星級飯店客房服務(wù)：ISO/9000質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)化管理

第一章　ISO/900020000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
  第一節(jié)  ISO/9000族的產(chǎn)生
    一、什么是ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)
    二、ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展
  第二節(jié)  ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)在飯店客房管理中的基本指導(dǎo)思想
    一、ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)的方法是系統(tǒng)控制所有的服務(wù)過程
    二、系統(tǒng)控制過程的目的是預(yù)防客房服務(wù)中產(chǎn)生不合格
    三、ISO/9000的特點(diǎn)是建立一個形成文件的科學(xué)管理體系
    四、ISO/9000目標(biāo)是客房服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
    五、定期評價質(zhì)量體系
第二章　客房部ISO/9000國際標(biāo)準(zhǔn)化管理
  第一節(jié)  建立國際質(zhì)量管理體系及認(rèn)證的策劃
    一、形成文件和管理體系策劃
    二、質(zhì)量管理手冊的框架和格式
  第二節(jié)  飯店和客房部質(zhì)量管理手冊的具體內(nèi)容
  第三節(jié)  飯店和客房部ISO/9000程序文件
    一、文件控制程序
    二、質(zhì)量記錄控制程序
    三、內(nèi)部審核控制程序
    四、不合格控制程序
    五、糾正措施控制程序
    六、預(yù)防措施控制程序
  第四節(jié)  客房部ISO/9000標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款要求的管理程序
    一、客房部質(zhì)量目標(biāo)管理程序
    二、客房部人力資源培訓(xùn)程序
    三、客房部基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序
    四、客房部服務(wù)策劃程序
    五、客房部合同評審程序
    六、客房部與賓客有關(guān)過程的控制程序
    七、客房部服務(wù)提供的控制程序
    八、客房部賓客財(cái)產(chǎn)管理程序
    九、客房部賓客滿意度的調(diào)查程序
    十、客房部服務(wù)過程的測量和檢查程序
    十一、客房部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理程序
    十二、管理評審控制程序
第三章　客房部概述
  第一節(jié)  客房部概述和組織機(jī)構(gòu)
  第二節(jié)  客房部員工的禮節(jié)禮貌
  第三節(jié)  客房部日常工作規(guī)章制度
第四章　客房樓層ISO/9000作業(yè)指導(dǎo)書
  第一節(jié)  客房樓層崗位職責(zé)
  第二節(jié)  客房樓層作業(yè)指導(dǎo)書
第五章　客房部公共區(qū)域部（PA）ISO/9000作業(yè)指導(dǎo)書
  第一節(jié)  公共區(qū)域（PA）崗位職責(zé)
  第二節(jié)  公共區(qū)域（PA）工作區(qū)域作業(yè)指導(dǎo)書
第六章　客房部洗衣房ISO/9000作業(yè)指導(dǎo)書
  第一節(jié)  洗衣房崗位職責(zé)
  第二節(jié)  洗衣房作業(yè)指導(dǎo)書
附錄1  ISO/9001idtGB/T19001標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量管理體系一要求）
附錄2  ISO/9000族有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語和定義