亞電信公司（TelstraCorporation）：從老式壟斷到以客戶為核心的電子商務(wù)模式 105第13章原則五：重視追求100%的客戶滿意程度 114萬豪國際集團(tuán)（MarriottInternational）：對客戶需求的管理和滿足 119第14章原則六：建立和維護(hù)以客戶為核心的全球電子商務(wù)體系 127霍尼韋爾公司（HoneywellInternational,Inc.）：強(qiáng)調(diào)客戶的感受 135第15章原則七：利用和拓展企業(yè)生態(tài)系統(tǒng) 145大通曼哈頓集團(tuán)（ChaseManhattan）：良好的關(guān)系就是一切 149第16章原則八：營造有利于發(fā)揮和完善電子商務(wù)功效的企業(yè)文化 157陶氏化學(xué)公司（DowChemical）：尋找發(fā)展的動力 160第三部分怎樣實施電子商務(wù)策略第17章實施電子商務(wù)策略的5個步驟 171第18章分析：是否已準(zhǔn)備就緒,迎接電子商務(wù)的到來 175第19章設(shè)計包括多種交流渠道的電子商務(wù)實施方案 183第20章設(shè)計完善的行動方案 186第21章應(yīng)用和推廣電子商務(wù)系統(tǒng) 194第22章監(jiān)控.評估和追蹤：為電子商務(wù)打分 199全國保險公司（NationwideInsurance）：接近客戶 203Quick&Reilly公司：讓客戶做主 209第23章電子商務(wù)勢在必行 217注釋 218譯者后記 220