本課程采用國內首創(chuàng)的動作分解的方法把服務過程分解成五種最基本的動作，并通過對這五種最基本動作的修煉來提高服務人員的專業(yè)服務技巧。具體如下：◆引子：服務的價值◆修煉一：“看”的功夫◆修煉二：“聽”的藝術◆修煉三：“笑”的魅力◆修煉四：“說”的技巧◆修煉五：“動”的內涵◆增值修煉——如何平息顧客的不滿◆心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥今天，在發(fā)達國家，服務行業(yè)創(chuàng)造的價值占據了國民生產總值的三分之二；在中等國家，服務行業(yè)創(chuàng)造的利潤占據了各行業(yè)總利潤的半壁江山。這說明，服務經濟時代已經來臨。服務經濟時代來臨的另一個標志是，市場上各類產品日益同質化，產品質量的差距日益縮小，服務質量的比拼往往決定了商家的命運。因此，如何提升服務質量成了企業(yè)經營者和管理者最關心的問題，相關的書籍也可謂汗牛充棟，只是大都偏重于討論服務理念，鮮有源于實際操作經驗，可實踐性強的學習方案式的書籍。我們認為，服務人員是服務的提供者，是服務行為的主體，企業(yè)的服務理念和服務質量通過他們得以體現，因此提升服務質量的關鍵在于提升服務人員的素質。我們知道，忙碌的一線服務人員需要的，不是理論，而是大量可以速成的技巧。因此本書沒有像市面上眾多關于客戶服務、客戶滿意的書一樣，堆砌大量的艱深理論、枯燥數據，而是把理論轉化成學習方案，通過大量的案例說明道理，提供眾多的方法、技巧供學員練習掌握。本書由引子、六個章節(jié)和一個附錄組成。引子通過深入分析顧客流失的原因，說明服務的價值，要求服務人員追求卓越的服務品質。接著分五個章節(jié)引導服務人員從看、聽、笑、說、動五個方面去提升服務技巧。第六章作為服務人員的增值修煉，探討的是如何平息顧客的不滿。附錄部分針對服務人員心理壓力大的特點，介紹了一些克服顧客服務綜合癥的技巧。值得指出的是，本書提供的技巧、方法是眾多資深培訓師們在多年的研究和使用中創(chuàng)造、總結出來的，內容豐富，簡單實用，非常適合服務人員自修或企業(yè)用作內部培訓。真誠希望本書能給您帶來幫助。目錄：引子服務的價值第一節(jié)顧客是怎樣流失的第二節(jié)服務的價值第三節(jié)追求卓越的服務第一章第一項修煉——“看”的功夫第一節(jié)你會“看”嗎第二節(jié)“看”的技巧修煉第二章第二項修煉——“聽”的藝術第一節(jié)為什么要聆聽顧客的聲音第二節(jié)聆聽的三個層次第三節(jié)接聽電話的技巧第三章第三項修煉——“笑”的魅力第一節(jié)微笑的價值第二節(jié)誰偷走了你的微笑第三節(jié)怎樣防止別人偷走你的微笑第四章第四項修煉——“說”的技巧第一節(jié)會說話的價值第二節(jié)“說”的技巧第三節(jié)用顧客喜歡聽句式來說話第四節(jié)常用的服務用語第五節(jié)銷售服務中如何“說”第五章第五項修煉——“動”的內涵第一節(jié)身體動作和姿勢：一種重要的語言第二節(jié)照鏡子：發(fā)現不良的身體語言第三節(jié)修煉：做一個文質彬彬的服務人員第四節(jié)實戰(zhàn)：迎送服務中如何“動”第六章增值修煉——如何平息顧客的不滿第一節(jié)顧客為什么不滿第二節(jié)為什么要平息顧客的不滿第三節(jié)如何平息顧客的不滿附錄心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥
鄂公網安備 42010302001612號 