旅游景區(qū)服務與管理

第1章 概述
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)的基本概念與類型
一、旅游景區(qū)的定義
二、旅游景區(qū)的基本類型
第二節(jié) 旅游景區(qū)的基本特征及作用
一、整體性
二、可創(chuàng)性
三、地域性
第三節(jié) 旅游景區(qū)的等級評定
一、旅游景區(qū)等級評定的背景及意義
二、旅游景區(qū)等級評定標準和辦法
本章小結
思考與練習
第2章 旅游景區(qū)接待服務
本章導讀
第一節(jié) 票務服務
一、售票崗位工作流程
二、驗票崗位工作流程
三、票務服務工作難點
四、電子門票管理系統
第二節(jié) 排隊服務
一、排隊現象的預防
二、排隊隊列類型
三、排隊中的服務
第三節(jié) 咨詢服務
一、當面咨詢
二、電話咨詢
第四節(jié) 投訴受理服務
一、正確看待游客投訴
二、游客投訴原因分析
三、游客投訴心理分析
四、游客投訴受理方法
案例分析
本章小結
思考與練習
第3章 旅游景區(qū)解說服務
本章導讀
第一節(jié) 景區(qū)解說服務的作用
一、加深游客的游覽感受
二、引導游客的游覽行為
三、提高景區(qū)的綜合收益
第二節(jié) 景區(qū)解說服務的主要內容
一、信息標志
二、電子導游
三、人員導游
第三節(jié) 景區(qū)人員導游服務技能
一、語言運用技能
二、導游講解技能
三、心理服務技能
四、旅游審美引導技能
案例分析
本章小結
思考與練習
第4章 旅游景區(qū)商業(yè)服務
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)娛樂服務
一、娛樂項目概述
二、娛樂服務要求
第二節(jié) 旅游景區(qū)購物服務
一、旅游商品的特點
二、游客購物心理
三、商品推銷技巧
第三節(jié) 旅游景區(qū)餐飲服務
一、餐飲服務的基本要求
二、景區(qū)餐飲服務的特點
第四節(jié) 旅游景區(qū)客房服務
一、客房服務的基本要求
二、景區(qū)客房服務的特點
案例分析
本章小結
思考與練習
第5章 旅游景區(qū)設施維護與管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)設施類型和要求
一、旅游景區(qū)設施的概念、特點和分類
二、旅游景區(qū)的基礎設施
三、旅游景區(qū)的接待服務設施
四、旅游景區(qū)的娛樂活動設施
第二節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理
一、旅游景區(qū)設施設備管理概述
二、旅游景區(qū)設施設備前期管理
三、旅游景區(qū)設施服務期管理
四、旅游景區(qū)設施維修與更新
第三節(jié) 旅游景區(qū)設施的安全管理
一、設施安全管理的基礎工作
二、旅游景區(qū)游船（艇）設施的安全管理
三、旅游景區(qū)索道及游樂設施的安全管理
四、旅游景區(qū)漂流管理
本章小結
思考與練習
第6章 旅游景區(qū)環(huán)境管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)環(huán)境容量的確定
一、環(huán)境容量的概念
二、環(huán)境容量的內容
三、環(huán)境容量調控與管理戰(zhàn)略
第二節(jié) 旅游景區(qū)的游客管理
一、正確引導游客的旅游行為
二、游客管理的主要內容及具體方法
三、加強管理人員與游客的溝通
第三節(jié) 旅游景區(qū)環(huán)境管理的內容
一、旅游景區(qū)環(huán)境管理的內容
二、旅游景區(qū)環(huán)境管理的實現途徑
三、旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理
四、旅游垃圾問題與處理
五、旅游景區(qū)廁所管理
六、綠色環(huán)球
本章小結
思考與練習
第7章 旅游景區(qū)營銷管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)營銷概述
一、景區(qū)營銷的特點
二、景區(qū)營銷的內容
第二節(jié) 旅游景區(qū)市場定位
一、景區(qū)市場調研
二、目標市場定位
第三節(jié) 旅游景區(qū)產品策劃
一、景區(qū)產品策劃的原則
二、景區(qū)產品策劃的方法
第四節(jié) 旅游景區(qū)產品銷售
一、景區(qū)產品的銷售渠道
二、景區(qū)產品的促銷方法
案例分析
本章小結
思考與練習
第8章 旅游景區(qū)服務質量管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)服務質量管理概述
一、旅游景區(qū)服務質量的內容
二、旅游景區(qū)服務質量管理的重要性
三、旅游景區(qū)服務質量管理的內容和方法
第二節(jié) 旅游景區(qū)服務質量的人員管理
一、對員工的服務質量管理
二、管理人員服務質量的監(jiān)督
第三節(jié) 旅游景區(qū)服務質量的控制
一、旅游景區(qū)服務質量的突出問題
二、實行全面質量管理
三、加強質量的負反饋控制
四、服務質量控制方法的選擇
第四節(jié) 旅游景區(qū)服務質量的標準化管理
一、旅游景區(qū)標準化管理工作的背景
二、旅游景區(qū)標準化管理體系
三、旅游景區(qū)服務質量內部標準的制定
本章小結
思考與練習
第9章 旅游景區(qū)資源管理與可持續(xù)發(fā)展
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)資源管理概述
一、旅游景區(qū)資源管理的意義
二、旅游景區(qū)資源管理問題
第二節(jié) 旅游景區(qū)資源保護與利用
一、景區(qū)資源保護的重要性
二、景區(qū)資源遭破壞的原因
三、景區(qū)資源保護與合理利用
第三節(jié) 旅游景區(qū)資源管理
一、景區(qū)資源的科學調查與評價
二、景區(qū)資源規(guī)劃開發(fā)的管理
三、景區(qū)資源利用過程中的管理
第四節(jié) 旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展
一、可持續(xù)旅游發(fā)展的核心內容
二、旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的目標
三、旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的策略
案例分析
本章小結
思考與練習
附錄1　旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定
附錄2　風景名勝區(qū)管理暫行條例
附錄3　國家重點風景名勝區(qū)名錄
附錄4　國家首批AAAAA級旅游景區(qū)名錄（66家）
主要參考文獻