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星級飯店客房服務:ISO/9000質(zhì)量國際標準化管理

星級飯店客房服務:ISO/9000質(zhì)量國際標準化管理

定 價:¥22.00

作 者: 蔡維溪編著
出版社: 中國旅游出版社
叢編項:
標 簽: 飯店管理

ISBN: 9787503223044 出版時間: 2004-01-01 包裝: 平裝
開本: 23cm 頁數(shù): 215 字數(shù):  

內(nèi)容簡介

  ISO/9000標準是國際標準化組織(ISO)在1994年提出的概念,是指由“ISO/TC176”(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標準?!痹摌藴士蓭椭螅ㄊ拢﹣韺嵤┎⒂行н\行質(zhì)量管理體系,是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。

作者簡介

暫缺《星級飯店客房服務:ISO/9000質(zhì)量國際標準化管理》作者簡介

圖書目錄

第一章 ISO/900020000國際質(zhì)量標準
  第一節(jié)  ISO/9000族的產(chǎn)生
    一、什么是ISO/9000族標準
    二、ISO/9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展
  第二節(jié)  ISO/9000標準在飯店客房管理中的基本指導思想
    一、ISO/9000標準的方法是系統(tǒng)控制所有的服務過程
    二、系統(tǒng)控制過程的目的是預防客房服務中產(chǎn)生不合格
    三、ISO/9000的特點是建立一個形成文件的科學管理體系
    四、ISO/9000目標是客房服務質(zhì)量的持續(xù)改進
    五、定期評價質(zhì)量體系
第二章 客房部ISO/9000國際標準化管理
  第一節(jié)  建立國際質(zhì)量管理體系及認證的策劃
    一、形成文件和管理體系策劃
    二、質(zhì)量管理手冊的框架和格式
  第二節(jié)  飯店和客房部質(zhì)量管理手冊的具體內(nèi)容
  第三節(jié)  飯店和客房部ISO/9000程序文件
    一、文件控制程序
    二、質(zhì)量記錄控制程序
    三、內(nèi)部審核控制程序
    四、不合格控制程序
    五、糾正措施控制程序
    六、預防措施控制程序
  第四節(jié)  客房部ISO/9000標準相關(guān)條款要求的管理程序
    一、客房部質(zhì)量目標管理程序
    二、客房部人力資源培訓程序
    三、客房部基礎(chǔ)設施和工作環(huán)境控制程序
    四、客房部服務策劃程序
    五、客房部合同評審程序
    六、客房部與賓客有關(guān)過程的控制程序
    七、客房部服務提供的控制程序
    八、客房部賓客財產(chǎn)管理程序
    九、客房部賓客滿意度的調(diào)查程序
    十、客房部服務過程的測量和檢查程序
    十一、客房部數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理程序
    十二、管理評審控制程序
第三章 客房部概述
  第一節(jié)  客房部概述和組織機構(gòu)
  第二節(jié)  客房部員工的禮節(jié)禮貌
  第三節(jié)  客房部日常工作規(guī)章制度
第四章 客房樓層ISO/9000作業(yè)指導書
  第一節(jié)  客房樓層崗位職責
  第二節(jié)  客房樓層作業(yè)指導書
第五章 客房部公共區(qū)域部(PA)ISO/9000作業(yè)指導書
  第一節(jié)  公共區(qū)域(PA)崗位職責
  第二節(jié)  公共區(qū)域(PA)工作區(qū)域作業(yè)指導書
第六章 客房部洗衣房ISO/9000作業(yè)指導書
  第一節(jié)  洗衣房崗位職責
  第二節(jié)  洗衣房作業(yè)指導書
附錄1  ISO/9001idtGB/T19001標準(質(zhì)量管理體系一要求)
附錄2  ISO/9000族有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語和定義

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