銀行客戶服務中心規(guī)劃與建設

第1章 客戶服務中心概述
  1.1 客戶服務中心的概念與分類
  1.2 客戶服務中心的技術演變
    1.2.1 基于電話系統(tǒng)的客戶服務中心
    1.2.2 基于C+T的客戶服務中心
    1.2.3 基于CTI技術的客戶服務中心
    1.2.4 增加Web功能的多媒體客戶服務中心
  1.3 客戶服務中心發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3.1 國外客戶服務中心發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3.2 國內客戶服務中心發(fā)展現(xiàn)狀
  1.4 銀行客戶服務中心帶來的變革
    1.4.1 客戶服務中心的服務優(yōu)勢
    1.4.2 對傳統(tǒng)銀行業(yè)務的影響
    1.4.3 對銀行管理模式的影響
    1.4.4 對銀行經(jīng)營模式的影響
    1.4.5 對象行業(yè)務實現(xiàn)方式的影響
    1.4.6 對銀行業(yè)務流程的影響
第2章 銀行客戶服務中心的業(yè)務管理與架構
  2.1 業(yè)務架構
    2.1.1 咨詢服務類業(yè)務
    2.1.2 增值服務類業(yè)務
    2.1.3 貸記卡客戶服務業(yè)務
    2.1.4 理財類業(yè)務
    2.1.5 營銷類業(yè)務
    2.1.6 催收催繳類業(yè)務
    2.1.7 客戶關系關懷類業(yè)務
  2.2 內部管理架構
    2.2.1 系統(tǒng)管理
    2.2.2 應用管理
    2.2.3 報表管理
第3章 銀行客戶服務中心的技術架構
  3.1 幾中不同的客戶服務中心技術實現(xiàn)方式
    3.1.1 基于微機和話音板卡的客戶服務中心
    3.1.2 基于前置交換機的客戶服務中心
    3.1.3 基于IP的客戶服務中心
    3.1.4 優(yōu)創(chuàng)銀行全UNIX平臺客戶服務中心解決方案(UniCall-Unix)
  3.2 影響客戶服務吣技術架構的因素
    3.2.1 業(yè)務規(guī)劃
    3.2.2 技術規(guī)劃
    3.2.3 服務地域
    3.2.4 經(jīng)營模式
    3.2.5 銀行數(shù)據(jù)集中
    3.2.6 經(jīng)營理念
  3.3 幾種典型的客戶服務中心架構
    3.3.1 集中式客戶服務中心架構
    3.3.2 全分散客戶服務中心架構
    3.3.3 分布式客戶服務中心架構
    3.3.4 集中加分布式客戶服務中心架構
    3.3.5 幾種技術架構的比較
  3.4 架構設計中需要注意的問題
第4章 銀行客戶服務中心系統(tǒng)技術方案分析
  4.1 技術方案的發(fā)展
    4.1.1 業(yè)務分散階段
    4.1.2 業(yè)務整合階段
    4.1.3 客戶整合階段
    4.1.4 信息整合階段
  4.2 系統(tǒng)技術層面的變化
    4.2.1 體系結構的變公
    4.2.2 主流技術和產(chǎn)品的變化
    4.2.3 應用系統(tǒng)的變化
    4.2.4 大集中的趨勢
  4.3 系統(tǒng)的組網(wǎng)模式
  4.4 應用系統(tǒng)技術架構
    4.4.1 從客戶機/服務器(Client/Server)到Web服務(Web Service)
    4.4.2 用J2EE構建銀行客戶服務中心應用系統(tǒng)
  4.5 應用系統(tǒng)構成
    4.5.1 應用系統(tǒng)功能架構
    4.5.2 工作流軟件平臺
    4.5.3 電話營銷平臺
第5章 銀行的信息通道整合
  5.1 國內銀行話音與IP網(wǎng)絡現(xiàn)狀
  5.2 融合網(wǎng)絡的目標
  5.3 融合網(wǎng)絡的技術可行性分析
    5.3.1 IP電話的發(fā)展歷程
    5.3.2 IP電話的技術標準
    5.3.3 影響IP話音服務質量的因素
    5.3.4 話音服務質量和帶寬
    5.3.5 VOIP帶寬優(yōu)化技術
    5.3.6 VOIP與傳統(tǒng)電話的比較
  5.4 新一代融合通信系統(tǒng)
  5.5 話音網(wǎng)簡介
    5.5.1 話音網(wǎng)信令方式
    5.5.2 接入號碼
第6章 銀行客戶服務中心的風險管理
  6.1 加強風險管理的必要性和主要問題
    6.1.1 加強風險管理的必要性
    6.1.2 風險管理存在的主要問題
  6.2 風險管理的基本原則和風險管理活動
    6.2.1 風險管理的基本原則
    6.2.2 風險管理活動
  6.3 風險種類
    6.3.1 業(yè)務類風險管理
    6.3.2 管理類風險
第7章 銀行客戶服務中心的安全技術
  7.1 安全技術的特點、基本原則及基本條件
    7.1.1 系統(tǒng)安全技術的特點
    7.1.2 基本原則
    7.1.3 基本條件
  7.2 客戶服務中心計算機系統(tǒng)周邊環(huán)境的安全
    7.2.1 自然災害
    7.2.2 環(huán)境因素
    7.2.3 人為破壞
  7.3 客戶服務中心計算機系統(tǒng)的技術安全
    7.3.1 系統(tǒng)硬件平臺安全性
    7.3.2 軟件系統(tǒng)安全
    7.3.3 數(shù)據(jù)庫安全
    7.3.4 網(wǎng)絡安全
第8章 銀行客戶服務中心的未來發(fā)展
  8.1 銀行客戶服務中心的發(fā)展趨勢 
    8.1.1 銀行客戶服務中心發(fā)展面臨的機遇與挑戰(zhàn)
    8.1.2 銀行客房服務中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 
    8.1.3 銀行客戶服務中心服務的發(fā)展趨勢 
  8.2 銀行客戶服務中心的自身發(fā)展
    8.2.1 銀行客戶服務中心技術的自身發(fā)展
    8.2.2 銀行客戶服務中心外呼業(yè)務的發(fā)展
    8.2.3 銀行客戶服務中心與風上銀行的結合
第9章 銀行客戶服務中心項目實施與管理
  9.1 項目的實施難點和風險
    9.1.1 項目的實施難點
    9.1.2 項目實施的風險
  9.2 銀行客戶服務中心項目的實施管理
    9.2.1 項目前期調研
    9.2.2 項目可行性分析報告
    9.2.3 項目招標——標書的結構
    9.2.4 項目中長期規(guī)劃
    9.2.5 項目實施計劃書
    9.2.6 項目管理的形式和手段
    9.2.7 項目基本組成及崗位職責
  9.3 銀行客戶服務中心運營場地的建設
    9.3.1 選址與規(guī)劃
    9.3.2 對于辦公環(huán)境的一般要求
    9.3.3 區(qū)域功能規(guī)劃要求
    9.3.4 銀行客戶服務中心機房建設標準與注意事項
  9.4 銀行客戶服務中心系統(tǒng)開發(fā)管理
    9.4.1 概述
    9.4.2 需求提出階段
    9.4.3 需求分析階段
    9.4.4 概要設計階段
    9.4.5 詳細設計階段
    9.4.6 編碼實現(xiàn)階段
    9.4.7 業(yè)務測試階段
    9.4.8 系統(tǒng)連調測試階段
    9.4.9 驗收測試階段
    9.4.10 軟件的更新或新增
    9.4.11 項目配置管理
第10章 銀行客戶服務中心建設與業(yè)務實踐案例
  10.1 典型建設案例
    10.1.1 以客戶服務為主要手段的客戶服務中心
    10.1.2 服務與營銷并舉的全國性客戶服務中心
    10.1.3 以客戶關系管理為總體策略的客戶服務中心
    10.1.4 以提供價值服務為目標的外包客戶服務中心
  10.2 業(yè)務實踐案例
    10.2.1 咨詢、投訴類業(yè)務實踐
    10.2.2 客戶關懷類業(yè)務實踐
    10.2.3 增值服務類業(yè)務實踐
    10.2.4 理財類業(yè)務實踐
    10.2.5 催收催繳類業(yè)務實踐
附錄 Avaya銀行客戶系統(tǒng)解決方案
參考文獻