現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)

第一章 質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展
第一節(jié) 管理科學(xué)的發(fā)展和形成
第二節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的3個階段
一. 檢驗質(zhì)量管理階段
二. 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段
三. 全面質(zhì)量管理階段
第三節(jié) 質(zhì)量管理百年歷程
第二章 質(zhì)量管理新理論--質(zhì)量專家之言
第一節(jié) 朱蘭質(zhì)量管理學(xué)說
一. 朱蘭其人
二. 質(zhì)量是什么
三. 質(zhì)量對財務(wù)的影響
四. 如何進行質(zhì)量管理：朱蘭三部曲
五. 質(zhì)量：一場持續(xù)進行的革命
六. 質(zhì)量被推上中心舞臺
第二節(jié) 戴明質(zhì)量管理學(xué)說
一. 戴明其人
二. 戴明質(zhì)量管理14要點
第三節(jié) 克勞士比質(zhì)量學(xué)說
一. 克勞士比其人
二. 質(zhì)量管理基本原則之一：質(zhì)量的定義即符合要求
三. 質(zhì)量管理基本原則之二：質(zhì)量的系統(tǒng)即預(yù)防
四. 質(zhì)量管理基本原則之三：工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷
五. 質(zhì)量管理基本原則之四：用不符合要求的代價衡量質(zhì)量
第四節(jié) 費根堡姆質(zhì)量管理學(xué)說
一. 費根堡姆其人
二. 質(zhì)量的內(nèi)涵
三. 全面質(zhì)量管理
四. 質(zhì)量價值鏈--全面質(zhì)量的10個準(zhǔn)則
第三章 質(zhì)量管理的新體系--ISO9000：2000版
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識
一. 質(zhì)量管理體系的概念
二. 質(zhì)量管理8項原則
三. ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 2000版質(zhì)量管理體系的基本要求
一. 范圍
二. 質(zhì)量管理體系總要求和文件要求
三. 管理職責(zé)
四. 資源管理
五. 產(chǎn)品實現(xiàn)
六. 監(jiān)視測量. 分析和改進
第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實施
一. 基本原則
二. 基本步驟
第四節(jié) 質(zhì)量管理體系的審核
一. 質(zhì)量管理體系審核的基本概念
二. 質(zhì)量管理體系審核的分類和作用
三. 質(zhì)量管理體系審核的實施
第四章 質(zhì)量管理新理念--顧客滿意與顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 以顧客為中心的質(zhì)量管理模式
一. 企業(yè)管理中心理念的變化
二. 顧客資源與顧客價值
三. 鏈接質(zhì)量. 顧客滿意度與顧客忠誠度
四. 以顧客為中心的質(zhì)量管理模式
第二節(jié) 顧客滿意
一. 顧客與顧客需求
二. 顧客滿意
三. 顧客滿意度測量
四. 如何提高顧客滿意度
第三節(jié) 顧客忠誠
一. 顧客忠誠的意義
二. 如何判斷忠誠顧客
三. 提高顧客忠誠度的關(guān)鍵因素
第四節(jié) 顧客關(guān)系管理
一. 顧客關(guān)系管理的含義
二. 顧客關(guān)系管理的內(nèi)容
三. 顧客要求的確認(rèn)
四. 顧客關(guān)系管理技術(shù)
第五章 質(zhì)量管理的新焦點--產(chǎn)品責(zé)任
第一節(jié) 產(chǎn)品責(zé)任
一. 產(chǎn)品責(zé)任的概念. 特征和性質(zhì)
二. 產(chǎn)品責(zé)任的構(gòu)成條件
三. 產(chǎn)品責(zé)任法律關(guān)系
四. 產(chǎn)品責(zé)任的歸責(zé)原則
五. 產(chǎn)品責(zé)任與合同責(zé)任的競合
第二節(jié) 產(chǎn)品責(zé)任的預(yù)防
一. 決定產(chǎn)品安全性和可靠性的關(guān)鍵因素
二. 產(chǎn)品設(shè)計審查
三. 完成設(shè)計評審
四. 產(chǎn)品責(zé)任透析
五. 藍圖和技術(shù)規(guī)范管理控制
六. 可靠性測試
七. 文件管理
第三節(jié) 產(chǎn)品責(zé)任在美國的典型案例
一. 制造缺陷
二. 設(shè)計缺陷
三. 未能提出警告
四. 其他
第四節(jié) 我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》
一. 《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨. 原則和特點
二. 《產(chǎn)品質(zhì)量法》的主要內(nèi)容
三. 《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定
第六章 質(zhì)量管理新方法--6SIGMA管理
第一節(jié) 6SIGMA質(zhì)量的含義
一. 規(guī)格界限
二. 正態(tài)分布
三. SIGMA質(zhì)量水平
四. 6SIGMA質(zhì)量常用的度量指標(biāo)
第二節(jié) 6SIGMA管理的三部曲
一. 6SIGMA組織
二. 6SIGMA策劃
三. 6SIGMA改進
第三節(jié) 6SIGMA管理過程
一. 前奏
二. 過程：強勁有力的改進模式--DMAIC
三. 突破
第四節(jié) 6SIGMA質(zhì)量的經(jīng)濟特性
一. 6SIGMA質(zhì)量的經(jīng)濟性特征
二. 劣質(zhì)成本及其構(gòu)成
第五節(jié) 6SIGMA管理中領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)
一. 韋爾奇關(guān)于6SIGMA的著名演講
二. 6SIGMA成功要訣
三. 6SIGMA管理中的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)
附錄 卓越企業(yè)的成功案例
案例一 惠普的企業(yè)文化與管理
案例二 GE的運營模式和管理理念
案例三 愛立信：客戶滿意服務(wù)體系的建立與實施
案例四 波音：公司生存. 質(zhì)量管理和客戶價值
案例五 柯達的文化與價值觀
案例六 松下的超級質(zhì)量管理
案例七 IBM：信息化時代的質(zhì)量管理創(chuàng)新
參考文獻