現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)督導(dǎo)管理

序言
第一篇 督導(dǎo)與管理——督導(dǎo)的概述
第一章 督導(dǎo)的理念
一、什么是督導(dǎo)
二、什么人能成為督導(dǎo)
三、督導(dǎo)的重要性
四、督導(dǎo)的基本功能
五、督導(dǎo)的技能
六、督導(dǎo)管理課程
七、自我測驗
第二章 從飯店主管談起——督導(dǎo)的地位、特點和作用
一、主管在飯店中的位置
二、主管的四個特點
三、主管的四個作用
四、主管需要注意的問題
第二篇 實施正確領(lǐng)導(dǎo)——督導(dǎo)的根本
第三章 督導(dǎo)的開始——制定計劃
一、沒有計劃就沒有督導(dǎo)管理
二、督導(dǎo)常用短期和單項計劃
三、計劃的四個要素
四、如何制定計劃
五、執(zhí)行計劃要注意的問題
六、案例作業(yè)——制定工實可行的目標(biāo)
第四章 用好人，管好事——把督導(dǎo)管理落實到實處
一、督導(dǎo)怎樣預(yù)測勞動力需求
二、用人標(biāo)準(zhǔn)的三要素
三、怎樣進(jìn)行面試
四、面試的步驟和注意事項
五、慎重進(jìn)行選擇
六、合理安排上崗
第五章 決定和處理具體——督導(dǎo)的日常工作
一、做決定是為了解決問題
二、業(yè)務(wù)決定——督導(dǎo)的日常工作
三、決定取決于信息狀況
四、先要明確的三個問題
五、采取決定的八個步驟
六、影響決定的直接因素
七、社會環(huán)境對決定的影響
八、做決定要注意的六個問題
九、分析和決定問題的一些方法
第六章 怎樣才能做到督導(dǎo)正確，指揮得當(dāng)
第三篇 保證服務(wù)質(zhì)量——督導(dǎo)的重點
第七章 督導(dǎo)管理的重點——保證質(zhì)量，使顧客滿意
第八章 掌握服務(wù)特點，適應(yīng)顧客需要
第九章 邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步
第十章 心有標(biāo)準(zhǔn)，手有足度——服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)控制
第十一章 使每一個員工都服務(wù)到位
第四章 處好人際關(guān)系——督導(dǎo)的關(guān)鍵
第十二章 多傾聽，常通氣，好商量——督導(dǎo)如何處好人際關(guān)系之一
第十三章 尊重，認(rèn)同，支持，獎勵——督導(dǎo)如何處好
第十四章 適應(yīng)特點，調(diào)整風(fēng)格——督導(dǎo)如何處好
第十五章 妥善解決員工的問題和矛盾——督導(dǎo)如何處好人際關(guān)系之四
第五章 抓好團(tuán)隊建設(shè)——督導(dǎo)的基礎(chǔ)
第十六章 底子需厚，基礎(chǔ)要牢——員工培訓(xùn)是督導(dǎo)的基礎(chǔ)工作
第十七章 人心齊，泰山移——全力抓好團(tuán)隊建設(shè)
第十八章 不斷提高領(lǐng)導(dǎo)水平和工作方法
測驗答案
主要參考書目 【媒體評論】