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內(nèi)容簡介

　　傳奇的開端——興建時，發(fā)現(xiàn)一座帝王古墓，這在中外酒店史上絕無僅有。傳奇的業(yè)績——9年償還本息，賺回一間五星級酒店……中國大酒店是中國第一批五星級酒店，1990年起，多次榮登全國500家最大服務(wù)企業(yè)中旅游服務(wù)業(yè)榜首，1996年起，連續(xù)7年榮獲美國酒店服務(wù)服務(wù)科學(xué)學(xué)會授予的“鉆石五星獎”躋身于國際一流酒店行列，今天，它已經(jīng)是廣州的一張國際名片，本書對中國大酒店20年來的經(jīng)營管理經(jīng)驗加以總結(jié)提煉，以感悟形式，講述成功之道，100個故事，正是這個傳奇的100種詮釋。作者簡介：鐘健夫，筆名童天一，著名CI與品牌營銷專家，資深專欄作家。中國人民大學(xué)、中山大學(xué)EMBA兼職教授。《南風(fēng)窗》雜志創(chuàng)辦人之一。主要操作案例有：方正電腦、中國移動、正道科技、NEC服務(wù)器、AOC顯示器、李寧片專賣店、太陽神集團(tuán)、新南方公司等等。在企業(yè)形象戰(zhàn)略上，第一個提出文本識別TI、聽覺識別，在區(qū)域戰(zhàn)略上，提出地緣識別GI，人文識別等，為CI戰(zhàn)略理論和實踐作出突破性的貢獻(xiàn)。作為專欄作家，鐘健夫曾在《南方周末》、《廣州日報》、《南方都市報》、《中國經(jīng)濟(jì)時報》、《民營經(jīng)濟(jì)報》、《新經(jīng)濟(jì)》等眾多報刊開設(shè)專欄。出版了《行動與猜想一鐘式CI秘密》，《返祖》，《一只狗的品牌見解》等5部專著。丁河月，原名鐘潔玲，專欄作家，資深編輯。關(guān)注流行文化，撰寫新媒體散文，作品散見于《南方日報》、《羊城晚報》、《廣州日報》、《新民晚報》、《解放日報》、《新京報》、《北京青年報》、《今晚報》等全國各大報刊，長期轉(zhuǎn)載，并被收入多部集子。目前在《南方日報》《深圳晚報》、《新華書目報》開設(shè)“獵艷飛行”、“姿本主義”、“珠江森林”、“結(jié)廬人間”、“舞文弄墨”“文采飛揚”等專欄。目錄：序言序一：一間酒店的傳奇序二：一個經(jīng)濟(jì)學(xué)家的預(yù)言管理篇1.秘密“稽查”五星酒店2.七屆“鉆石五星獎”在中國3.細(xì)節(jié)就是品牌4.解決客人問題的五個步驟5.每一個客人都是廣告員6.服務(wù)出色也要下臺7.覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)8.緊張的“前臺革命”9.預(yù)知客人的需求10.復(fù)制一間五星酒店11在高溫蒸汽中搶險12.保險下的經(jīng)營13.1800人干3000人的活14.非典時期的管理“絕招”15.前臺無奈“送客”忙16.服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量17.財神爺如何服務(wù)上帝18.成功背后的教訓(xùn)公關(guān)篇飲食篇禮儀篇客務(wù)篇人力篇管家篇營銷篇培訓(xùn)篇文化篇保安篇

作者簡介

　　鐘健夫，筆名童天一，著名CI與品牌營銷專家，資深專欄作家。中國人民大學(xué)、中山大學(xué)EMBA兼職教授?！赌巷L(fēng)窗》雜志創(chuàng)辦人之一。主要操作案例有：方正電腦、中國移動、正道科技、NEC服務(wù)器、AOC顯示器、李寧片專賣店、太陽神集團(tuán)、新南方公司等等。在企業(yè)形象戰(zhàn)略上，第一個提出文本識別TI、聽覺識別，在區(qū)域戰(zhàn)略上，提出地緣識別GI，人文識別等，為CI戰(zhàn)略理論和實踐作出突破性的貢獻(xiàn)。作為專欄作家，鐘健夫曾在《南方周末》、《廣州日報》、《南方都市報》、《中國經(jīng)濟(jì)時報》、《民營經(jīng)濟(jì)報》、《新經(jīng)濟(jì)》等眾多報刊開設(shè)專欄。出版了《行動與猜想一鐘式CI秘密》，《返祖》，《一只狗的品牌見解》等5部專著。丁河月，原名鐘潔玲，專欄作家，資深編輯。關(guān)注流行文化，撰寫新媒體散文，作品散見于《南方日報》、《羊城晚報》、《廣州日報》、《新民晚報》、《解放日報》、《新京報》、《北京青年報》、《今晚報》等全國各大報刊，長期轉(zhuǎn)載，并被收入多部集子。目前在《南方日報》《深圳晚報》、《新華書目報》開設(shè)“獵艷飛行”、“姿本主義”、“珠江森林”、“結(jié)廬人間”、“舞文弄墨”“文采飛揚”等專欄。

圖書目錄

序言
序一：一間酒店的傳奇
序二：一個經(jīng)濟(jì)學(xué)家的預(yù)言
引子：南中國的帝王
管理篇
1. 秘密稽查五星酒店
2. 七屆鉆石五星獎在中國
3. 細(xì)節(jié)就是品牌
4. 解決客人問題的五個步驟
5. 每一個客人都是廣告員
6. 服務(wù)出色也要下臺
7. 覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
8. 緊張的前臺革命
9. 預(yù)知客人的需求
10. 復(fù)制一間五星酒店
11. 在高溫蒸汽中搶險
12. 保險下的經(jīng)營
13. 1, 800人干3, 000人的活
14. 非典時期的管理絕招
15. 前臺無奈送客忙
16. 服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量
17. 財神爺如何服務(wù)上帝
18. 成功背后的教訓(xùn)
公關(guān)篇
19. 公關(guān)小姐尋虎記
20. 為廣州第一高樓公關(guān)
21. 領(lǐng)帶俱樂部
22. 英國人三問裝修
23. 中美高層會議在中國
24. 一盒月餅與危機公關(guān)
25. 酒店大堂的交通事故
26. 五星酒店的太太班
27. 從公共關(guān)系到市場傳訊
飲食篇
28. 在三個口字上做文章
29. 辦法總比困難多
30. 移動的麗晶殿
31. 鐘仔房的送餐先生
32. -個喝酒留名的中心
33. 創(chuàng)紀(jì)錄的一天
34. 外國BB團(tuán)的中國孩子
35. 這里有一部天書
36. 像畫家-樣烹調(diào)
37. 孕婦餐和媽咪餐
禮儀篇
38. 微笑運動在中國
39. 酒店的第二張臉
40. 五星酒店的儀表儀容
41. 萬能的金鑰匙
42. 為什么要稱呼客人三次
43. 所有人都認(rèn)識我
44. 送給健康中心的叉燒酥
客務(wù)篇
45. 神機妙算的天氣先生
46. 所有客人都與眾不同
47. 行政樓層的伯恩先生
48. 如何向客人催賬
49. 一個行李員的工作標(biāo)準(zhǔn)
50. 拯救美國人
51. 酒店代表的精神象征
52. 殷勤迎接中東牛肉
53. 電腦遺失在飛機上
54. 亭亭玉立的女門僮
55. 制造浪漫服務(wù)
56. 尋找世間沒有的藍(lán)玫瑰
57. 從挑座位到發(fā)登機牌
58. 德國客人遭遇送客令
59. 感動-個脾氣很壞的客人
人力篇
60. 一次爆炸性的招聘
61. 在廁所里發(fā)現(xiàn)人才
62. 四天開除一個人
63. 忘不了洞房花燭夜
64. 生命垂危見真情
65. 用味覺凝聚員工
66. 五星級的八模范
67. 感謝員工周
管家篇
68. 五星級的洗衣標(biāo)準(zhǔn)
69. -個老管家的自白
70. 檢查員小姐為什么哭了
71. 布草房中的殷勤服務(wù)
72. 公眾區(qū)的清潔員
營銷篇
73. 兩批客人同住一套房
4. 香港VIP荔枝團(tuán)
75. 酒店中的交易會
76. 非典時期的陶瓷展
77. 忙碌的商務(wù)中心
78. 香港中醫(yī)遙診酒店客人
79. 一個持白金卡的客人
培訓(xùn)篇
80. 老虎課T. I. G. E. R
81. 新雇員90天到職巡禮
82. 有效處理沖突課程
83. 逃避. 妥協(xié). 折衷. 強制還是合作
84. 處理沖突的五個步驟
85. 建立卓越團(tuán)隊的妙訣之一
86. 建立卓越團(tuán)隊的妙訣之二
文化篇
87. 店歌, 一種開放的企業(yè)文化
88. 民主的早餐會
89. 生日會中的上帝
90. 總經(jīng)理來自馬克思故鄉(xiāng)
91. 德國副總理的軍刀
92. 刮痧刮出文化沖突
93. 粵曲清唱會為何突然終止
94. 將大堂變成音樂圣殿
95. 200輛黃色救命車
保安篇
96. 坐鎮(zhèn)排除定時炸彈
97. 女客人凌晨玩火
98. 女大學(xué)生受騙記
99. 百萬現(xiàn)金失而復(fù)得
100. 挽救癡情的日本女子
后記