營業(yè)廳管理：選址、環(huán)境設(shè)計、服務(wù)營銷與培訓(xùn)

定　價：￥30.00

作　者：	任璐璐主編
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項：	客戶世界管理-運營-技能基準(zhǔn)系列
標(biāo)　簽：	應(yīng)用管理理論

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ISBN：	9787302093671	出版時間：	2004-09-01	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	289	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　簡介：如何使?fàn)I業(yè)廳成為企業(yè)利潤中心？如何提高營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)？如何進行營業(yè)廳的運營管理？營業(yè)廳如何進行品牌管理？營業(yè)廳如何使服務(wù)品質(zhì)持久保持？這是一本全面介紹營業(yè)廳管理的工具書，營業(yè)廳對于每個人來講并不陌生，我們幾乎每一天都要同銀行業(yè)、電信業(yè)、汽車業(yè)等大大小小的營業(yè)廳打交道，而如何使?fàn)I業(yè)廳管理品質(zhì)能夠同我們聽過的、見過的、經(jīng)歷過的先進的營業(yè)廳相提并論呢，我們需要了解和掌握營業(yè)廳服務(wù)到營銷、從運營到人力資源管理的所有環(huán)節(jié)，這也正是這本書的宗旨所在。本書體系完整、內(nèi)容豐富、資料翔實。除正文外，還附有閱讀材料的案例：為客戶服務(wù)專業(yè)的師生、相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究者提供了前衛(wèi)的理念、豐富的知識、實用的技能和大量可借鑒的案例。

作者簡介

　　任璐璐女士，亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會理事，高級管理咨詢顧問，職業(yè)培訓(xùn)師，深圳市2002年度、2003年度優(yōu)秀培訓(xùn)師，具有十余年的客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗，一直從事客戶服務(wù)方面研究與實踐工作，潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，為營業(yè)廳團隊提供服務(wù)整體提升計劃，精通于課程流程設(shè)計與調(diào)和開發(fā)，近年來，一直在研究客戶關(guān)系管理，探求高質(zhì)量的客戶服務(wù)的員工培訓(xùn)方案。著有《客戶服務(wù)技巧》、《國際職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)典教程》、《電信業(yè)服務(wù)精英訓(xùn)練讀本》。

圖書目錄

第1章認識營業(yè)廳與營業(yè)廳管理
1.1認識營業(yè)廳
1.2市場調(diào)查分析
1.2.1什么是市場調(diào)查
1.2.2消費者調(diào)查
1.2.3廣告調(diào)查
1.3營業(yè)廳市場營銷管理
1.3.1市場營銷的概念
1.3.2是否了解市場
1.3.3是否了解競爭對手
1.3.4如何了解自己的營業(yè)廳
1.3.5市場營銷環(huán)境分析
1.3.6營業(yè)廳在市場營銷中的創(chuàng)新
1.3.7營業(yè)廳市場促銷戰(zhàn)略
1.3.8新型營銷手段
第2章營業(yè)廳的選址與營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計
2.1營業(yè)廳選址的總體考慮
2.1.1營業(yè)廳地點的含義
2.1.2營業(yè)廳地點選擇的戰(zhàn)略性影響
2.1.3營業(yè)廳地點選擇的步驟和內(nèi)容
2.1.4營業(yè)廳地點宏觀位置的選擇
2.1.5營業(yè)廳地點細節(jié)性位置的選擇
2.2營業(yè)廳選址新思路
2.2.1競爭集束選址
2.2.2飽和營銷選址
2.2.3非物理形式擴張
2.2.4營業(yè)廳選址的分散化
2.3營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計的基本內(nèi)容
2.3.1服務(wù)環(huán)境的概念
2.3.2服務(wù)環(huán)境的作用
2.3.3服務(wù)環(huán)境的分類
2.3.4服務(wù)環(huán)境設(shè)計的內(nèi)容
2.3.5服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)考慮的影響因素
2.4營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境的人性化設(shè)計
2.4.1人性化服務(wù)環(huán)境設(shè)計的涵義
2.4.2人體工程學(xué)
2.4.3人體工程學(xué)與服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計
2.5營業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的布局設(shè)計
2.5.1設(shè)施與顧客的"心理等候時間"
2.5.2排隊類型與顧客等候區(qū)域布局設(shè)計
第3章營業(yè)廳的人力資源管理
3.1人力資源管理概論
3.1.1人力資源發(fā)展回顧
3.1.2中國人力資源管理發(fā)展與現(xiàn)狀
3.1.3全球人力資源管理趨勢
3.1.4人力資源管理與競爭優(yōu)勢
3.2人力資源管理基本框架
3.3營業(yè)廳的人力資源管理特點
3.4營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計
3.4.1營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃
3.4.2營業(yè)廳的組織與崗位設(shè)計
3.5營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設(shè)計
3,5.1營業(yè)廳的業(yè)績考核
3.5.2營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)
3.6營業(yè)廳員工培訓(xùn)與開發(fā)
3.6.1營業(yè)廳的培訓(xùn)體系
3.6.2培訓(xùn)課程設(shè)計
第4章營業(yè)廳的運營管理
4.1營業(yè)廳運營管理基本知識
4.1.1營業(yè)廳運營管理基本框架
4.1.2制度管理
4.1.3流程管理和優(yōu)化
4.2營業(yè)廳的日常管理
4.2.1信息管理
4.2.2現(xiàn)金管理
4.2.3貨物管理
4.2.4宣傳品管理
4.2.5價格管理
4.2.6設(shè)施管理
4.2.7環(huán)境管理
4.2.8會議管理
4.2.9排班管理
4.3營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理
4.3.1服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
4.3.2服務(wù)質(zhì)量好壞
4.3.3客戶滿意度管理
4.3.4神秘顧客評估
4.3.5質(zhì)檢管理
4.3.6業(yè)務(wù)考試管理
4.4營業(yè)廳的單店核算管理
4.4.1單店核算的概念和意義
4.4.2核算指標(biāo)的定義
4.4.3操作與實施
第5章營業(yè)廳服務(wù)管理
5.1認識營業(yè)廳服務(wù)管理
5.1.1服務(wù)的定義
5.1.2服務(wù)的分類
5.1.3服務(wù)的特點
5.1.4服務(wù)管理
5.2營業(yè)廳服務(wù)文化建設(shè)
5.2.1服務(wù)文化的定義
5.2.2服務(wù)文化的重要性
5.2.3服務(wù)文化建設(shè)
5.2.4服務(wù)文化傳播
5.2.5服務(wù)文化建設(shè)管理者的責(zé)任
5.3營業(yè)廳服務(wù)品牌塑造
5.3.1什么是服務(wù)品牌
5.3.2創(chuàng)建服務(wù)品牌的意義
5.3.3服務(wù)品牌的種類
5.3.4文化與品牌的關(guān)系
5.3.5服務(wù)品牌的特征
5.3.6服務(wù)品牌的評定指標(biāo)
5.3.7塑造服務(wù)品牌
5.4營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
5.5營業(yè)廳員工素質(zhì)管理
5.5.1營業(yè)廳員工素質(zhì)基本要求
5.5.2客戶服務(wù)技巧提升