服務營銷（中國企業(yè)策劃）

第一章 現(xiàn)代服務理念
  一、服務理念——國際市場不企業(yè)竟爭新趨勢
  二、服務與服務營銷
  三、服務與國際服務貿(mào)易
第二章 服務市場細分與定位
  一、服務市場營銷環(huán)境分析
  二、服務市場的細分
  三、服務市場定位
第三章 消費者購買服務行為分析
  一、消費者的需求及其動機
  二、消費者購買的主要影響因素
  三、消費者的購買行為類型
  四、消費者的購買決策過程
第四章 服務營銷組合策略
  一、服務業(yè)營銷策略制定的考慮因素
  二、服務產(chǎn)品策略
  三、服務定價策略
  四、服務渠道策略
  五、服務促銷策略
  六、服務有形化策略
第五章 服務營銷戰(zhàn)略決策
  一、顧客滿意服務戰(zhàn)略
  二、服務企業(yè)的形象戰(zhàn)略
  三、服務企業(yè)人力資源戰(zhàn)略
第六章 客戶關(guān)系管理
  一、客戶關(guān)系管理概述
  二、客戶關(guān)系的信息收集
  三、客戶關(guān)系管理的運作
  四、客戶關(guān)系管理的推動
第七章 服務質(zhì)量管理
  一、服務質(zhì)量概述
  二、服務南量管理策略
  三、服務運作與服務質(zhì)量
第八章 服務營銷與管理案例
  一、麥當勞——新觀念與生活方式的提出
  二、IBM就是服務
  三、中國農(nóng)業(yè)銀行新標識的推出
  四、惠普服務品牌
  五、服務老年人市場
  六、萬客隆在中國市場的成功
  七、廣場飯店服務的改進
  八、英航公司：只有一名乘客的航班
  ……
參考文獻