飯店前廳部的運行與管理（第二版）

第一章 前廳部概論
第一節(jié) 前廳部在飯店中的地位、作用及任務(wù)
第二節(jié) 前廳部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置
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第二章 客房預(yù)訂及管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式
第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序
第三節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理
第三章 前臺客房銷售管理及服務(wù)
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 賓客入往
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第四章 前廳服務(wù)與管理
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 電話總機服務(wù)
……
第五章 前廳的對客關(guān)系
第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第二節(jié) 賓客投訴處理
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第六章 前廳部的其他管理工作
第一節(jié) 房價的管理
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主要參考文獻