現(xiàn)代IT服務(wù)管理：基于ITIL的最佳實(shí)踐

第1章服務(wù)與管理1
1.1服務(wù)及服務(wù)的主要特征1
1.1.1服務(wù)的概念1
1.1.2服務(wù)的主要特征3
1.2服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)管理的提出4
1.2.1服務(wù)現(xiàn)狀4
1.2.2服務(wù)管理的提出5
1.3什么是服務(wù)管理與服務(wù)管理做什么5
1.3.1什么是服務(wù)管理5
1.3.2服務(wù)管理做什么6
1.4服務(wù)管理與信息技術(shù)7
1.4.1服務(wù)管理中采用信息技術(shù)的必要性7
1.4.2信息技術(shù)在服務(wù)管理中的競爭作用8
1.4.3應(yīng)用信息技術(shù)改進(jìn)服務(wù)管理9
習(xí)題9
第2章IT服務(wù)管理的演進(jìn)10
2.1歷史背景10
2.2IT服務(wù)管理的基本概念與內(nèi)涵11
2.2.1IT服務(wù)的定義及特點(diǎn)11
2.2.2IT服務(wù)管理12
2.3IT服務(wù)管理的范圍及內(nèi)容13
2.4IT服務(wù)管理的價(jià)值14
習(xí)題15
第3章ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐16
3.1什么是ITIL16
3.2ITIL的起源與發(fā)展17
3.3ITIL的主要內(nèi)容18
3.4最佳實(shí)踐方法論21
3.5ITIL與現(xiàn)有IT管理模型22
3.6如何利用ITIL設(shè)計(jì)IT企業(yè)服務(wù)管理模型23
3.7實(shí)施ITIL為企業(yè)帶來的主要收益24
習(xí)題25
第4章IT服務(wù)管理生命周期模型26
4.1IT服務(wù)管理生命周期的劃分26
4.2IT服務(wù)管理生命周期的起源27
4.3IT服務(wù)管理生命周期各階段的主要活動(dòng)27
習(xí)題29
第5章IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理30
5.1組織架構(gòu)的定義及類型30
5.2IT服務(wù)管理的組織架構(gòu)及人員構(gòu)成33
5.3IT服務(wù)經(jīng)理36
5.3.1IT服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)36
5.3.2IT服務(wù)經(jīng)理的主要職責(zé)37
5.3.3IT服務(wù)經(jīng)理的基本技能38
5.4IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)41
5.4.1IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的概念41
5.4.2IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不同階段42
5.5IT服務(wù)工作的沖突管理44
5.5.1IT服務(wù)工作的主要沖突44
5.5.2IT服務(wù)工作沖突管理44
5.6IT服務(wù)工作的溝通管理45
5.6.1溝通計(jì)劃46
5.6.2有效溝通的管理47
習(xí)題48
第6章IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用49
6.1戰(zhàn)略在IT服務(wù)管理規(guī)劃中的重要作用49
6.2戰(zhàn)略是什么50
6.3IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系52
6.4IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程53
6.5IT服務(wù)管理戰(zhàn)略開發(fā)54
6.5.1外部環(huán)境分析55
6.5.2企業(yè)內(nèi)部分析57
6.6平衡記分卡——IT服務(wù)管理戰(zhàn)略實(shí)施工具61
6.6.1平衡記分卡的概念61
6.6.2企業(yè)為何需要平衡記分卡63
6.6.3實(shí)施平衡記分卡的步驟64
習(xí)題66
第7章IT服務(wù)計(jì)劃管理67
7.1IT服務(wù)計(jì)劃的概念和特征67
7.2計(jì)劃在IT服務(wù)管理中的作用68
7.3IT服務(wù)計(jì)劃的類型69
7.3.1按照IT服務(wù)計(jì)劃的廣度分類69
7.3.2按照IT服務(wù)計(jì)劃的時(shí)間跨度分類70
7.3.3按照IT服務(wù)計(jì)劃明確性分類71
7.4制訂IT服務(wù)計(jì)劃的程序與方法71
7.4.1制訂IT服務(wù)計(jì)劃的程序72
7.4.2制訂IT服務(wù)計(jì)劃的方法73
習(xí)題74
第8章IT服務(wù)質(zhì)量管理75
8.1IT服務(wù)質(zhì)量的概念75
8.2IT服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)要素76
8.3IT服務(wù)質(zhì)量測評(píng)過程76
8.4IT服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展與主要觀點(diǎn)78
8.4.1IT服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展過程78
8.4.2IT服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)與主要特征79
8.5IT服務(wù)質(zhì)量管理方法81
8.5.1ISO900082
8.5.2MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎(jiǎng)82
8.5.3基于ITIL的IT服務(wù)質(zhì)量管理模型84
習(xí)題85
第9章IT服務(wù)支持管理86
9.1IT服務(wù)支持管理模型86
9.2服務(wù)臺(tái)88
9.2.1服務(wù)臺(tái)及其主要特征88
9.2.2服務(wù)臺(tái)涉及的基本概念89
9.2.3服務(wù)臺(tái)的主要活動(dòng)90
9.3.配置管理92
9.3.1配置管理的引出92
9.3.2配置項(xiàng).基線以及配置管理數(shù)據(jù)庫92
9.3.3配置管理的基本概念95
9.3.4配置管理的主要活動(dòng)95
9.4事故管理98
9.4.1事故管理基本概念98
9.4.2事故管理流程99
9.4.3事故管理主要活動(dòng)100
9.5問題管理105
9.5.1問題管理基本概念及生命周期105
9.5.2問題管理流程105
9.5.3問題管理主要活動(dòng)107
9.6變更管理110
9.6.1變更管理及其主要作用110
9.6.2變更管理基本要素111
9.6.3變更管理組織機(jī)構(gòu)113
9.6.4變更管理的主要活動(dòng)115
9.6.5接受變更請(qǐng)求116
9.6.6排定變更116
9.6.7變更確認(rèn)117
9.6.8實(shí)施變更118
9.7發(fā)布管理121
9.7.1發(fā)布管理基本概念121
9.7.2發(fā)布策略122
9.7.3發(fā)布管理的主要活動(dòng)123
9.7.4版本控制126
習(xí)題127
第10章IT服務(wù)提供管理131
10.1IT服務(wù)提供管理模型131
10.2服務(wù)水平管理132
10.2.1服務(wù)水平協(xié)議132
10.2.2服務(wù)水平管理及其主要作用134
10.2.3服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素136
10.2.4服務(wù)水平管理的主要活動(dòng)138
10.3可用性管理141
10.3.1可用性管理的基本概念141
10.3.2可用性管理流程142
10.3.3可用性管理的主要活動(dòng)145
10.4能力管理148
10.4.1能力管理的基本概念148
10.4.2能力管理流程149
10.4.3能力管理的主要活動(dòng)152
10.5IT服務(wù)可持續(xù)管理154
10.5.1IT服務(wù)可持續(xù)管理與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理154
10.5.2IT服務(wù)可持續(xù)管理與可用性管理155
10.5.3IT服務(wù)可持續(xù)管理過程157
10.5.4IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動(dòng)157
10.6IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理165
10.6.1IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理基本概念165
10.6.2IT服務(wù)成本構(gòu)成要素166
10.6.3IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理中常用的幾種成本概念167
10.6.4IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理過程169
10.6.5IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的主要活動(dòng)171
10.6.6IT服務(wù)成本效益分析模型174
習(xí)題175
第11章IT應(yīng)用管理178
11.1IT應(yīng)用軟件開發(fā)策略及方法178
11.1.1結(jié)構(gòu)化生命周期法179
11.1.2原型法180
11.1.3面向?qū)ο蠓椒?81
11.2IT應(yīng)用生命周期模型183
11.2.1瀑布模型184
11.2.2V模型186
11.3IT應(yīng)用管理里程碑190
11.3.1主里程碑191
11.3.2小里程碑192
11.4IT應(yīng)用結(jié)構(gòu)193
11.4.1常用IT應(yīng)用結(jié)構(gòu)介紹194
11.4.2分層的IT結(jié)構(gòu)195
11.4.3如何選擇分層的IT結(jié)構(gòu)197
習(xí)題197
第12章IT外包管理198
12.1IT服務(wù)外包的本質(zhì)及其主要特征198
12.2選擇IT服務(wù)外包的必要性199
12.3如何實(shí)施IT服務(wù)外包201
12.3.1實(shí)施IT服務(wù)外包的步驟201
12.3.2實(shí)施IT服務(wù)外包需要考慮的安全因素207
12.4IT服務(wù)外包合同管理208
12.4.1IT服務(wù)外包合同類型選擇208
12.4.2IT服務(wù)外包合同條款209
12.4.3IT服務(wù)外包合同管理方法211
12.5標(biāo)桿——IT服務(wù)外包管理工具211
12.5.1什么是標(biāo)桿211
12.5.2引入標(biāo)桿的目的212
12.5.3實(shí)施標(biāo)桿的模式213
習(xí)題214
第13章IT服務(wù)項(xiàng)目管理215
13.1項(xiàng)目及項(xiàng)目管理的特征與內(nèi)涵215
13.1.1項(xiàng)目及項(xiàng)目的特點(diǎn)215
13.1.2項(xiàng)目生命周期216
13.1.3項(xiàng)目管理及其特征217
13.2IT服務(wù)項(xiàng)目管理基本技術(shù)與工具219
13.2.1IT服務(wù)項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)表示法219
13.2.2甘特圖219
13.2.3關(guān)鍵路徑法220
13.2.4計(jì)劃評(píng)審技術(shù)220
13.3計(jì)劃評(píng)審技術(shù)在IT服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用221
13.3.1工作分解222
13.3.2構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)圖222
13.3.3網(wǎng)絡(luò)任務(wù)時(shí)間的估算225
13.3.4網(wǎng)絡(luò)任務(wù)時(shí)間參數(shù)的計(jì)算225
13.3.5計(jì)算時(shí)差226
13.3.6確定關(guān)鍵任務(wù)與關(guān)鍵路徑226
習(xí)題226
第14章IT服務(wù)定價(jià)管理227
14.1IT服務(wù)定價(jià)的概念及構(gòu)成要素227
14.2IT服務(wù)定價(jià)的策略及方法228
14.2.1基于滿意定價(jià)策略及方法229
14.2.2關(guān)系定價(jià)策略及方法229
14.3IT服務(wù)定價(jià)的主要過程230
14.3.1計(jì)算IT服務(wù)成本230
14.3.2制定IT服務(wù)價(jià)格231
習(xí)題232
第15章IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃233
15.1IT服務(wù)管理整體實(shí)施架構(gòu)與主要組成部分233
15.1.1IT服務(wù)管理整體實(shí)施架構(gòu)233
15.1.2IT服務(wù)管理實(shí)施的主要組成部分234
15.2IT服務(wù)管理實(shí)施方法234
15.3IT服務(wù)管理實(shí)施過程的階段劃分235
15.3.1確定IT服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)237
15.3.2評(píng)估企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀239
15.3.3設(shè)計(jì).規(guī)劃并實(shí)施IT服務(wù)管理的“路線圖”243
15.3.4評(píng)審IT服務(wù)管理效果245
15.3.5持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理流程248
習(xí)題249
附錄250
附錄AITIL小結(jié)250
附錄BITIL疑難詞匯中英文對(duì)照253
參考文獻(xiàn)255