飯店與物業(yè)服務(wù)案例解析

定　價(jià)：￥25.00

作　者：	侶海巖主編
出版社：	旅游教育出版社
叢編項(xiàng)：	旅游案例叢書
標(biāo)　簽：	飯店管理

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ISBN：	9787563711178	出版時(shí)間：	2003-11-01	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	247	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《永不瞑目》作者海巖結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，將普遍多發(fā)的案例，特殊案例，個(gè)性突出的案例，生動(dòng)活潑的案例，理論實(shí)際的結(jié)合，舉一反三的思考，深入淺出的分析，服務(wù)真諦的研討。侶海巖，筆名“海巖”。1954年出生于北京。1969年應(yīng)征入伍，曾做北京市公安局干部、北京新華實(shí)業(yè)總公司管理處處長，現(xiàn)任昆侖飯店總經(jīng)理、董事長，錦江集團(tuán)有限公司副總裁，錦江集團(tuán)北方公司董事長、總經(jīng)理。1988年加入中國作家協(xié)會(huì)。代表作：《便衣警察》、《一場風(fēng)花雪月的事》、《永不瞑目》、《拿什么拯救你，我的愛人》、《玉觀音》、《平淡生活》、《你的生命如此多情》等。本書的特色，在于取材于服務(wù)中真實(shí)確鑿的事件，并對(duì)每一個(gè)案例做出簡潔的分析和解剖，在論證了服務(wù)中的問題后，又從實(shí)際出發(fā)，提出若干思考題目，通谷而又實(shí)用。

作者簡介

　　侶海巖，筆名“海巖”。1954年出生于北京。1969年應(yīng)征入伍，曾做北京市公安局干部、北京新華實(shí)業(yè)總公司管理處處長，現(xiàn)任昆侖飯店總經(jīng)理、董事長，錦江集團(tuán)有限公司副總裁，錦江集團(tuán)北方公司董事長、總經(jīng)理。1988年加入中國作家協(xié)會(huì)。代表作：《便衣警察》、《一場風(fēng)花雪月的事》、《永不瞑目》、《拿什么拯救你，我的愛人》、《玉觀音》、《平淡生活》、《你的生命如此多情》等。

圖書目錄

前廳篇
　已預(yù)訂的房間被出租了
　超額預(yù)訂
  沒有空房
?。保埃埃捣孔兂桑保担玻卜?br />  空房里為何有客人睡覺
　空房里為何有客人派到了無煙房間且未享受ＶＩＰ待遇
　連通房與相鄰房的區(qū)別
　預(yù)訂房的客人沒有享受網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià)
　在飛機(jī)場沒有接到客人
　該不該享受公司合同價(jià)
　“1207”的祝福
  客人收收到轉(zhuǎn)交的物品
  訪客要求告知住房的房間號(hào)碼
  一份沒有及時(shí)拿到的文件
  未做團(tuán)隊(duì)叫早
  非住店客人要求做房間鑰匙
  飯店中午有自助餐嗎
  大堂副經(jīng)理遭到投訴
  接聽電話的投訴
  服務(wù)員之間的對(duì)話
  與旅游團(tuán)失散的7旬日本老翁
  金鑰匙為外賓尋找老朋友
  業(yè)余為外賓當(dāng)導(dǎo)游
  代購藥品
  替客人到機(jī)場提取行李
  為客人解難
  合同價(jià)客人面對(duì)假日優(yōu)惠的不快
  客人為朋友付賬的尷尬
  遭遇假鈔
  應(yīng)該由誰來付房費(fèi)
  支票填寫不規(guī)范引發(fā)的訴訟
  這樣的閑事管不琮
  北京的長途電話
  總機(jī)話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接電話
  叫早房號(hào)是一間空房
  商務(wù)中心的噪聲
  傳真賬單張冠李戴
  去西安的行李寄存卡
  拴錯(cuò)行李寄存卡
  行李房增加了掛衣架
  行李箱拉桿被損壞
  不文明的行為
客房篇
　一根頭發(fā)絲
　房間衛(wèi)生清掃未達(dá)標(biāo)
　我的房間為什么沒打掃
　請(qǐng)即打掃
　請(qǐng)勿打擾
　客人的文件找不著了
　長包房客人的投訴
　“露露”罐底生銹、鉛筆沒筆頭
  客房吧吧內(nèi)的發(fā)霉餐具
  我的睡衣不見了
  客人自己的床單被撤掉了
  浴室內(nèi)有一條前一位女客人的內(nèi)褲
  春節(jié)后的投訴
  ……
餐飲篇
綜合篇
物業(yè)篇