美國式服務(wù)：最到位服務(wù)人員自述成長經(jīng)歷

定　價：￥28.00

作　者：	伊薩著
出版社：	中國商業(yè)出版社
叢編項：	體驗美國企業(yè)新理念叢書
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504454249	出版時間：	2005-06-01	包裝：	平裝
開本：	23cm	頁數(shù)：	199	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　美國人把服務(wù)當成一種無限的快樂，一種無上的榮幸，而我們常把服務(wù)當成一種服役，一種低三下四的下等工作。美國式服務(wù)，這才是我們需要的服務(wù)！一個被服務(wù)周到的顧客，會把他的愉快經(jīng)歷告訴25年親朋好友，而這25個人中又會有8個人來嘗試，最終至少將有一個留下，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)作用。作者將美國企業(yè)的成功經(jīng)驗用第一人稱——“我”的親身感受表現(xiàn)給讀者，不但把對美國企業(yè)的經(jīng)驗研究融入其中，而且采訪了很多在美國企業(yè)工作過的員工、經(jīng)理人，他們把最寶貴的第一手資料無私地奉獻給我們。

作者簡介

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圖書目錄

1.微笑——照在顧客心頭的陽光＼1
2.像對待親人一樣對待你的顧客＼9
3.耐心——征服“挑刺” 的顧客＼15
4.了解客戶的需求——超級客戶服務(wù)的開始＼21
5.15／5守則——主動服務(wù)意識＼29
6.蹲下來——與孩子說話的學問＼35
7.幫顧客照顧小孩——煩惱變優(yōu)勢＼41
8.名字，絕不僅僅是一個代號＼47
9.細節(jié)——服務(wù)制勝的法寶＼53
10.高效——企業(yè)的一條生命線＼59
11.多走一步——超前意識的服務(wù)＼65
12.特色服務(wù)——小投資帶來的大回報＼69
13.服務(wù)“到位”——真正實現(xiàn)服務(wù)的目的和效果＼73
14.首問責任制——把投訴處理到底＼77
15.詳細的顧客資料檔案＼81
16.清潔從服務(wù)人員的雙手開始＼87
17.幽默——化解顧客的不滿＼93
18.“笨笨”的美國人，是“呆頭鵝”嗎＼101
19.別讓顧客在迷官里迷失方向＼107
20.在變化中的特殊服務(wù)，更是一門高深藝術(shù)＼111
21.自己選片子的電影院＼117
22.顧客的評價——最高顧客滿意度的衡量標準＼123
23.寬恕顧客的錯誤——建立友情的良機＼131
24.顧客找碴兒?他可能因此獲獎＼137
25.互動管理，管出優(yōu)質(zhì)服務(wù)＼145
26.員工不高興，顧客難滿意＼151
27.服務(wù)，是快樂還是奴役?＼159
28.感受“距離”——提供舒服的服務(wù)＼165
29.尊重——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)＼171
30.恪守服務(wù)者的信譽——客戶寬容你的基礎(chǔ)＼177
31.1：25；8：1——服務(wù)的延伸就是市場的延伸＼183
32.當體制、機制不夠完善時，服務(wù)應(yīng)先行一步＼191
33.服務(wù)——從服務(wù)員到政府的宗旨＼195