現(xiàn)代旅行社經(jīng)營管理

第一章旅行社概述
  第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
    一、國外旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
    二、中國旅行社的發(fā)展進(jìn)程
  第二節(jié)旅行社的性質(zhì)、職能和基本業(yè)務(wù)
    一、旅行社的性質(zhì)
    二、旅行社的職能
    三、旅行社的基本業(yè)務(wù)
    四、旅行社有關(guān)術(shù)語
  第三節(jié)旅行社的分工體系與分類制度
    一、旅行社的分工體系
    二、旅行社的分類制度
    三、旅游批發(fā)商與零售商
    四、我國旅行社行業(yè)分工體系的調(diào)整
  第四節(jié)旅行社的進(jìn)入方式與組織設(shè)計
    一、創(chuàng)辦旅行社的條件
    二、設(shè)立旅行社的程序
    三、購買現(xiàn)有的旅行社
    四、采用特許經(jīng)營形式
    五、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計
    六、旅行社經(jīng)營原則和規(guī)則
  第五節(jié)旅行社的行業(yè)組織
    一、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能
    二、旅行社行業(yè)組織的組織形式結(jié)構(gòu)
    三、旅行社的國際性組織
  第六節(jié)國家對旅行社實(shí)行管理的制度
    一、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度
    二、旅行社公告制度
    三、旅行社監(jiān)督管理制度
    四、質(zhì)量保證金制度
    五、勞動合同制度
    六、旅行社業(yè)務(wù)檔案制度
第二章旅行社產(chǎn)品開發(fā)
  第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的含義和形態(tài)
    一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵和特征
    二、我國旅行社產(chǎn)品設(shè)計的現(xiàn)狀及特點(diǎn)
    三、旅行社產(chǎn)品的類型
    四、旅游產(chǎn)品的形態(tài)
  第二節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則和流程
    一、旅游產(chǎn)品設(shè)計的基本原則
    二、旅游產(chǎn)品設(shè)計的流程
  第三節(jié)旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程
    一、決定旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素
    二、旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的類型
    三、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的程序
    四、我國旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代的思路
  第四節(jié)旅行社產(chǎn)品的評價與篩選
    一、四象限評價法
    二、矩陣評價法
    三、產(chǎn)品生命周期評價法
第三章旅行社銷售業(yè)務(wù)
  第一節(jié)旅行社銷售業(yè)務(wù)的方式和過程
    一、旅行社銷售業(yè)務(wù)的方式
    二、旅行社銷售業(yè)務(wù)的過程
    三、旅行社銷售業(yè)務(wù)過程的管理
  第二節(jié)旅行社銷售價格的制定
    一、旅游服務(wù)及旅行社銷售價格的含義
    二、影響旅行社銷售價格變動的因素
    三、旅行社產(chǎn)品的定價依據(jù)
    四、旅行社銷售價格的制定方法
  第三節(jié)旅行社銷售渠道的選擇
    一、旅游產(chǎn)品銷售的渠道
    二、旅行社與旅游者間銷售運(yùn)轉(zhuǎn)
    三、客源地旅游批發(fā)商的業(yè)務(wù)及銷售辦法
    四、目的地旅行社的銷售渠道決策
  第四節(jié)旅行社市場促銷策略
    一、旅游促銷概述
    二、旅游廣告
    三、旅游公共關(guān)系
    四、人員推銷
    五、網(wǎng)絡(luò)銷售
  第五節(jié)旅行社銷售業(yè)務(wù)流程和規(guī)范
    一、旅行社銷售業(yè)務(wù)流程
    二、銷售操作規(guī)范
  第六節(jié)銷售業(yè)務(wù)合同
    一、旅行社銷售業(yè)務(wù)合同的條款
    二、旅游銷售業(yè)務(wù)合同的種類
   中外旅行社組團(tuán)合同范本
   旅行社組團(tuán)銷售規(guī)則
   旅行社與飯店合同范本
   旅行社與航空公司合同范本
   旅行社與餐館合同范本
   旅行社與旅游景點(diǎn)合同范本
   旅行社與保險公司合同范本
   旅行社與旅游者的合同范本
第四章旅行社接待服務(wù)
  第一節(jié)旅游接待計劃與規(guī)范
    一、接待計劃的制作
    二、接待計劃的寄送
    三、接待計劃的變更
    四、接待計劃實(shí)施的程序和標(biāo)準(zhǔn)
    五、旅游接待服務(wù)規(guī)范
  第二節(jié)團(tuán)體旅游接待管理
    一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
    二、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序
    三、團(tuán)體旅游接待的管理
  第三節(jié)大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理
    一、大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范
    二、特種旅游團(tuán)接待服務(wù)的特點(diǎn)與管理
    三、“中外游客同車游覽”團(tuán)隊的接待服務(wù)管理
  第四節(jié)旅行社會展服務(wù)探討
    一、旅行社應(yīng)參與會展業(yè)務(wù)
    二、會展業(yè)務(wù)與旅游
    三、旅行社致力于提供專業(yè)化服務(wù)
    四、會展業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)
    五、部分會展活動特點(diǎn)分析
  第五節(jié)散客與商務(wù)旅行管理
    一、散客旅游產(chǎn)品的類型
    二、商務(wù)旅行管理
    三、旅行社門市業(yè)務(wù)
第五章導(dǎo)游服務(wù)管理
  第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則、作用和趨勢
    一、導(dǎo)游服務(wù)的原則
    二導(dǎo)游服務(wù)的作用
    三、導(dǎo)游服務(wù)的趨勢
  第二節(jié)導(dǎo)游員概述
    一、導(dǎo)游員的含義分類
    二、導(dǎo)游員的條件
    三、導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)
    四、導(dǎo)游人員的紀(jì)律
  第三節(jié)導(dǎo)游管理的意義、內(nèi)容和模式
    一、導(dǎo)游管理的意義
    二、導(dǎo)游管理的內(nèi)容
    三、導(dǎo)游管理的模式
    四、導(dǎo)游人員管理的具體措施
  第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)控
    一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素標(biāo)準(zhǔn)
    二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的保證體系
    三、控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差
    四、旅游者滿意度管理技術(shù)
    五、導(dǎo)游個性化服務(wù)的提供
第六章旅行社實(shí)務(wù)操作
  第一節(jié)旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)
    一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
    二、外稅人員的職責(zé)
    三、信息的來源和利用
    四、業(yè)務(wù)洽談
    五、簽訂合同
    六、旅行社外聯(lián)函電
  第二節(jié)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)
    一、計調(diào)工作概述
    二、計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求
    三、旅游服務(wù)采購．
    四、計調(diào)工作實(shí)務(wù)
    五、計調(diào)管理
  第三節(jié)旅行社航空票務(wù)
    一、航空客運(yùn)銷售代理人設(shè)立
    二、開賬與結(jié)算計劃的含義和優(yōu)越性
    三、加入開賬與結(jié)算計劃的程序
    四、航空售票操作程序
    五、銷售結(jié)算
  第四節(jié)旅行社責(zé)任保險
    一、《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》的適用范圍
    二、旅行社責(zé)任保險合同
    三、旅行社責(zé)任保險的管理
    四、旅游者外出旅游個人買什么保險
  第五節(jié)旅行社發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)
    一、發(fā)團(tuán)的含義
    二、地接社應(yīng)具備的條件
    三、發(fā)團(tuán)作業(yè)的流程
    四、團(tuán)控業(yè)務(wù)
  第六節(jié)出入境手續(xù)
    一、國內(nèi)出境手續(xù)
    二、國內(nèi)入境手續(xù)
    三、外國入境手續(xù)
    四、外國出境手續(xù)
第七章旅程責(zé)任
  第一節(jié)旅游事故的種類和預(yù)防
    一、旅游事故的種類
    二、旅行社工作事故的預(yù)防
    三、旅游安全事故的預(yù)防
  第二節(jié)旅游接待中常見事故的處理
    一、漏接、錯接、誤機(jī)（車、船）事故的處理
    二、旅游者證件丟失的處理
    三、旅游者丟失錢物的處理
    四、旅游者走失的處理
    五、旅游者患病的處理
    六、旅游者死亡的處理
    七、旅游安全事故的處理
    八、飯店火災(zāi)事故的處理
    九、旅游治安事故的處理
    十、食物中毒事故的處理
    十一、業(yè)務(wù)性事故的處理
    十二、如何預(yù)防及處理交通事故
  第三節(jié)旅游投訴及其處理
    一、旅游投訴的緣由
    二、旅游投訴的條件
    三、旅行社處理投訴的方法
    四、旅游投訴的管轄
    五、旅游投訴處理的法律程序
  第四節(jié)旅行社的違約責(zé)任與違法行為的處罰
    一、旅行社的違約責(zé)任
    二、旅行社違法行為的處罰
第八章旅行社財務(wù)管理
  第一節(jié)旅行社會計核算
    一、旅行社業(yè)務(wù)核算
    二、旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)
  第二節(jié)旅行社營運(yùn)資本管理
    一、現(xiàn)金管理
    二、應(yīng)收賬款管理
    三、旅行社籌資管理
  第三節(jié)旅行社成本費(fèi)用的管理
    一、旅行社成本費(fèi)用的劃分標(biāo)準(zhǔn)
    二、旅行社成本與費(fèi)用的范圍
    三、旅行社成本費(fèi)用的核算方法
    四、旅行社成本費(fèi)用管理的內(nèi)容
  第四節(jié)營業(yè)收入與利潤管理
    一、旅行社營業(yè)收入的管理
    二、旅行社利潤的管理
  第五節(jié)旅行社財務(wù)報表與財務(wù)分析
    一、旅行社財務(wù)報表
    二、旅行社財務(wù)分析
第九章信息技術(shù)與旅行社管理
  第一節(jié)信息技術(shù)的應(yīng)用對旅行社的影響
    一、信息技術(shù)在旅行社中的應(yīng)用范圍
    二、信息技術(shù)對旅行社的發(fā)展機(jī)遇
    三、信息技術(shù)對旅行社行業(yè)的挑戰(zhàn)
  第二節(jié)旅游電子商務(wù)與旅行社發(fā)展
    一、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
    二、旅游在線服務(wù)模式的內(nèi)容
    三、網(wǎng)絡(luò)營銷模式
    四、我國旅行社電子商務(wù)發(fā)展策略
  第三節(jié)旅行社管理與MIS
    一、 MIS概述
    二、旅行社MIS需求與功能特點(diǎn)
    三、旅行社MIS開發(fā)注意事項(xiàng)
    四、旅行社MIS的內(nèi)容
  第四節(jié)旅行社MIS功能示例
第十章我國旅行社發(fā)展展望
  第一節(jié)我國旅行社發(fā)展中存在的問題
    一、全國旅行社行業(yè)呈現(xiàn)非均衡態(tài)勢
    二、旅行社管理水平和競爭能力有明顯差異
    三、旅游市場秩序出現(xiàn)不同程度的混亂局面
    四、地方保護(hù)主義阻礙旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營
    五、內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不明晰導(dǎo)致旅行社經(jīng)營效益低下
    六、旅行社人員構(gòu)成復(fù)雜，管理人才儲備不足
    七、旅行社在信息技術(shù)運(yùn)用方面存在差距
    八、旅游業(yè)務(wù)的界定和旅行社的分類不能適應(yīng)實(shí)際需要
  第二節(jié)我國旅行社發(fā)展趨勢
    一、旅行社產(chǎn)業(yè)分工的改革方向
    二、旅行社的經(jīng)營體制的調(diào)整
    三、旅行社企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展模式
    四、旅行社經(jīng)營策略的變化
附錄1旅行社管理?xiàng)l例
附錄2旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則
主要參考文獻(xiàn)．
后記