顧客是老板

定　價：￥22.80

作　者：	（美）約翰·舍爾（John Tschohl）著；徐蔚譯
出版社：	上海遠(yuǎn)東出版社
叢編項：	上海外服客戶服務(wù)戰(zhàn)略叢書
標(biāo)　簽：	市場營銷學(xué)

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當(dāng)當(dāng)網(wǎng) (￥18.00)

ISBN：	9787806618264	出版時間：	2003-08-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	255	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　客戶服務(wù)已經(jīng)成為人們評價一個企業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。但企業(yè)為什么不始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這是因為一直以來，沒有足夠的顧客提出這樣的要求。作為顧客，你是這種平衡的關(guān)鍵因素，你必須痛下決心阻止并拒絕劣質(zhì)服務(wù)?！额櫩褪抢习濉芬粫蚰阏故玖巳绾潍@得快速、禮貌、便捷、周到的服務(wù)，促使服務(wù)人員切實為你解決問題，并獲得滿意的服務(wù)。

作者簡介

　　約翰·舍爾，美國服務(wù)質(zhì)量學(xué)院創(chuàng)始人，院長，顧客研究先驅(qū)，全球客戶服務(wù)領(lǐng)袖，國際管理顧問，演說家，被《時代》與《企業(yè)家》雜志譽為“客房服務(wù)大師”。全世界許多不同行業(yè)的各類組織，正使用他的革新新方法，來推動服務(wù)文化和實施客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

圖書目錄

鳴謝
序言劣質(zhì)服務(wù)的解決：合作
引言
第一章服務(wù)：有多糟糕？
第二章反擊還是劃算
第三章你應(yīng)該投訴嗎？
第四章我們投訴得還不夠
第五章投訴禮儀：以油代醋
第六章準(zhǔn)備：以防萬一
第七章有效的文件
第八章如何有效地投訴：策略
第九章有效的投訴：各行各業(yè)
第十章點火，行動……投訴！
第十一章點火，行動……投訴！
第十二章如何寫“信”
第十三章信件樣本
第十四章當(dāng)面投訴
第十五章商業(yè)促進局
第十六章地方媒體行動路線
第十七章公司熱線電話
第十八章起訴壞蛋
第十九章獲得幫助
第二十章你們自己的消費者團體
第二十一章強硬一點：游擊戰(zhàn)術(shù)
第二十二章指責(zé)機器
第二十三章如何在每次購物時獲得皇家待遇
第二十四章投訴對企業(yè)的真正含義