物流客戶(hù)服務(wù)

第l章　物流客戶(hù)服務(wù)概論
　1.1　客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵
　　1.1.1　客戶(hù)服務(wù)概念
　　1.1.2　客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)涵
　　1.1.3　物流客戶(hù)服務(wù)
　　1.1.4　物流客戶(hù)服務(wù)的要素
　　1.1.5　物流客戶(hù)服務(wù)的作用
　1.2　正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)內(nèi)涵，深入理解服務(wù)精髓
　　1.2.1　現(xiàn)代客戶(hù)觀念
　　1.2.2　現(xiàn)代服務(wù)概念
　1.3　物流服務(wù)
　　1.3.1　物流服務(wù)的含義與內(nèi)容
　　1.3.2　物流服務(wù)的作用與地位
第2章　物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略
　2.1　物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想
　　2.1.1　世界正進(jìn)人“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”
　　2.1.2　從黑箱服務(wù)到知識(shí)轉(zhuǎn)移
　　2.1.3　向知識(shí)型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移
　　2.1.4　客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
　　2.1.5　客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)
　2.2　物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略
　　2.2.1　物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略策劃
　　2.2.2　物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定
　2.3　物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立
　　2.3.1　發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟的意義
　　2.3.2　建立有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟
第3章　物流客戶(hù)關(guān)系管理
　3.1　客戶(hù)關(guān)系管理
　　3.1.1　客戶(hù)關(guān)系管理概述
　　3.1.2　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過(guò)程
　3.2　物流客戶(hù)關(guān)系管理
　　3.2.1　物流客戶(hù)關(guān)系管理概述
　　3.2.2　物流客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
　　3.2.3　物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟
　3.3　物流客戶(hù)服務(wù)中心
　　3.3.1　物流客戶(hù)服務(wù)中心的作用
　　3.3.2　增值服務(wù)
　　3.3.3　通過(guò)客戶(hù)的評(píng)價(jià)不斷完善公司的服務(wù)
　3.4　物流客戶(hù)服務(wù)人員的工作描述”
　3.5　物流客戶(hù)關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作
　　3.5.1　運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)
　　3.5.2　倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)
　　3.5.3　流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)
　　3.5.4　配送業(yè)務(wù)服務(wù)
　3.6　CRM案例——郵局老樹(shù)開(kāi)新花
　　3.6.l　CRM能給企業(yè)帶來(lái)什幺
　　3.6.2　實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的來(lái)龍去脈
　　3.6.3　實(shí)施CRM的成效
第4章　電子商務(wù)中的物流客戶(hù)服務(wù)
　4.1　電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶(hù)服務(wù)概述
　　4.1.1　電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)
　　4.1.2　現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生電子商務(wù)
　4.2　B　to.C的物漉客戶(hù)服務(wù)
　　4.2.1　Bto.C中的銷(xiāo)售商與客戶(hù)
　　4.2.2　一級(jí)供應(yīng)鏈與Bto.C
　　4.2.3　產(chǎn)品與客戶(hù)服務(wù)prodice
　　4.2.4　服務(wù)創(chuàng)造效益
　……
第5章　物流客戶(hù)管理
第6章　物流客戶(hù)滿(mǎn)意度
第7章　物流客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第8章　物流客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)務(wù)
參考文獻(xiàn)
后記《物流客戶(hù)服務(wù)》的編寫(xiě)思路和專(zhuān)教法建議