前廳、客房的服務與管理

前言
第一篇 前廳的服務與管理
第一章 前廳概述
第一節(jié) 前廳部的目標與任務
第二節(jié) 前廳部的組織機構與運作流程
第三節(jié) 前廳部的主要部門
第四節(jié) 前廳部人員工作班次及素質要求
思考與練習
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案例
第二章 預訂
第一節(jié) 預訂的意義和任務
第二節(jié) 預訂的渠道、方式及種類
第三節(jié) 預訂的程序
第四節(jié) 團隊預訂
思考與練習
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案例
實訓
第三章 接待
第一節(jié) 客房合理安排的途徑
第二節(jié) 入住登記的準備工作
第三節(jié) 登記開房
第四節(jié) 住宿條件的變更
第五節(jié) 前廳的報表
思考與練習
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案例
實訓
第四章 禮賓服務
第一節(jié) 金鑰匙
第二節(jié) 迎送賓客服務
第三節(jié) 行李服務
第四節(jié) 其他服務
第五節(jié) 客史檔案
思考與練習
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案例
實訓
第五章 問訊
第一節(jié) 情報信息服務
第二節(jié) 查詢服務
第三節(jié) 留言服務
第四節(jié) 郵件服務
第五節(jié) 客房鑰匙控制
第六節(jié) 商務中心服務
思考與練習
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案例
實訓
第六章 總機服務
第一節(jié) 總機房的設備
第二節(jié) 總機服務程序
思考與練習
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案例
實訓
第七章 收銀
第一節(jié) 客賬記錄的要求
第二節(jié) 客賬結算方式
第三節(jié) 離店結賬的基本程序
第四節(jié) 外幣兌換業(yè)務
第五節(jié) 貴重物品的寄存與保管
第六節(jié) 夜間審核
思考與練習
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案例
實訓
第八章 前廳服務技巧
第一節(jié) 預訂中特殊情況的處理
第二節(jié) 接待中特殊情況的處理
第三節(jié) 銷售技巧
第四節(jié) 收銀中特殊情況的處理
第五節(jié) 投訴處理
思考與練習
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案例
實訓
第九章 前廳管理
第一節(jié) 收益管理
第二節(jié) 溝通管理
第三節(jié) 安全管理
思考與練習
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案例
第二篇 客房的服務與管理
第十章 客房概述
第一節(jié) 客房部的組織機構
第二節(jié) 客房部業(yè)務分工
第三節(jié) 客房部的總體動作
第四節(jié) 客房部與其他部門之間的關系
思考與練習
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案例
第十一章 對客服務
第一節(jié) 對客服服的兩種模式
第二節(jié) 對客服務的內容和程序
思考與練習
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案例
實訓
第十二章 客房清掃服務
第一節(jié) 客房清掃的準備
第二節(jié) 客房清掃的基本方法
第三節(jié) 客房的日常清掃
思考與練習
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案例
第十三章 客房的計劃衛(wèi)生
第一節(jié) 計劃衛(wèi)生的意義
第二節(jié) 計劃衛(wèi)生的內容
第三節(jié) 客房設備的保養(yǎng)與清潔
第四節(jié) 客房消毒工作
思考與練習
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案例
實訓
第十四章 客房部的管理
第一節(jié) 人力資源管理
第二節(jié) 安全管理
第三節(jié) 控制管理
第四節(jié) 溝通管理
思考與練習
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案例
實訓
第三篇 管家部業(yè)務
第十五章 管家部概述
第一節(jié) 管理部的職責范圍和業(yè)務
第二節(jié) 清潔劑
第三節(jié) 清潔設備
第四節(jié) 硬表面
第五節(jié) 地面材料
第六節(jié) 墻面材料
思考與練習
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案例
實訓
第十六章 管家部的清潔技術
第一節(jié) 清潔操作規(guī)程
第二節(jié) 污漬的去除技術
第三節(jié) 幾種主要的清潔技術
第四節(jié) 防疫
思考與練習
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案例
實訓
參考文獻