服務(wù)營銷

總序
前言
第一章 服務(wù)營銷概述
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟社會的到來
第二節(jié) 服務(wù)的概念及分類
第三節(jié) 服務(wù)的基本特征
第四節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營銷
第五節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
思考題
第二章 服務(wù)營銷理念
第一節(jié) 以顧客為中心的理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 關(guān)系營銷理念
第四節(jié) 服務(wù)利潤鏈
思考題
第三章 服務(wù)消費行為分析
第一節(jié) 服務(wù)消費趨勢及購買心理
第二節(jié) 顧客購買服務(wù)時的態(tài)度
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的顧客評價
第四節(jié) 服務(wù)購買及其決策模式
思考題
第四章 服務(wù)營銷規(guī)劃
第一節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃程序
第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇
第三節(jié) 服務(wù)營銷組合
思考題
第五章 服務(wù)市場細(xì)分與定位
第一節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分
第二節(jié) 目標(biāo)服務(wù)市場選擇
第三節(jié) 服務(wù)市場定位
思考題
第六章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)
第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
思考題
第七章 服務(wù)定價策略
第一節(jié) 影響服務(wù)定價的主要因素
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)定價目標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)定價方法
第四節(jié) 服務(wù)定價策略與技巧
思考題
第八章 服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)銷售渠道概述
第二節(jié) 服務(wù)銷售渠道的設(shè)計
第三節(jié) 直接渠道
第四節(jié) 間接渠道
第五節(jié) 其他渠道
思考題
第九章 服務(wù)促銷策略
……
第十章 服務(wù)有形展示
第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理
第十二章 服務(wù)人員與內(nèi)部營銷
第十三章 服務(wù)過程管理與控制
第十四章 服務(wù)績效的考核與評估
參考文獻