現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶滿意

　　現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的特點(diǎn)是以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用為條件，將信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，并為社會各類客戶提供信息咨詢服務(wù)。這一切正在改變著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存方式、管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略。西方發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行已經(jīng)在三個方面發(fā)生了深刻變化：收入結(jié)構(gòu)從以利差收入為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)費(fèi)收入為主導(dǎo)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從以存貸款為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以經(jīng)營中間業(yè)務(wù)為主導(dǎo)；經(jīng)營戰(zhàn)略從以銀行主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為主導(dǎo)。這種收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場定位的三大變化，正引領(lǐng)著商業(yè)銀行自身的組織結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營結(jié)構(gòu)的新發(fā)展。反映在商業(yè)銀行內(nèi)部管理體制上，就是從縱向“寶塔型”管理體制走向“扁平化”的管理體制；反映在外部，則體現(xiàn)為由于競爭加劇和市場定位的調(diào)整，銀行業(yè)的并購重組加速發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)而逐步強(qiáng)化成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的主流趨勢。２０世紀(jì)９０年代以來，我國商業(yè)銀行特別是國有獨(dú)資商業(yè)銀行，加快了電子技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，先后建立起綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)，推動了商業(yè)銀行經(jīng)營管理制度創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用使管理中心上移，營業(yè)前臺和后臺分離，推動了銀行的營銷創(chuàng)新；零售業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)的融合和互換推動了營銷渠道的多元化；客戶數(shù)據(jù)共享推動了業(yè)務(wù)技術(shù)的不斷創(chuàng)新；自動柜員機(jī)銷售終端、跨行ATM等延伸了銀行的服務(wù)方位，金融交易的時空縮短，成本降低，效率提高。據(jù)了解，２００２年上半年中國工商銀行的網(wǎng)上銀行交易金額已達(dá)到２１３８億元，電話銀行交易金額也突破千億，達(dá)到１１２６億元，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也開始啟動，網(wǎng)上銀行的客戶突破２０００萬戶。由此不難發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行已經(jīng)開始走上職能創(chuàng)新的發(fā)展道路。盡管與發(fā)達(dá)國家相比，我們還處于起始階段，但它代表了現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向。洪珍玲，白族，1964年5月生于云南大理。大學(xué)生修金融，畢業(yè)后曾長期關(guān)注現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷管理的理論研究，現(xiàn)在的主要研究方向是現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)。主要著作有《現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷概論》、《網(wǎng)絡(luò)銀行營銷概論》等，并發(fā)表《個性化是商業(yè)銀行取得競爭優(yōu)勢的惟一途徑》等多篇專業(yè)論文。商業(yè)銀行作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，雖然擁有豐富的人、財(cái)、物資源，但這些資源都是從屬的、內(nèi)部的資源，真正給商業(yè)銀行帶來財(cái)富的資源是外部的客戶資源。客戶群體狀況決定銀行的興衰，所以，把客戶管理作為銀行管理要務(wù)乃是銀行立足高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略之舉，也更為符合市場運(yùn)行的邏輯。為此，楊高林同志組織策劃了這套《現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶管理叢書》。時下，銀行一家連一家，該與哪一家銀行打交道，全憑人們自己對銀行的整體判斷。這套叢書的“客戶滿意”、“客戶消費(fèi)心理”和“客戶管理”就是專門研究客戶的。銀行管理不能忘記利潤，但如果總把利潤最大化掛在嘴上，可能會引起客戶的反感。營銷過程中應(yīng)該全身心為客戶著想，客戶滿意了，利潤與之俱來，這其實(shí)就是銀行企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容之一。從另一方面看，銀行的重要工作之一就是人力資源管理，就是激勵員工去爭取客戶。當(dāng)然，欲使客戶滿意，要不斷創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品，從整體上降低風(fēng)險(xiǎn)，改善內(nèi)部治理和內(nèi)部控制，“強(qiáng)身健體”，以良好信譽(yù)和美好形象吸引客戶，使客戶放心，長期合作。本套叢書的“人力資源管理”、“企業(yè)文化”、“金融創(chuàng)新”和“風(fēng)險(xiǎn)管理”等分冊就是出于以上想法。這套叢書整體構(gòu)思合理，相互獨(dú)立而又渾然一體，內(nèi)在關(guān)聯(lián)符合客戶管理的規(guī)律，可見，策劃者是既有理論功底又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人士，將會對我國商業(yè)銀行客戶管理水平的提高大有裨益，也一定會促進(jìn)我國商業(yè)銀行市場競爭力的提升。瀏覽全書，感覺理論闡述清楚，語句通俗，時間性很強(qiáng)，既有工作實(shí)踐的提煉，又有國際銀行業(yè)客戶管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒，很適于銀行員工閱讀，對于社會各界有需求、有興趣的人士，也是一套不錯的普及讀物。據(jù)我所知，國內(nèi)目前尚無完整的銀行客戶管理的叢書問世。

　　洪珍玲，白族，1964年5月生于云南大理。大學(xué)生修金融，畢業(yè)后曾長期關(guān)注現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷管理的理論研究，現(xiàn)在的主要研究方向是現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)。主要著作有《現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷概論》、《網(wǎng)絡(luò)銀行營銷概論》等，并發(fā)表《個性化是商業(yè)銀行取得競爭優(yōu)勢的惟一途徑》等多篇專業(yè)論文。