客戶關(guān)系和人力資源管理

叢書序
作者的話
第1篇客戶關(guān)系管理
第1章市場營銷理論的發(fā)展與客戶關(guān)系管理
1.1市場營銷理論的發(fā)展
1.2以客戶滿意為中心
1.3客戶關(guān)系管理
1.4客戶關(guān)系的精髓
1.5客戶關(guān)系管理對汽車維修企業(yè)發(fā)展的意義
第2章如何讓客戶知道你——廣告宣傳
2.1廣告的意義
2.2廣告計劃及預(yù)算
2.3對競爭對手的廣告分析
2.4廣告媒體分析
第3章如何讓客戶熟悉你——服務(wù)促銷
3.1建立高效的促銷計劃
3.2汽車服務(wù)項目促銷明細表
3.3免費汽車診斷
3.4重點銷售產(chǎn)品的展示
第4章如何讓客戶信任你——專業(yè)形象
4.1維修廠外觀的專業(yè)形象
4.2員工的專業(yè)形象
4.3接聽電話的專業(yè)形象
第5章如何確定企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)
5.1維修企業(yè)的業(yè)務(wù)指標(biāo)
5.2銷售額
5.3毛利
5.4費用
5.5凈利潤
5.6維修廠承接工作單的潛力
第6章如何提高企業(yè)競爭力
6.1競爭對手分析
6.2工作單分析
6.3非生產(chǎn)性時間的監(jiān)控
6.4提高競爭力的方法
6.5公共關(guān)系管理
第7章維修服務(wù)流程管理
7.1客戶接待
7.2工作單的準備
7.3故障診斷
7.4維修作業(yè)
7.5內(nèi)部檢驗
7.6交接車輛
第8章客戶追蹤——售后服務(wù)管理
8.1電話跟蹤回訪服務(wù)
8.2信函或卡片追蹤服務(wù)
8.3返修車輛處理
8.4客戶車輛檔案管理
第9章如何關(guān)心客產(chǎn)
9.1顧客渴望賓至如歸的服務(wù)
9.2總機
9.3接待員
9.4出納員
9.5交車注意事項
9.6貴賓休息室
9.7額外的建議
第10章如何處理顧客的投訴
10.1顧客投訴的種類
10.2處理顧客投訴的標(biāo)準和程序
10.3處理顧客投訴的語言禁忌
10.4顧客不當(dāng)使用造成的問題處理
10.5不當(dāng)修理造成的問題處理
10.6車輛制造缺陷造成的問題處理
第11章特殊客戶服務(wù)
11.1車隊客戶服務(wù)
11.2政府車輛服務(wù)
11.3自行維修客戶服務(wù)
第12章計算機客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
12.1計算機時代的客戶關(guān)系管理
12.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
12.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有的功能
12.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值貢獻
12.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施步驟
附1要養(yǎng)成十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣
附2客戶服務(wù)中主要的“十為”與“十不為”
參考文獻
第2篇人力資源管理
第13章人力資源管理概論
13.1人是企業(yè)最寶貴的資源
13.2人力資源管理的職能
13.3現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別
13.4汽車維修企業(yè)人力資源管理的特點
第14章汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計
14.1組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則
14.2組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟
14.3幾種常見的組織結(jié)構(gòu)形式
14.4汽車維修企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
14.5部門職責(zé)說明書的編寫
14.6正式組織與非正式組織
第15章崗位設(shè)置與工作分析
15.1崗位的概念
15.2崗位設(shè)置的原則
15.3工作分析的含義和作用
15.4工作分析的內(nèi)容
15.5工作分析調(diào)查的方法
15.6工作分析的步驟
15.7職務(wù)說明書的模式和編寫規(guī)范
附1企業(yè)崗位工作內(nèi)容豐富情況調(diào)查表
附2汽車維修企業(yè)職務(wù)說明書舉例
第16章人力資源規(guī)劃
16.1人力資源需求預(yù)測
16.2人力資源規(guī)劃的含義和工作步驟
16.3人力資源規(guī)劃中應(yīng)重視的問題
第17章員工的招聘
17.1企業(yè)如何確定招聘決策
17.2外部招聘和內(nèi)部選拔
17.3招聘過程
17.4如何應(yīng)用求職申請表
17.5面試
17.6最后的錄用決策
17.7勞動合同的簽訂
附1XX企業(yè)求職申請表
附2面試問題指南
第18章績效管理
18.1績效管理的意義
18.2確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的SMART原則
18.3企業(yè)良好管理的前提與要求
18.4績效評估的方式
18.5雇員發(fā)展
18.6修理工的勞動生產(chǎn)率和工作效率分析
附1績效考評流程圖
附2某公司員工績效考核制度(供參考)
第19章報酬管理
19.1薪酬激勵體系的組成
19.2崗位評價
19.3薪酬體系的分類
19.4生產(chǎn)員工的薪酬計算方法
19.5業(yè)務(wù)接待員的薪酬計算方法
19.6維修經(jīng)理的薪酬計算方法
附1某公司崗位評價因素及其權(quán)重(示例)
附2某汽車維修企業(yè)薪酬分配方案(示例)
第20章培訓(xùn)與發(fā)展
20.1培訓(xùn)的意義和原則
20.2培訓(xùn)的需求分析與培訓(xùn)計劃
20.3培訓(xùn)的效益及評價
20.4企業(yè)重要崗位后備人才的培養(yǎng)
20.5汽車維修企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容
20.6汽車維修企業(yè)的培訓(xùn)方法
附1企業(yè)員工培訓(xùn)方法比較表
附2企業(yè)員工參加培訓(xùn)情況報告表
第21章雇員關(guān)系
21.1與員工溝通
21.2員工參與
21.3崗位健康和安全
第22章企業(yè)文化管理
22.1企業(yè)文化建設(shè)的意義
22.2塑造企業(yè)文化的力量與企業(yè)文化的表現(xiàn)形式
22.3新時代企業(yè)文化的特征
22.4先進企業(yè)文化的建設(shè)方法
22.5先進的企業(yè)文化舉例
22.6汽車維修企業(yè)建立新型的企業(yè)文化
附某汽車服務(wù)公司企業(yè)文化(舉例)
參考文獻