如何提高客戶滿意度：決定所有企業(yè)生死存亡的CS法則

定　價：￥25.00

作　者：	（日）武田哲男著；李偉譯；李偉譯
出版社：	東方出版社
叢編項：	東方管理智慧譯叢
標　簽：	營銷策劃

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ISBN：	9787506018821	出版時間：	2004-06-01	包裝：	簡裝本
開本：	23cm	頁數(shù)：	180	字數(shù)：

內容簡介

　　提高客戶滿意度已成為時下的一種潮流。其實，讓客戶滿意本來就是經(jīng)營的基本要求，而不應該成為潮注。因為潮注是轉瞬即逝的，事過境遷后，人們的注意力就會轉移到別的事物上去。但是，提供服務或讓客戶滿意不能因潮流的消失而淡漠。不論是企業(yè)還是政府機構，抑或是個體商店，為了讓客戶滿意或實現(xiàn)某種服務，都必須付出孜孜不倦的努力。服務的基本含義是什么？如何能讓所有的客戶都滿意？本書即由此出發(fā)，全面探討了“提高客戶滿意度”這一所有企業(yè)必須面對的課題，并結合眾多經(jīng)典案例詳細介紹了推進CS的方法與具體具驟。在全書的最后，作者還專門辟出一章，幫助讀者測試CS推進的要點，確保讀者真正掌握CS法則。作者簡介：武田哲男，日本當代廣受贊譽的客戶服務專家。歷任中小企業(yè)干部、公司董事、經(jīng)營顧問等職。大學經(jīng)濟學系畢業(yè)后，進入一直因高品質產(chǎn)品和服務而廣受贊譽的和光股份公司工作，之后創(chuàng)建武田商品研究所（后改名為武田管理系統(tǒng)股份公司）。武田（公司）從重視一線的角度對企業(yè)、組織或團體的各種課題、要求給予支援，至今已經(jīng)向大給190個待業(yè)提供過咨詢，在建立以CS服務推進、顧客信息管理、零售支持系統(tǒng)為基礎的營銷組織方面取得了很多成果，贏得了客戶的高度贊譽。目錄：前言第一章時代的要求是“讓顧客滿意”市場在變化，消費在變化決定成熟時代銷售的關鍵在多變的時代，要掌握解決各種問題的手段瞄準買新?lián)Q舊——增加購置市場勞動力短缺導致服務低下，甚至引起事故第二章理解CS的真正含義企業(yè)高層要身先士卒推進CS公司全體都必須致力于CS實現(xiàn)CS管理顧客信息的方法理解“吸引顧客—抓住顧客—固定顧客喜好”的循環(huán)第三章讓顧客滿意的服務服務是另一種商品錯誤的服務服務的兩個方向重要的人員服務擁有主攻課題、支持人員服務的實例第四章推進CS的具體步驟有沒有形成基本態(tài)度從成功事例中得到啟發(fā)推進CS的對象與難易度汽車銷售商的成功案例從抱怨中得到讓顧客滿意的啟發(fā)了解不滿與投訴的差別如何推進小組活動消除差別、提供高品質服務的旅館案例第五章推進CS的顧客信息管理要了解顧客管理的涵義以信息管理為基礎的支持政策零售店的顧客信息管理與活動案例第六章CS必須要有基本理念讓理念滲透公司上下一張宣傳單也要引入第七章從案例中學到的CS推進方法豐田的CS活動——社長的陣前指揮迎來第三年松下電器——回到出發(fā)點尋找顧客東日本鐵路公司（JR東日本）的CS活動旭化成住宅事業(yè)部的CS情況安田火安海上保險的CS活動圣瑪利安娜醫(yī)科大學橫濱市西部醫(yī)院的CS活動杉谷馬事公園杉谷馬術俱樂部的CS活動第八章推進CS的101個測試要點

作者簡介

　　武田哲男，日本當代廣受贊譽的客戶服務專家。歷任中小企業(yè)干部、公司董事、經(jīng)營顧問等職。大學經(jīng)濟學系畢業(yè)后，進入一直因高品質產(chǎn)品和服務而廣受贊譽的和光股份公司工作，之后創(chuàng)建武田商品研究所（后改名為武田管理系統(tǒng)股份公司）。武田（公司）從重視一線的角度對企業(yè)、組織或團體的各種課題、要求給予支援，至今已經(jīng)向大給190個待業(yè)提供過咨詢，在建立以CS服務推進、顧客信息管理、零售支持系統(tǒng)為基礎的營銷組織方面取得了很多成果，贏得了客戶的高度贊譽。

圖書目錄

前言
第一章時代的要求是"讓顧客滿意"／1
市場在變化,消費在變化／1
從經(jīng)濟復蘇時代到大量生產(chǎn)的時代／1
石油危機帶來對質量的重視／3
您滿意的是什么商品／4
決定成熟時代銷售的關鍵／6
附加價值至關重要／6
消費者的需要不僅限于物品／8
提高客戶滿意度是中心任務／9
如何獲得新客戶／12
在多變的時代,要掌握解決各種問題的手段／14
發(fā)現(xiàn)問題再解決問題是否會滯后／14
挑戰(zhàn)新方式／16
瞄準買新?lián)Q舊--增加購置市場／18
買新?lián)Q舊--增加購置市場的內容／18
只靠銷售會失去顧客／20
勞動力短缺導致服務低下,甚至引起事故／22
顧客受影響／22
企業(yè)經(jīng)營就是要解決矛盾／23
不能局限于固定客戶／24
機器和員工的平衡很重要／25
技術也需要服務／27
第二章理解CS的真正含義／29
企業(yè)高層要身先士卒推進CS／29
"CS熱"的始作俑者／29
將顧客的滿意度數(shù)字化／30
不能隨波逐流／31
成敗系于經(jīng)營者的能力／32
貫徹到全公司很重要／33
公司全體都必須致力于CS／34
首先要從了解基層工作開始／34
研討內容堆積如山／35
不能只喊空口號／37
實現(xiàn)CS管理顧客信息的方法／38
為提高客戶滿意度進行的顧客調查／38
讓顧客滿意與自我滿足／39
找出顧客的潛在不滿／40
需要超前的顧客信息管理／40
顧客信息管理的四個關鍵／43
理解"吸引顧客一抓住顧客一固定顧客喜好"
的循環(huán)／44
營銷活動三步驟／44
抓住顧客獲取重復訂單／45
最后的步驟是固定顧客喜好／46
第三章讓顧客滿意的服務／49
服務是另一種商品／49
含混不清的服務的定義／49
服務是無法庫存的商品／50
錯誤的服務／52
真正的服務需要三個滿意／52
服務不能是表面工夫／53
不要成為制造壓力者／54
被保護行業(yè)服務水平低／55
降低成本的思想導致服務質量惡化／66
服務的兩個方向／56
無法避免的機械化／56
極其重要的服務系統(tǒng)化／58
重要的人員服務／59
人員服務非常重要／59
傾聽顧客的心聲／60
擁有主攻課題.支持人員服務的實例／61
什么最重要／61
重視味道／62
共同思考.共同理解.共同行動／63
爭取回頭客／64
應該掌握的CS基本理論和重點／65
第四章推進CS的具體步驟／67
有沒有形成基本態(tài)度／67
放在嘴邊的"顧客至上主義"／67
逐步提高／68
企業(yè)自上而下的意見統(tǒng)一很重要／61
采訪是重要活動／71
可作為參考的質量管理活動／72
從成功事例中得到啟發(fā)／73
尋找成敗的原因／73
交換有關實際情況的信息／75
三級跳式前進／76
推進CS的對象與難易度／77
公司內推進／77
公司外部的推進／78
地區(qū)密集型服務的重要性／79
部分CS推進／81
汽車銷售商的成功案例／82
問題出在提車前／82
顧客不滿的原因何在／83
做好與顧客的溝通／84
提供滿意服務避免糾紛／87
顧客希望的是什么／87
讓顧客滿意的表達方式／88
從抱怨中得到讓顧客滿意的啟發(fā)／90
把握顧客的不滿／90
投訴處理不過是"補漏"／91
獲得回頭客／93
認識差距導致不滿／94
了解不滿與投訴的差別／96
不滿是投訴的前奏／96
不滿是商品開發(fā)的"寶庫"／97
必須做好記錄／98
如何推進小組活動／100
CS與QC的不同／100
關鍵在于發(fā)現(xiàn)差別／101
消除差別.提供高品質服務的旅館案例／102
吸引老主顧／102
旅館服務業(yè)的現(xiàn)狀／102
對于服務的思考／103
人員服務.機械化服務.系統(tǒng)化服務／104
與顧客的預約--人員服務／105
機械化.機能化服務／106
任何人都能理解并實施的流程服務系統(tǒng)／106
第五章推進CS的顧客信息管理／113
要了解顧客管理的涵義／113
不要"管理顧客"／113

沒有信息管理就沒有CS／115
設立戰(zhàn)略部門／116
使顧客固定使用本公司產(chǎn)品的步驟／118
做到信息共享／119
以信息管理為基礎的支持政策／122
研究具體行動／122
提供抓住顧客的方法／124
菜肴原料不能暢銷的原因／126
零售店的顧客信息管理與活動案例／128
"知道"與"了解"與"做得到"／128
現(xiàn)在的零售店／128
家電商店的積極策略／129
應該掌握的CS基本思路與重點／133
第六章CS必須要有基本理念／135
讓理念滲透公司上下／135
最大的瓶頸是理解差別／135
讓理念深入人心／136
一張宣傳單也要引入CS／137
首先從編寫手冊開始／137
銷售手段是為了誰／138
讓理念滲透到各個角落／140
"為什么不行"與"要做什么"的思路／140
第七章從案例中學到的CS推進方法／143
豐田的CS活動--社長的陣前指揮
迎來第三年／143
松下電器--回到出發(fā)點尋找顧客／146
東日本鐵路公司(JR東日本)的CS活動／151
旭化成住宅事業(yè)部的CS情況／154
安田火災海上保險的CS活動／156
細致入微的服務／156
堅定不移地行動／159
出色的活動／159
圣瑪利安娜醫(yī)科大學橫濱市西部
醫(yī)院的CS活動／161
優(yōu)秀醫(yī)院的誕生／161
運用CS理念進行的機械化服務和人員服務／162
杉谷馬事公園杉谷馬術俱樂部的CS活動／164
對象是動物所以困難重重／165
馬的性格很奇怪／166
俱樂部的構成／167
第八章推進CS的101個測試要點／171