服務營銷管理

總序
前言
說明
第1篇 服務營銷的基本原理
  第1章 服務和服務營銷的本質
    1.1 定義和理解服務
    1.2 與服務相關的概念
    1.3 服務的特征及挑戰(zhàn)
    1.4 服務業(yè)
    1.5 服務營銷
    1.6 服務營銷的核心概念
    1.7 服務營銷學
  第2章 建立分析服務的分類框架
    2.1 對服務進行分類
    2.2 托馬斯分類法：供應的角度
    2.3 蔡斯分類法：顧客接觸的程度
    2.4 施曼納分類法：服務運作的角度
    2.5 Lovelock分類法：具有戰(zhàn)略啟示的服務分類
    2.6 其他的分類方法
  第3章 服務中的消費者行為
    3.1 實物和服務評價過程的差異
    3.2 需要和欲望的產(chǎn)生
    3.3 信息搜尋
    3.4 服務的選擇和評價
    3.5 服務消費過程
    3.6 購后行為
    3.7 顧客對服務的期望
    3.8 顧客對服務的感知
    3.9 以顧客為核心的服務營銷研究 
第2篇 發(fā)展服務營銷戰(zhàn)略
  第4章 服務細分與市場定位
    4.1 理解市場定位
    4.2 開發(fā)和實施定位戰(zhàn)略
  第5章 管理顧客關系
    5.1 什么是關系
    5.2 交易觀念與關系觀念
    5.3 關系營銷
    5.4 長期關系給顧客與服務組織帶來的利益
    ……
  第6章 管理整體服務質量
  第7章 提高服務生產(chǎn)力
第3篇 管理服務營銷組合
  第8章 設計與傳遞服務
  第9章 服務參與者管理
  第10章 服務定價和傳播
  第11章 管理附加服務和客戶服務
參考文獻
資料來源