優(yōu)秀店員闖9關(guān)

第一章 優(yōu)秀店員第1關(guān)——基本素養(yǎng)
  (一)基礎個人素質(zhì)
    深厚的文化底蘊
    天然的親和力
    良好的職業(yè)道德
    綜合的業(yè)務素質(zhì) 
  (二)相關(guān)營銷知識
    顧客至上的理念
    學會進行市場細分
    學點消費心理學 
  (三)基本工作程序
    要接受崗前培訓
    營業(yè)前后的準備
    必做的輔助工作
    一天的工作程序
第二章  優(yōu)秀店員第2關(guān)——服務禮儀
  (一)完美的第一印象
    清爽的儀容儀表
    大方得體的舉止
    清新宜人的淡妝
    為情緒也化個妝
  (二)優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度
    微笑是第一魅力
    語言也講求藝術(shù)
    用真誠感動顧客
    把握熱情的“度”
  (三)全面的操作規(guī)范
    店員的使命和職責
    顧客服務的5S原則
    完善的服務規(guī)范
第三章  優(yōu)秀店員第3關(guān)——商品陳列
  (一)認識自己的商品
    必備的商品知識
    商品的常規(guī)分類
    掌握商品知識的途徑
    陳述商品知識的技巧 
  (二)常見商品知識
    日用百貨制品
    日用干雜食品
    日用生鮮食品
  (三)美化商品陳列
    商品陳列的原則
    商品陳列的方法
    藝術(shù)化商品陳列
    日用品陳列技巧
第四章  優(yōu)秀店員第4關(guān)——賣場布置
  (一)宜人的消費環(huán)境
    櫥窗的魅力
    燈光照明設計
    色彩和音樂的效果
    氣味設計
    店內(nèi)廣告
  (二)衛(wèi)生的購物空間
    個人衛(wèi)生
    食品加工區(qū)衛(wèi)生
    賣場環(huán)境衛(wèi)生
  (三)安全的購物保障
    商品損壞的處理
    收銀中常見問題的處理
    遇到小偷怎么辦
    識別偽鈔
第五章  優(yōu)秀店員第5關(guān)——顧客公關(guān)
  (一)認識我們的顧客
    不同性別顧客的差異
    不同年齡顧客的差異
    不同氣質(zhì)顧客的差異
    影響顧客消費的因素
  (二)做顧客的生活參謀
    迎合顧客的心理
    顧客購物全過程
    了解顧客的需求
    站在顧客的角度
  (三)與顧客交往的技能
    與11種類型顧客打交道
    提升你的接待技巧
    顧客最反感的店員
    處理顧客的糾紛
第六章  優(yōu)秀店員第6關(guān)——商品促銷
  (一)認識促銷
    促銷意義
    什么在影響著促銷
    制定促銷方案
  (二)促銷實戰(zhàn)
    促銷方法
    技巧性促銷
    因人而異的促銷之法
    專柜促銷
  (三)促銷效果評估
    業(yè)績評估
    效果評估
第七章  優(yōu)秀店員第7關(guān)——咸交技能
  (一)成交機會
    不能成交的原因
    成交機會的把握
    成交機會的創(chuàng)造
  (二)成交技能
    直接請求法
    選擇成交法
    小點成交法
    其他成交法
  (三)成交異議
    顧客異議處理方法
    價格異議
    過去的不良印象
    反對意見
    不要爭辯要證明
第八章  優(yōu)秀店員第8關(guān)——售后服務
  (一)如何進行售后服務
    售后服務的重要性
    售后服務的內(nèi)容
    退換貨服務
  (二)售后顧客關(guān)系
    顧客關(guān)系鞏固
    顧客信息反饋
    顧客滿意度調(diào)查
  (三)顧客投訴的處理
    投訴類型
    投訴處理程序
    投訴處理方式
    投訴化解技巧
第九章  優(yōu)秀店員第9關(guān)——從店員到店長
  (一)認識店長
    店長的角色定位
    店長的職責
  (二)自我提升
    自我培訓
    自我完善
    走向成功
  (三)當好店長
    店長必備
    賞識他們
    客觀考核