客戶管理計(jì)分卡

前言
第1部分計(jì)分卡的測(cè)評(píng)結(jié)論
第1章MAT是什么 2
1.1CMAT的測(cè)評(píng)范圍 2
1.2如何開(kāi)展CMAT測(cè)評(píng) 8
1.3CMAT測(cè)評(píng)的優(yōu)點(diǎn) 9
第2章總體分析 10
2.1讓人失望的客戶管理績(jī)效 10
2.2為什么測(cè)評(píng)分在下降 10
2.3為什么投資后企業(yè)的表現(xiàn)
2.3還如此差 12
第3章全球客戶關(guān)系管理 17
3.1北美地區(qū) 18
3.2加拿大 20
3.3德國(guó) 21
3.4瑞士 22
3.5奧地利 23
3.6英國(guó) 23
3.7發(fā)展中的亞太地區(qū) 24
3.8日本 25
3.9研究發(fā)現(xiàn)的重要意義 27
第4章企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和損毀價(jià)值之處 28
4.1引入客戶管理價(jià)值鏈 28
4.2聚焦客戶價(jià)值 29
第5章分析和計(jì)劃 32
5.1績(jī)效最優(yōu)企業(yè)的特征 32
5.2卓越實(shí)踐典范 33
第6章客戶策略 41
6.1績(jī)優(yōu)企業(yè)的特征 41
6.2卓越實(shí)踐典范 42
第7章客戶關(guān)系管理活動(dòng) 48
7.1績(jī)優(yōu)企業(yè)的特征 49
7.2卓越實(shí)踐典范 49
第8章人員與組織 56
8.1績(jī)優(yōu)企業(yè)的特征 57
8.2卓越實(shí)踐典范 57
第9章信息與技術(shù) 62
9.1績(jī)優(yōu)企業(yè)的特征 63
9.2卓越實(shí)踐典范 64
第10章流程管理 66
10.1績(jī)優(yōu)企業(yè)的特征 66
10.2卓越實(shí)踐典范 68
第11章成效測(cè)評(píng) 72
11.1績(jī)優(yōu)企業(yè)的特征 72
11.2卓越實(shí)踐典范 73
第12章客戶體驗(yàn) 76
12.1績(jī)優(yōu)企業(yè)的特征 76
12.2卓越實(shí)踐典范 77
第13章客戶信息管理及其最佳
第13章客戶管理實(shí)踐的作用 80
13.1引言 80
13.2研究方法和研究發(fā)現(xiàn) 82
13.3基本情況 82
13.4信息的管理與利用 83
13.5卓越實(shí)踐典范 85
13.6結(jié)論 91
第14章荷蘭保險(xiǎn)業(yè)的CMAT研究 93
14.1引言 93
14.2一般性結(jié)果 93
14.3直接銷售的保險(xiǎn)公司測(cè)評(píng)
14.3成績(jī)最好 94
14.4分析與計(jì)劃 95
14.5客戶策略 96
14.6人員與組織 96
14.7信息與技術(shù) 97
14.8流程 97
14.9客戶管理活動(dòng) 98
14.10成效測(cè)評(píng) 98
14.11顧客體驗(yàn) 99
14.12結(jié)論 99
第15章客戶管理的趨勢(shì) 100
15.1用于客戶管理的支出
15.1不斷增加 100
15.2顧客聯(lián)系渠道與媒介的
15.2發(fā)展趨勢(shì) 101
第16章客戶管理業(yè)務(wù)模式 105
16.1客戶管理與經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的
16.1關(guān)系是明確的 105
16.2發(fā)掘主導(dǎo)的效益 108
16.3效益與營(yíng)業(yè)額 108
16.4投資規(guī)模——4∶1法則 109
16.5企業(yè)客戶管理能力與成熟度 110
16.6結(jié)論 113
第17章成功實(shí)施CRM的指導(dǎo)原則 115
17.1客戶管理項(xiàng)目更容易導(dǎo)致失敗 115
17.2CRM項(xiàng)目實(shí)施技巧 116
第2部分測(cè)評(píng).系統(tǒng)和數(shù)據(jù)
第18章e-CRM的投資回報(bào) 124
18.1引言 124
18.2e-CRM——基于因特網(wǎng)技術(shù)
18.2的客戶關(guān)系管理 124
18.3回歸到e-CRM測(cè)評(píng)基礎(chǔ) 126
18.4過(guò)去失敗的教訓(xùn) 126
18.5確定e-CRM的投資回報(bào)率
18.5很艱難 126
18.6人員.組織和流程方面迫切
18.6需要改變 127
18.7信息發(fā)布 127
18.8互動(dòng) 127
18.9交易 128
18.10整合 128
18.11使用e-CRM降低成本 129
18.12使用e-CRM增加收入 130
18.13使用e-CRM改善現(xiàn)
18.13金流管理 130
18.14使用e-CRM改善客戶體驗(yàn) 130
18.15e-CRM在技術(shù).流程.人員
18.15和組織方面的成本 131
18.16結(jié)論 131
第19章英國(guó)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商務(wù)
第19章智能：一般商業(yè)與零售業(yè) 133
19.1引言 133
19.2現(xiàn)狀 133
19.3研究結(jié)果 134
19.4案例研究 135
19.5結(jié)論 136
第20章使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具
第20章發(fā)掘客戶 137
20.1引言 137
20.2把顧客當(dāng)做一項(xiàng)資產(chǎn) 138
20.3整體觀 138
20.4ECA系統(tǒng)的實(shí)施 140
20.5結(jié)論 147
第21章在客戶管理中應(yīng)用信息技術(shù) 148
21.1引言 148
21.2選擇系統(tǒng)的基本要素 148
21.3最近的變化 149
21.4實(shí)施 150
21.5為客戶管理建立一個(gè)綜合
21.5的IT能力 152
21.6未來(lái)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) 162
21.7結(jié)論 168
第22章CRM的致命點(diǎn)：理解客戶 169
22.1引言 169
22.2CRM應(yīng)用格局的變化 171
22.3在何處開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷和
22.3市場(chǎng)調(diào)查 172
22.4“解決方案”的用武之地 175
22.5“閉環(huán)回路”的破裂 178
22.6客戶體驗(yàn)管理解決方案：
22.6CRM的一面鏡子 185
22.7分析方法與市場(chǎng)研究的整合 187
22.8在線電子研究與經(jīng)營(yíng) 189
22.9文化和組織的變革 193
22.10結(jié)論和展望 194
第3部分行業(yè)觀察觀點(diǎn)
第23章公共機(jī)構(gòu)的客戶管理 198
23.1引言 198
23.2挑戰(zhàn) 200
23.3影響公共機(jī)構(gòu)客戶管理的
23.3特殊問(wèn)題 201
23.4公共機(jī)構(gòu)和私營(yíng)機(jī)構(gòu)之間
23.4的區(qū)別 202
23.5理解客戶 203
23.6私營(yíng)機(jī)構(gòu)和公共機(jī)構(gòu)之間
23.6經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)換 204
23.7為英國(guó)市民提供最有價(jià)值的
23.7本地化客戶服務(wù) 205
23.8客戶管理績(jī)效的測(cè)評(píng) 211
23.9案例1：公共機(jī)構(gòu)CMAT 211
23.10案例2：客戶管理的成本 213
23.11案例3：對(duì)老年人的服務(wù) 215
第24章電信業(yè)的CRM戰(zhàn)略與實(shí)施 219
24.1第1部分：背景和方法 219
24.2現(xiàn)狀 221
24.3影響力 222
24.4第2部分：案例研究 223
24.5W公司 224
24.6X公司 224
24.7Y公司 225
24.8Z公司 226
24.9確立CRM戰(zhàn)略 227
24.10無(wú)紙化的投訴處理系統(tǒng) 230
24.11意大利電信 232
24.12結(jié)論 234
第25章B2B型客戶關(guān)系管理 235
25.1引言 235
25.2B2B市場(chǎng)背景 235
25.3在全球范圍內(nèi)實(shí)施有效的
25.3客戶管理 237
25.4客戶：供應(yīng)鏈的最終連接者 239
25.5B2B中CRM的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法 240
25.6結(jié)論 241
第4部分渠道和媒介
第26章多渠道的客戶管理 244
26.1變化的時(shí)代,變化的渠道 244
26.2多渠道客戶管理的定義 245
26.3多渠道客戶管理為什么
26.3如此重要 245
26.4即將帶來(lái)的好處 246
26.5挑戰(zhàn) 246
26.6驅(qū)動(dòng)變革的7種因素 247
26.7確定渠道功能 249
26.8客戶體驗(yàn)是起點(diǎn) 249
26.9克服技術(shù)復(fù)雜性 250
26.10組織問(wèn)題 251
26.11考核 252
26.12多渠道一體化的經(jīng)濟(jì)性 252
26.13建議 253
26.14檢查表 254
第27章基于許可的電子郵件 257
27.1引言 257
27.2倫理道德問(wèn)題和因特網(wǎng) 258
27.3基于許可的e-mail營(yíng)銷 258
27.4研究方法 260
27.5分析結(jié)果 260
27.6結(jié)論 266
第28章CRM中電子郵件引發(fā)的問(wèn)題 268
第29章新媒介適用性的測(cè)評(píng)和改進(jìn) 274
29.1引言 274
29.2改進(jìn)適用性 274
29.3為什么人們不通過(guò)網(wǎng)站
29.3購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 275
29.4解決方案 276
29.5好處 276
29.6如何實(shí)施 277
29.7案例研究：把市民放在首位,
29.7建立適用的電子政務(wù) 277
第5部分實(shí)施和未來(lái)
第30章客戶忠誠(chéng)和雇員忠誠(chéng) 282
快樂(lè)的員工.快樂(lè)的客戶與高利潤(rùn) 285
第31章下降的英國(guó)客戶服務(wù)水平 289
31.1研究方法 290
31.2客戶服務(wù)是商業(yè)時(shí)髦,還是
31.2名副其實(shí) 290
31.3向客戶服務(wù)的最佳實(shí)踐者學(xué)習(xí) 292
31.4英國(guó)企業(yè)面對(duì)的定時(shí)炸彈
31.4——客戶服務(wù) 294
31.5劣質(zhì)服務(wù)的影響 296
31.6結(jié)論 297
第32章CRM治理和管理執(zhí)行層
第32章的任務(wù) 299
32.1引言 299
32.2項(xiàng)目治理 301
32.3組織與變革的歷史觀 303
32.4變革的流程和類型 304
32.5直面變革的挑戰(zhàn) 305
32.6員工.股東和影響力 305
32.7領(lǐng)導(dǎo)的角色和類型 306
32.8執(zhí)行主管的角色：導(dǎo)演.
32.8編劇和制片人 306
32.9變革初期的執(zhí)行主管 307
32.10象征性行為的價(jià)值 307
32.11結(jié)論 308
第33章管理客戶：未來(lái)的挑戰(zhàn) 310
33.1CRM時(shí)代的品牌 310
33.2通過(guò)產(chǎn)品建立忠誠(chéng)關(guān)系 312
33.3CRM要像便利店一樣 313
33.4CRM視圖 314
33.5細(xì)分并非陳詞濫調(diào) 316
33.6分享客戶錢(qián)包的競(jìng)爭(zhēng) 316
33.7管理分支機(jī)構(gòu)的客戶 317
33.8識(shí)別居心不良的顧客 319
33.9零售業(yè)務(wù)：CRM還是CM 320
33.10客戶知識(shí)魔法：外包 321
33.11理解客戶：當(dāng)務(wù)之急 322
33.12呼叫中心的新挑戰(zhàn) 323
33.13E-營(yíng)銷和多渠道營(yíng)銷：
33.13無(wú)縫的,還是有縫的 325
33.14服務(wù)：最普通的交往 327
33.15共同的主題 328