客戶經(jīng)理案例

　　編者按語客戶經(jīng)理制的誕生是證券市場發(fā)展的一個里程碑，它標志著客戶進入了券商的視野，而只有證券市場的市場化發(fā)展到一定階段，打破了壟斷以后，券商才會有動力、有意識去研究顧客，以求比競爭對手更好地滿足顧客的需求，贏得顧客的忠誠?？蛻艚?jīng)理制本質(zhì)上是一個價值創(chuàng)造體系，其核心是為客戶創(chuàng)造價值。公司經(jīng)營策略的制定、資源的配置、核心能力的培育、產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、業(yè)務(wù)流程的再造、文化的培育等都圍繞著顧客的價值創(chuàng)造進行。而這個價值創(chuàng)造體系始于顧客，終于顧客?？蛻艚?jīng)理作為公司價值創(chuàng)造的起點，首先要開發(fā)客戶、了解客戶的需求、分析客戶的價值，將客戶的信息及時、準確、完整地傳遞給產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)部門，并最終將公司所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)直接傳遞給顧客。所以，客戶經(jīng)理在整個價值創(chuàng)造體系中起著至關(guān)重要的作用。客戶經(jīng)理的素質(zhì)、能力直接決定著價值創(chuàng)造體系的質(zhì)量，并最終決定著公司的競爭力。作為一名客戶經(jīng)理，到底需要什么素質(zhì)、能力？應具備的職業(yè)技能是什么？需要什么樣的知識體系的支撐？其職業(yè)生涯的前景如何？如何對自己的職業(yè)生涯進行合理定位？如何進行有意識的修煉以獲得職業(yè)的成功？這些都是客戶經(jīng)理應該經(jīng)常思索的問題。正像證券行業(yè)是個年輕的、充滿活力的行業(yè)一樣，證券從業(yè)人員也是一支由年輕人組成的隊伍，他們充滿熱情、對成功充滿著渴望。我們期待著他們獲得成功。我們不僅僅希望在他們成功之后為之鼓掌、喝彩，更希望能在他們的奮斗之路上點上一盞燈，送上一些必要的給養(yǎng)，為他們加油鼓勁。我們選編的這本《客戶經(jīng)理案例》是年輕的客戶經(jīng)理們在對客戶經(jīng)理制知識進行系統(tǒng)學習之后，根據(jù)他們親身的經(jīng)歷或發(fā)生在他們身邊的事情寫出的案例，這些案例真實地記錄了客戶經(jīng)理們充滿艱辛的、不斷探索的成長歷程。應該說，這些案例沒有令人唏噓的驚人之舉，文筆還嫌稚嫩，體會也尚欠深刻，但是，它們卻可以為我們搭建一個共同探討的、開放的平臺，讓我們共同思考解決問題之道。讀這本案例，就像是在一個陽光明媚、云淡風輕的冬日，來自四面八方的摯誠好友圍坐在一起，慢慢地晶著茶，啜飲著咖啡，談著各自周圍發(fā)生的一切，輕聲慢語，娓娓道來，有的在訴說對職業(yè)成功的渴望，有的在發(fā)出對職業(yè)艱辛的感慨，更多的是在探求問題的解決之道……大家都在真誠地、坦蕩地、毫無顧忌地向朋友們訴說工作中的煩惱，毫無掩飾地與朋友共享工作中的經(jīng)驗。在這里，躁動的心似乎也變得寧靜了，大家靜靜地感受著市場律動的脈搏，思考著自己職業(yè)生涯的設(shè)計。而我們，就像這個聚會的組織者。我們期望，朋友們對成功的渴望會帶給你激勵，喚起你的職業(yè)榮耀之感；朋友們對自己職業(yè)生涯的設(shè)計，會令你重新思考自己的職業(yè)定位，判斷自己的素質(zhì)、技能是否能適應職業(yè)的發(fā)展；朋友們所談的服務(wù)理念會令你豁然開朗，猶如撥云見日；朋友們細細道來的對問題的分析方法，在不經(jīng)意間會留在你的記憶中，使你通過日后的習練，工作更得心應手；而朋友們對客戶問題的解決之道會給你更多的啟示，會使你對久縈于懷而一直找不到答案的問題恍然若悟……我們期待的，僅此而已。2003年6月

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