客戶關(guān)系管理

定　價：￥16.80

作　者：	湯兵勇，王素芬主編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	客戶關(guān)系

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ISBN：	9787040164749	出版時間：	2005-07-01	包裝：	簡裝本
開本：	23cm	頁數(shù)：	146	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《高等職業(yè)教育技能緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程系列教材：客戶關(guān)系管理》主要內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理綜述、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類、呼叫中心、客戶關(guān)系管理的實施、客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值分析、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等。《高等職業(yè)教育技能緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程系列教材：客戶關(guān)系管理》可作為高等職業(yè)院校、高等專科院校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也適用于五年制高職、中職相關(guān)專業(yè)師生使用，并可作為社會從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考書及培訓(xùn)用書。

作者簡介

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圖書目錄

第一章客戶關(guān)系管理綜述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展歷史
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃
第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心和一般模型
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹
第三章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類
第一節(jié) 運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第二節(jié) 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第三節(jié) 各種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系
第四章呼叫中心
第一節(jié) 呼叫中心的概況
第二節(jié) 呼叫中心的基本功能與實現(xiàn)方法
第三節(jié) 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)
第四節(jié) 呼叫中心的應(yīng)用實例
第五章客戶關(guān)系管理的實施
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理實施的方法論
第二節(jié) 五階段、六階段實施方法
第三節(jié) 九階段實施方法
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的成敗分析
第六章客戶關(guān)系管理的商業(yè)價值分析
第一節(jié) 客戶終生價值
第二節(jié) 客戶的生命周期
第三節(jié) 客戶維系策略
第七章客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘
第三節(jié) 應(yīng)用案例
第八章綜合案例分析
第一節(jié) C公司實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前期論證和準(zhǔn)備
第二節(jié) C公司的CRM系統(tǒng)方案
第三節(jié) C公司CRM系統(tǒng)方案的實施
參考文獻(xiàn)