IT服務：成本模型、度量標準、基準應用和市場營銷

第一章　緒論
1.1　背景
1.2　內(nèi)包(Insourcing)--為什么注重內(nèi)包？
1.2.1　客戶滿意度
1.2.2　可定義性和可測量性
1.2.3　穩(wěn)定性和可變性
1.2.4　可預知性
1.3　為取得成功精心計劃
1.3.1　認清并確定問題
1.3.2　確定范圍
1.3.3　建立指導性原則
1.3.4　決策要實事求是
1.3.5　制定基準
1.3.6　認清目標／確定最終狀態(tài)
1.3.7　建立合作聯(lián)盟／獲得贊同支持
1.3.8　運用質(zhì)量標準
1.3.9　制定計劃并嚴格遵照執(zhí)行
第二章　啟動
2.1　制定工作單--"提出要求"
2.1.1　問題陳述
2.1.2　目的／服務提交陳述
2.1.3　范圍／界限
2.1.4　小組的確定
2.2　組建"核心小組"
2.2.1　確認一位富有才干的項目經(jīng)理
2.2.2　為核心小組挑選成員
2.2.3　小組成員應當成為專用資源
2.2.4　賦權工作組--自主權
2.3　制訂方案落實路線
2.3.1　反復申明問題
2.3.2　確定范圍
2.3.3　確定工作流程／回顧與反饋循環(huán)
2.3.4　盡早獲得贊同支持
2.3.5　樂在其中
第三章　建立并維護協(xié)作--獲得贊同支持
3.1　盡早獲得管理層的贊同支持
3.1.1　支持者
3.1.2　非支持者
3.1.3　"旁觀者"
3.2　盡早獲得客戶的贊同支持
3.3　建立供應商聯(lián)盟
3.3.1　聘請主題技術專家(SMEs)
3.3.2　人力資源可用性的市場試探--人員配置
是否具有效率
3.4　建立信息網(wǎng)絡
3.5　確定并認清風險
第四章　商業(yè)聯(lián)動關系
4.1　認清公司的任務
4.2　傳統(tǒng)商業(yè)架構中的服務
4.3　面向目標的服務提交架構
4.4　均衡服務
4.5　服務聯(lián)動關系
第五章　市場營銷和交流溝通
5.1市場營銷101法則
5.1.1　確認并定義產(chǎn)品／服務
5.1.2　確定產(chǎn)品／服務的價值和價格
5.1.3　建立配送或者提交通道
5.2　早交流,多溝通--具體包括誰.什么.何時.何地.如何
5.2.1　誰
5.2.2　什么
5.2.3　何時
5.2.4　何地
5.2.5　如何
5.3　確定／交流預用度量標準--內(nèi)容包括質(zhì)量.成本.提交.價值
5.3.1　質(zhì)量
5.3.2　成本
5.3.3　提交
5.3.4　價值
5.4　認清/確定并交流溝通所承擔的風險
5.5　闡明職位和責任
5.5.1　會計經(jīng)理
5.5.2　桌面幫助
5.5.3　信息技術經(jīng)理
5.5.4　業(yè)務經(jīng)理
第六章　采用客戶方案
6.1　認清你的客戶需求
6.2　開發(fā)服務模型
6.2.1　集思廣益清單
6.2.2　成套工作分組范例清單
6.3　一站式采購--無縫隙提交
6.3.1　項目管理
6.3.2　支持服務
6.3.3　操作
6.3.4　資產(chǎn)規(guī)劃與控制
6.3.5　桌面幫助
6.4　　客戶滿意度
第七章　流程與程序
7.1　概述
7.2　客戶交流
7.2.1　桌面幫助通知程序
7.2.2　客戶升級流程
7.2.3　異常報告流程
7.3　內(nèi)部交流流程與程序
7.3.1　桌面幫助業(yè)余時間升級流程
7.3.2　小組成員和廠商聯(lián)系名單
7.3.3綜合服務提供內(nèi)部申請程序
7.4變更控制程序
7.4.1　變更控制
7.4.2　變更控制清單
第八章　走向成功目標的體制結構
8.1　概述
8.2　企業(yè)的體制結構
8.2.1　桌面幫助
8.2.2　工作說明
第九章　人力資源與成本模型
9.1　概述
9.2　人力資源模型
9.2.1　計劃安排或者根據(jù)需要
9.2.2　服務提供時間
9.2.3　技術組成
9.2.4　頻率
9.2.5　測量單位
9.3　服務器估算單位
9.4　人力資源分析表
9.5　成本管理
9.6　例行性數(shù)據(jù)庫監(jiān)控與維護
9.7　應用服務器支持
9.8　成本模型
第十章　基準應用
10.1　為什么要應用基準
10.1.1　認識當前的環(huán)境
10.1.2　獲得新的創(chuàng)意
10.1.3　繼承傳統(tǒng)觀念
10.2　建立公司基準應用理念
10.2.1　理解業(yè)務的上下背景
10.2.2　擔憂.薄弱點,或者暴露主要領域
內(nèi)的關鍵問題
10.2.3　認識自己的企業(yè)
10.3　確定目標公司
10.3.1　確定同級公司作為參照目標
10.3.2　利用廠商資源
10.3.3　數(shù)據(jù)收集合作／訪問
10.3.4　敏銳了解同級公司的某些場所
10.3.5　注意保密
10.4　制定一份符合自己情況的調(diào)查表
10.4.1　調(diào)查結構合理
10.4.2　實地訪問調(diào)查
10.5　分析基準數(shù)據(jù)
10.5.1　記錄,記錄,再記錄
10.5.2　高效分析
10.5.3　要快,否則會失敗
10.6　執(zhí)行
第十一章　如何測量成功
11.1　定義成功
11.1.1　在投入工作之前即定義成功
11.1.2　《服務等級協(xié)議》
11.2　確保成功
11.3　度量標準
11.3.1　確定服務等級
11.3.2　服務的度量標準
11.4　什么時候可以表明你已經(jīng)獲得了成功
11.4.1　服務滿意度調(diào)查
l1.4.2　成功不間斷
第十二章　汲取教訓--重要經(jīng)驗
12.1　綜述
12.2　流程
12.3　人員
12.4　交流溝通
12.5　技術
第十三章　常見問題解答(FAQ)
附錄A工作說明
A.1會計經(jīng)理
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓與提高
A.2　Oracle系統(tǒng)管理員(簡稱：OSA)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓與提高
A.3　系統(tǒng)管理員(簡稱：SA)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓與提高
A.4　數(shù)據(jù)庫管理員(簡稱：DBA)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓與提高
A.5　網(wǎng)絡專家(簡稱：NS)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓與提高
A.6業(yè)務經(jīng)理(簡稱：OpsMgr)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓與提高
A.7　客戶服務經(jīng)理(簡稱：CSMgr)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓與提高
附錄B
《服務等級協(xié)議》樣本
第一部分系統(tǒng)可用性
第二部分問題處理管理
第三部分支持服務
附件A：問題嚴重程度定義
附件B：問題處理控制
附件C：狀況呼叫聯(lián)系人
附件D：升級聯(lián)系人
專用詞匯中英文對照