本書以獨特的視角向讀者闡述了客戶流失管理對于電信企業(yè)發(fā)展的重要性。書中還詳細介紹了客戶流失管理的具體方法，如客戶流失分類、客戶流失的預測性模型、客戶流失指數(shù)、各種客戶響應模型、客戶流失的管理模型等。本書適合電信企業(yè)的管理人員、客戶聯(lián)系人員（包括客戶服務人員、客戶關系管理人員、市場和銷售人員等）閱讀，同時也適合其他企業(yè)的客戶關系管理人員、電信院校的學生和老師閱讀。作者介紹羅布·馬蒂森（RobMattison）現(xiàn)任電信卓越管理公司總裁，是一位在電信信息系統(tǒng)領域公認的專家和領導人物，業(yè)務涉及電信市場營銷、銷售、計費、收入保障和電信商業(yè)智能等多個方面。一直以來，羅布作為管理顧問、IT戰(zhàn)略顧問和解決方案交付顧問在高層管理、市場、呼叫中心、計費、銷售和I/T執(zhí)行方面活躍在全世界各地的電信從業(yè)者中間，他對電信運營各個領域的廣博經驗，再加上技術和市場的知識，使他扮演了一個價值創(chuàng)造者的角色。羅布本人的業(yè)內經驗超過25年，著有多本關于電信運營和管理書籍，他曾在許多電信會議和講座上發(fā)言，并廣受歡迎。他的工作經驗主要來自于中國和亞洲其他國家，同時也包括美國、歐洲和南美的眾多的項目實踐。
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