汽車運輸服務質量管理體系

第一章 服務和服務業(yè)
第一節(jié) 服務與服務質量
第二節(jié) 服務業(yè)與服務貿易
第二章 質量管理體系標準
第一節(jié) 質量管理的國際標準化
第二節(jié) 質量管理體系標準
第三章 加入WTO后，對我國汽車運輸業(yè)的影響
第一節(jié) WTO及其服務貿易總協(xié)定（GATS）
第二節(jié) 加入WTO后，我國汽車運輸業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及對策
第四章 汽車運輸服務質量管理體系策劃
第一節(jié) 汽車運輸服務質量管理體系策劃的原則和依據
第二節(jié) 汽車運輸服務質量方針和目標的策劃
第三節(jié) 汽車運輸企業(yè)組織結構及其職責的策劃
第四節(jié) 汽車運輸服務質量管理體系過程要素的策劃
第五章 汽車運輸服務質量管理體系文件
第一節(jié) 汽車運輸服務質量手冊
第二節(jié) 汽車運輸服務質量管理體系程序文件
第三節(jié) 汽車運輸服務管理規(guī)范
第四節(jié) 汽車運輸服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)范
第五節(jié) 汽車運輸服務質量記錄
第六節(jié) 汽車運輸服務質量計劃
第六章 汽車運輸服務質量管理體系的建立和運行
第一節(jié) 建立汽車運輸服務質量管理體系的過程模式
第二節(jié) 建立汽車運輸服務質量管理體系的兩類方式
第三節(jié) 建立汽車運輸服務質量管理體系的八個步驟
第四節(jié) 各類汽車運輸服務質量管理體系的特點
第七章 汽車運輸服務質量管理體系的測評和改進
第一節(jié) 汽車運輸企業(yè)資質評定和文明車站（隊）評比
第二節(jié) 顧客滿意度的測評
第三節(jié) 內部審核
第四節(jié) 管理評審
第五節(jié) 服務質量管理體系的經濟性評價
第六節(jié) 質量管理獎的創(chuàng)評
第八章 汽車運輸服務質量管理體系認證
第一節(jié) 汽車運輸服務質量管理體系認證的基本原則和依據
第二節(jié) 汽車運輸服務質量管理體系認證的程序和規(guī)則
第三節(jié) 汽車運輸服務質量管理體系認證的內容與要求
第四節(jié) 汽車運輸服務質量管理體系認證證書獲得后的監(jiān)督
附錄1 汽車運輸業(yè)質量管理體系標準實施指南
附錄2 ××汽車運輸公司服務質量手冊
附錄3 汽車運輸業(yè)部分法律、法規(guī)、規(guī)章