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內(nèi)容簡介

　　蔡萬坤教授，1944年6月出生，四川渠縣人，農(nóng)工黨員。1968年畢業(yè)于北京第二外語學院。北京旅游學院教研室主任。1980年起從事旅游教育和科研人作，主要從事旅游戰(zhàn)略、旅游經(jīng)濟和旅游管理研究，是中國旅游管理科學研究的開拓者和奠基人。曾完成《北京國際旅游市場戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略對策》等重要課題，1988年獲北京市哲學社會科學和政策研究優(yōu)秀成果一等獎，發(fā)表過幾十篇有重要影響的論文，并先后主編了國家旅游局的研究課題《中國旅游企業(yè)管理大全》、質(zhì)理研究課題《中國旅游質(zhì)量等級全書》、大型工具書《中國旅游飯店業(yè)務(wù)管理實用經(jīng)典全書》以及一系列飯店管理方面的教材。同時，先后在全國各？匚詼嗦糜臥盒＝彩凇胺溝旯芾懟?、“质理管缿讳^榷嗝拋ㄒ悼我約拔韉厙溝昃砼嘌底齬髦腫ㄌ飩滄?，并为北京自学侩H越彩諑糜喂芾磣ㄒ悼?，睋]諭庵糜巫搖？《新編酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)知識》是廣東旅游出版社組織出版的21世紀酒店職業(yè)經(jīng)理培訓叢書之一。同時也是酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)用書和培訓教材。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一?，F(xiàn)代酒店業(yè)是通過提供社會化接待服務(wù)來滿足客人住宿、飲食、購物和康樂娛樂需求的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達；誰要提供劣等服務(wù)，誰就必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，就必須掌握廣泛而豐富的專業(yè)服務(wù)知識和質(zhì)量標準。這就需要提供系統(tǒng)性、專業(yè)性和實用操作性較強的專業(yè)用書和培訓教材。本書較好地適應(yīng)了這方面的需要。本書是原暢銷書《飯店賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識》的重新編著。它在原書內(nèi)容的基礎(chǔ)上，經(jīng)過修改、補充，增加了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的內(nèi)容，主要從服務(wù)操作的角度介紹了酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專？抵逗捅曜?。为绢l甌齬鶯痛笞ㄔ盒Ｌ峁┝艘槐臼滌瞇越锨康腦憊づ嘌島橢耙到逃淖ㄒ到灘暮鴕滴裼檬欏？

作者簡介

　　蔡萬坤教授，1944年6月出生，四川渠縣人，農(nóng)工黨員。1968年畢業(yè)于北京第二外語學院。北京旅游學院教研室主任。1980年起從事旅游教育和科研人作，主要從事旅游戰(zhàn)略、旅游經(jīng)濟和旅游管理研究，是中國旅游管理科學研究的開拓者和奠基人。曾完成《北京國際旅游市場戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略對策》等重要課題，1988年獲北京市哲學社會科學和政策研究優(yōu)秀成果一等獎，發(fā)表過幾十篇有重要影響的論文，并先后主編了國家旅游局的研究課題《中國旅游企業(yè)管理大全》、質(zhì)理研究課題《中國旅游質(zhì)量等級全書》、大型工具書《中國旅游飯店業(yè)務(wù)管理實用經(jīng)典全書》以及一系列飯店管理方面的教材。同時，先后在全國各地為眾多旅游院校講授“飯店管理”、“質(zhì)理管理”等多門專業(yè)課以及為各地區(qū)飯店經(jīng)理培訓做過各種專題講座，并為北京自學考試講授旅游管理專業(yè)課，被譽為國內(nèi)外著名旅游專家。

圖書目錄

叢書前言
前言（代序）
第一章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原理概述
第一節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成要素和基本特征
第二節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值觀念和基本原則
第三節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件和要求
第四節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作
第五節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功標志
第二章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本知識和運用標準
第一節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德知識
第二節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言藝術(shù)知識
第三節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形態(tài)語言知識
第四節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮節(jié)禮貌知識
第五節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)通用質(zhì)量標準
第三章前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第一節(jié) 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與環(huán)境質(zhì)量標準
第二節(jié) 前廳預(yù)訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第三節(jié) 前廳接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第四節(jié) 前廳禮賓部優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第五節(jié) 前廳商務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第六節(jié) 電話總機優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第七節(jié) 前廳收款處優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識
第八節(jié) 大堂副理優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識
第四章客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第一節(jié) 客人來、住、走優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)律
第二節(jié) 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求和設(shè)備用品標準
第三節(jié) 客房日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作方法
第四節(jié) 客房安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識
第五節(jié) 客衣送洗優(yōu)抽服務(wù)知識
第五章餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第一節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求和環(huán)境衛(wèi)生標準
第二節(jié) 中餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第三節(jié) 西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第四節(jié) 宴會優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第五節(jié) 自助、咖啡和灑吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第六節(jié) 客房用餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第七節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理
第六章康樂娛樂設(shè)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
……
第七章商品部優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識與標準
第八章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公共衛(wèi)生和安全知識與標準
第九章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境藝術(shù)知識