現(xiàn)代IT服務管理：基于ITIL的最佳實踐

定　價：￥25.00

作　者：	曹漢平，王強，賈素玲編著
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	高等學校教材·信息管理與信息系統(tǒng)
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302108184	出版時間：	2005-06-01	包裝：	平裝
開本：	26cm	頁數(shù)：	254	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書對IT（信息技術）服務管理及其ITIL（IT基礎設施庫）的基本理論、架構及方法進行了系統(tǒng)、清晰的闡述，從服務與服務管理開始，逐步展開，主要內(nèi)容包括：服務與服務管理、IT服務管理的演進、ITIL——IT服務管理的最佳實踐、IT服務管理生命周期模型、IT服務組織架構及人員管理、IT服務戰(zhàn)略管理、IT服務計劃管理、IT服務質(zhì)量管理、IT服務支持管理、IT服務提供管理、IT應用管理、IT服務外包管理、IT服務項目管理、IT服務定價管理以及IT服務管理實施規(guī)劃等15個章節(jié)。為了讀者更好地掌握所學知識，本書針對每個專題均配有相應的思考題。本書內(nèi)容豐富、結構合理、深入淺出，適合于經(jīng)濟管理學專業(yè)、計算機科學與工程專業(yè)的本科生、研究生作為教材使用，同時對企業(yè)從事IT管理的管理者與工作人員有較大的參考價值。本書前言本書是我們從事IT（信息技術）管理教學、科研，特別是實際IT服務管理工作的一個總結。IT服務管理是IT管理的一個重要方法，隨著各企業(yè)對IT投資回報率、IT與業(yè)務的協(xié)調(diào)發(fā)展的重視程度進一步提高，其作用與地位也越來越突出。在編寫本書時，我們拜訪了包括專業(yè)IT服務公司負責人、企業(yè)信息技術主管等在內(nèi)的許多專家與學者，從我國IT服務管理實際需求出發(fā)，對IT服務管理以及ITIL（IT基礎設施庫）的基本理論、性質(zhì)、作用以及具體實施規(guī)劃與方法做了比較詳細的分析與描述。其目的是為了讓IT管理者了解并熟悉IT服務管理的基本要求與具體操作方法，從而提高IT服務質(zhì)量和服務水平，更好地滿足業(yè)務需求。IT服務管理不同于傳統(tǒng)的IT管理，它更強調(diào)IT和業(yè)務需求的有效融合并注重IT投入的成本和效益。因此，我們在實施IT服務管理過程中應以流程為導向、以客戶為中心，注重改善IT部門與業(yè)務部門的溝通，借助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效的管理。本書共分15章，涉及的主題包括：服務與服務管理、IT服務管理的演進、ITIL——IT服務管理的最佳實踐、IT服務管理生命周期模型、IT服務組織架構及人員管理、IT服務戰(zhàn)略管理、IT服務計劃管理、IT服務質(zhì)量管理、IT服務支持管理、IT服務提供管理、IT應用管理、IT服務外包管理、IT服務項目管理、IT服務定價管理以及IT服務管理實施規(guī)劃等。第1章服務與服務管理：主要介紹了服務、服務管理的基本概念以及在服務管理中實施信息技術的必要性與重要作用。第2章IT服務管理的演進：主要介紹了IT服務管理產(chǎn)生的背景以及IT服務管理的理論與性質(zhì)。第3章ITIL——IT服務管理的最佳實踐：詳細介紹了ITIL的起源與發(fā)展以及如何利用ITIL來開發(fā)企業(yè)IT服務管理模型。第4章IT服務管理生命周期模型：詳細介紹了IT服務管理生命周期模型以及各階段的主要活動。第5章IT服務組織架構及人員管理：主要介紹了IT服務管理組織模型以及團隊建設、沖突管理、團隊激勵、組織計劃等。第6章IT服務管理的戰(zhàn)略作用：主要介紹了戰(zhàn)略在IT服務管理中的重要作用以及如何開發(fā)IT服務管理戰(zhàn)略。第7章IT服務計劃管理：主要介紹了IT服務計劃的分類標準以及計劃管理的策略與方法等。第8章IT服務質(zhì)量管理：主要IT服務質(zhì)量管理的概念、基本知識、質(zhì)量差距模型、度量方法等，還初步討論了ISO9000以及基于ITIL的質(zhì)量管理模型等。第9章IT服務支持管理：主要介紹了IT服務支持管理的主要內(nèi)容與過程模型，包括服務臺、配置管理、事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理等。第10章IT服務提供管理：主要介紹了IT服務提供管理的主要內(nèi)容與過程模型，包括服務水平管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務可持續(xù)管理和可用性管理等。第11章IT應用管理：主要介紹了IT應用開發(fā)的策略及方法，并對IT應用分層架構進行了詳細描述。第12章IT服務外包管理：主要介紹了IT服務外包管理的必要性以及實施方法與策略等。第13章IT服務項目管理：主要介紹了項目管理方法在IT服務管理中的具體應用，包括網(wǎng)絡圖、關鍵路徑法等。第14章IT服務定價管理：主要介紹了IT服務管理中對IT服務定價的策略及方法等。第15章IT服務管理實施規(guī)劃：主要介紹了IT服務管理實施規(guī)劃的具體框架與基本路線圖等。本書由曹漢平、王強、賈素玲負責編寫，在編寫過程中得到了清華大學出版社的大力支持、鼓勵和幫助，在此表示衷心感謝。由于筆者學識所限，書中遺漏和疏忽之處望讀者諒解并批評指正。

作者簡介

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圖書目錄

第1章服務與管理1
1.1服務及服務的主要特征1
1.1.1服務的概念1
1.1.2服務的主要特征3
1.2服務現(xiàn)狀與服務管理的提出4
1.2.1服務現(xiàn)狀4
1.2.2服務管理的提出5
1.3什么是服務管理與服務管理做什么5
1.3.1什么是服務管理5
1.3.2服務管理做什么6
1.4服務管理與信息技術7
1.4.1服務管理中采用信息技術的必要性7
1.4.2信息技術在服務管理中的競爭作用8
1.4.3應用信息技術改進服務管理9
習題9
第2章IT服務管理的演進10
2.1歷史背景10
2.2IT服務管理的基本概念與內(nèi)涵11
2.2.1IT服務的定義及特點11
2.2.2IT服務管理12
2.3IT服務管理的范圍及內(nèi)容13
2.4IT服務管理的價值14
習題15
第3章ITIL——IT服務管理的最佳實踐16
3.1什么是ITIL16
3.2ITIL的起源與發(fā)展17
3.3ITIL的主要內(nèi)容18
3.4最佳實踐方法論21
3.5ITIL與現(xiàn)有IT管理模型22
3.6如何利用ITIL設計IT企業(yè)服務管理模型23
3.7實施ITIL為企業(yè)帶來的主要收益24
習題25
第4章IT服務管理生命周期模型26
4.1IT服務管理生命周期的劃分26
4.2IT服務管理生命周期的起源27
4.3IT服務管理生命周期各階段的主要活動27
習題29
第5章IT服務組織架構及人員管理30
5.1組織架構的定義及類型30
5.2IT服務管理的組織架構及人員構成33
5.3IT服務經(jīng)理36
5.3.1IT服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)36
5.3.2IT服務經(jīng)理的主要職責37
5.3.3IT服務經(jīng)理的基本技能38
5.4IT服務團隊建設41
5.4.1IT服務團隊的概念41
5.4.2IT服務團隊建設的不同階段42
5.5IT服務工作的沖突管理44
5.5.1IT服務工作的主要沖突44
5.5.2IT服務工作沖突管理44
5.6IT服務工作的溝通管理45
5.6.1溝通計劃46
5.6.2有效溝通的管理47
習題48
第6章IT服務管理的戰(zhàn)略作用49
6.1戰(zhàn)略在IT服務管理規(guī)劃中的重要作用49
6.2戰(zhàn)略是什么50
6.3IT服務管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關系52
6.4IT服務管理戰(zhàn)略過程53
6.5IT服務管理戰(zhàn)略開發(fā)54
6.5.1外部環(huán)境分析55
6.5.2企業(yè)內(nèi)部分析57
6.6平衡記分卡——IT服務管理戰(zhàn)略實施工具61
6.6.1平衡記分卡的概念61
6.6.2企業(yè)為何需要平衡記分卡63
6.6.3實施平衡記分卡的步驟64
習題66
第7章IT服務計劃管理67
7.1IT服務計劃的概念和特征67
7.2計劃在IT服務管理中的作用68
7.3IT服務計劃的類型69
7.3.1按照IT服務計劃的廣度分類69
7.3.2按照IT服務計劃的時間跨度分類70
7.3.3按照IT服務計劃明確性分類71
7.4制訂IT服務計劃的程序與方法71
7.4.1制訂IT服務計劃的程序72
7.4.2制訂IT服務計劃的方法73
習題74
第8章IT服務質(zhì)量管理75
8.1IT服務質(zhì)量的概念75
8.2IT服務質(zhì)量的測評要素76
8.3IT服務質(zhì)量測評過程76
8.4IT服務質(zhì)量管理的發(fā)展與主要觀點78
8.4.1IT服務質(zhì)量管理發(fā)展過程78
8.4.2IT服務質(zhì)量管理的出發(fā)點與主要特征79
8.5IT服務質(zhì)量管理方法81
8.5.1ISO900082
8.5.2MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎82
8.5.3基于ITIL的IT服務質(zhì)量管理模型84
習題85
第9章IT服務支持管理86
9.1IT服務支持管理模型86
9.2服務臺88
9.2.1服務臺及其主要特征88
9.2.2服務臺涉及的基本概念89
9.2.3服務臺的主要活動90
9.3.配置管理92
9.3.1配置管理的引出92
9.3.2配置項.基線以及配置管理數(shù)據(jù)庫92
9.3.3配置管理的基本概念95
9.3.4配置管理的主要活動95
9.4事故管理98
9.4.1事故管理基本概念98
9.4.2事故管理流程99
9.4.3事故管理主要活動100
9.5問題管理105
9.5.1問題管理基本概念及生命周期105
9.5.2問題管理流程105
9.5.3問題管理主要活動107
9.6變更管理110
9.6.1變更管理及其主要作用110
9.6.2變更管理基本要素111
9.6.3變更管理組織機構113
9.6.4變更管理的主要活動115
9.6.5接受變更請求116
9.6.6排定變更116
9.6.7變更確認117
9.6.8實施變更118
9.7發(fā)布管理121
9.7.1發(fā)布管理基本概念121
9.7.2發(fā)布策略122
9.7.3發(fā)布管理的主要活動123
9.7.4版本控制126
習題127
第10章IT服務提供管理131
10.1IT服務提供管理模型131
10.2服務水平管理132
10.2.1服務水平協(xié)議132
10.2.2服務水平管理及其主要作用134
10.2.3服務水平管理的結構與要素136
10.2.4服務水平管理的主要活動138
10.3可用性管理141
10.3.1可用性管理的基本概念141
10.3.2可用性管理流程142
10.3.3可用性管理的主要活動145
10.4能力管理148
10.4.1能力管理的基本概念148
10.4.2能力管理流程149
10.4.3能力管理的主要活動152
10.5IT服務可持續(xù)管理154
10.5.1IT服務可持續(xù)管理與業(yè)務可持續(xù)管理154
10.5.2IT服務可持續(xù)管理與可用性管理155
10.5.3IT服務可持續(xù)管理過程157
10.5.4IT服務可持續(xù)管理的主要活動157
10.6IT服務財務管理165
10.6.1IT服務財務管理基本概念165
10.6.2IT服務成本構成要素166
10.6.3IT服務財務管理中常用的幾種成本概念167
10.6.4IT服務財務管理過程169
10.6.5IT服務財務管理的主要活動171
10.6.6IT服務成本效益分析模型174
習題175
第11章IT應用管理178
11.1IT應用軟件開發(fā)策略及方法178
11.1.1結構化生命周期法179
11.1.2原型法180
11.1.3面向對象方法181
11.2IT應用生命周期模型183
11.2.1瀑布模型184
11.2.2V模型186
11.3IT應用管理里程碑190
11.3.1主里程碑191
11.3.2小里程碑192
11.4IT應用結構193
11.4.1常用IT應用結構介紹194
11.4.2分層的IT結構195
11.4.3如何選擇分層的IT結構197
習題197
第12章IT外包管理198
12.1IT服務外包的本質(zhì)及其主要特征198
12.2選擇IT服務外包的必要性199
12.3如何實施IT服務外包201
12.3.1實施IT服務外包的步驟201
12.3.2實施IT服務外包需要考慮的安全因素207
12.4IT服務外包合同管理208
12.4.1IT服務外包合同類型選擇208
12.4.2IT服務外包合同條款209
12.4.3IT服務外包合同管理方法211
12.5標桿——IT服務外包管理工具211
12.5.1什么是標桿211
12.5.2引入標桿的目的212
12.5.3實施標桿的模式213
習題214
第13章IT服務項目管理215
13.1項目及項目管理的特征與內(nèi)涵215
13.1.1項目及項目的特點215
13.1.2項目生命周期216
13.1.3項目管理及其特征217
13.2IT服務項目管理基本技術與工具219
13.2.1IT服務項目的網(wǎng)絡表示法219
13.2.2甘特圖219
13.2.3關鍵路徑法220
13.2.4計劃評審技術220
13.3計劃評審技術在IT服務項目管理中的應用221
13.3.1工作分解222
13.3.2構建網(wǎng)絡圖222
13.3.3網(wǎng)絡任務時間的估算225
13.3.4網(wǎng)絡任務時間參數(shù)的計算225
13.3.5計算時差226
13.3.6確定關鍵任務與關鍵路徑226
習題226
第14章IT服務定價管理227
14.1IT服務定價的概念及構成要素227
14.2IT服務定價的策略及方法228
14.2.1基于滿意定價策略及方法229
14.2.2關系定價策略及方法229
14.3IT服務定價的主要過程230
14.3.1計算IT服務成本230
14.3.2制定IT服務價格231
習題232
第15章IT服務管理實施規(guī)劃233
15.1IT服務管理整體實施架構與主要組成部分233
15.1.1IT服務管理整體實施架構233
15.1.2IT服務管理實施的主要組成部分234
15.2IT服務管理實施方法234
15.3IT服務管理實施過程的階段劃分235
15.3.1確定IT服務管理遠景目標237
15.3.2評估企業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀239
15.3.3設計.規(guī)劃并實施IT服務管理的“路線圖”243
15.3.4評審IT服務管理效果245
15.3.5持續(xù)改進IT服務管理流程248
習題249
附錄250
附錄AITIL小結250
附錄BITIL疑難詞匯中英文對照253
參考文獻255