導游業(yè)務

前言
第一章導游概述
本章提要
第一節(jié)導游的基本概念
第二節(jié)導游服務的發(fā)展史
第三節(jié)導游服務的類型及范圍
第四節(jié)導游服務的原則、地位及作用
第五節(jié)導游工作的性質(zhì)及特點
本章小結(jié)
思考題
第二章導游人員
本章提要
第一節(jié)導游人員的概念及分類
第二節(jié)導游人員的職責
第三節(jié)導游人員的條件
第四節(jié)導游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)
第五節(jié)導游人員的培訓、考核與管理
本章小結(jié)
思考題
第三章團隊導游接待服務規(guī)程
本章提要
第一節(jié)旅游團隊導游服務集體
第二節(jié)導游接待肥務規(guī)范
第三節(jié)地陪的服務準備
第四節(jié)地陪的接待服務
第五節(jié)地陪的送客及后續(xù)服務
第六節(jié)全陪導游服務程序與內(nèi)容
第七節(jié)出國領隊服務規(guī)程
第八節(jié)定點導游服務規(guī)程
本章小結(jié)
思考題
第四章散客導游服務
本章提要
第一節(jié)概述
第二節(jié)散客導游服務的類型
第三節(jié)散客導游服務程序與服務質(zhì)量
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
第五章導游技能與方法
本章提要
第一節(jié)導游員的語言技能
第二節(jié)導游員的講解技能
第三節(jié)導游員的帶團技能
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
第六章導游服務質(zhì)量
本章提要
第一節(jié)概述
第二節(jié)導游工作中常見的質(zhì)量問題
第三節(jié)導游工作質(zhì)量事故的預防與處理
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
第七章問題和事故的預防與處理
本章提要
第一節(jié)一般問題的處理
第二節(jié)旅游者個別要求的處理
第三節(jié)旅游安全事故的預防與處理
第四節(jié)旅游者越軌言行的處理
本章小結(jié)
復習要點
思考題
案例分析題
第八章導游業(yè)務相關(guān)知識
本章提要
第一節(jié)旅行社和旅游產(chǎn)品
第二節(jié)人出境知識
第三節(jié)交通知識
第四節(jié)郵電通信知識
第五節(jié)貨幣、保險知識
第六節(jié)衛(wèi)生常識及其他知識
第七節(jié)旅游攝影常識
本章小結(jié)
思考題
案例分析題
附錄若干問題處理原則
參考文獻