目 錄
前 言
中文版序言
第一篇 引進TQC確立經營基礎
第一章 價值創(chuàng)造者所追求的目標
1.1我公司企業(yè)素質的改造
1.2信息服務產業(yè)的現狀
1.3引進TQC之前的路程
14向戴明獎挑戰(zhàn)
1.5走向創(chuàng)造性的TQC之路
第二章 以成為信息服務產業(yè)的主導公司為目標
2.1信息化社會的后臺
2.2信息化需求的變化與我公司的對策
2.3以成為信息服務產業(yè)的主導公司為目標
24組織運營的特色
2.5創(chuàng)出新的事業(yè)
第二篇 TQC的推動與開展
第三章 方針管理是交流工具
3.1自以為是的方針管理
3.2方針管理從反省開始
3.3從計劃、計劃狀態(tài)擺脫出來
3.4貫徹方針的關鍵就是要徹底地做好投接球式的互相交換意見
3.5方針管理的結構
3.6徹底的交流能培養(yǎng)大家參與經營的意識
3.7制定長期經營計劃展望未來
3.8致力搞好適合于我公司的方針管理
第四章 制定溫暖、有生氣的標準
4.1引進TQC之前的標準化
4.2引進TQC之后的標準化
4.3技術秘訣的橫向推廣
第五章 系統(tǒng)制作首先從培養(yǎng)人材開始
5.1培養(yǎng)機構的組織
5.2人材培養(yǎng)的三根支柱
5.3引進TQC時的問題與活動的重點
5.4OJT的實踐
5.5專業(yè)性服務教育系統(tǒng)的開發(fā)
5.6TQC教育
5.7SE的QC小組活動
第六章 為顧客著想的質量保證
6.1主客顛倒的時代
6.2質量保證是滿足顧客要求的出發(fā)點
6.3誰是“客人”
64準確地掌握顧客的滿意度
6.5想辦法聽到顧客真實的心聲
6.6顧客的滿意度是否提高了
6.7今后才是真正的開始
第七章 職員滿意是顧客滿意的源泉
7.1什么叫職員滿意
7.2職員滿意是顧客滿意的源泉
7.3為提高職員滿意度的努力
74創(chuàng)造性渠道的引進
7.5驗證職員滿意度與顧客滿意度之間的相關度
7.6今后的工作任務
第八章 成為TQC活動的支柱、信息的高度靈活運用
8.1在質量保證方面運用信息系統(tǒng)
8.2在系統(tǒng)開發(fā)中的信息共享化及其運用
第三篇 TQC的實例
第九章 在系統(tǒng)開發(fā)中，首先要在前期工程中抓好質量
9.1系統(tǒng)開發(fā)的特點與問題
9.2STEAD的歷史就是改善系統(tǒng)開發(fā)的歷史
第十章 作為最終的高級工程應走先于顧客的需要
10.1抓住變化，預先著手
10.2創(chuàng)造價值的企圖
10.33M與三項交叉科學
10.4研究開發(fā)是SQC技法的試驗場
【事例1】技法運用解決了技術上的問題
【事例2】與生產廠家共同開展質量保證活動
【事例3】加速進行研究開發(fā)工作
第十一章 做為主導公司創(chuàng)造市場的商品規(guī)劃
11.1規(guī)劃型商品的特征和問題
11.2商品規(guī)劃的結構
【事例1】IC卡社會的創(chuàng)造
第十二章 制定顧客戰(zhàn)略
12.1顧客戰(zhàn)略的制定
【事例1】“課題結構化程序”的開發(fā)
第十三章 顧客真正的滿意度是可由運行，維修來衡量的
13.1運行、維修部門的作用
13.2數據終端設備維修的改革
【事例1】通過為顧客的服務，進行“從守轉攻的維修”的改革
【事例2】建立按職能分工維修數據終端設備的體制
13.3集中智慧，消滅系統(tǒng)故障
【事例3】由防止系統(tǒng)故障復發(fā)對策專門委員會進行的改善
【事例4】設置“Q小組”大幅度改善系統(tǒng)故障
134朝著進一步提高顧客滿意度的方向努力
第十四章 結論——《VISION－2001》開拓我公司的21世紀
14.1以21世紀為目標的經營形象
14.2VISION的經營目標
14.3向創(chuàng)造性TQC的挑戰(zhàn)
144向與社會可共同所有的系統(tǒng)的轉換
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