構(gòu)建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)：有效溝通的實(shí)踐、工具和技術(shù)

　　本書(shū)以人類共享與管理知識(shí)的歷史和現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，以技術(shù)和文化的相互匹配為核心，闡述了當(dāng)今企業(yè)或組織構(gòu)建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)的重要性、背景知識(shí)、方法和技術(shù)，提供了大量目前和將來(lái)構(gòu)建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)的實(shí)例。本書(shū)語(yǔ)言生動(dòng)，視角獨(dú)特，實(shí)例豐富，可作為企業(yè)或各種組織構(gòu)建知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)的必備參考書(shū)，適合企業(yè)或組織的領(lǐng)導(dǎo)層、行政或技術(shù)主管，以及正在致力于構(gòu)建各種類型網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的人士閱讀。譯者序 在知識(shí)管理領(lǐng)域中， 可以將知識(shí)價(jià)值鏈歸納為：知識(shí)的采集與加工一知識(shí)的存儲(chǔ)與累積一知識(shí)的交流與共享一知識(shí)的利用與創(chuàng)新. 其中知識(shí)的交流與溝通對(duì)組織的生存具有至關(guān)重要的作用. 交流不僅僅是組織獲取內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)的重要手段， 也是知識(shí)共享和知識(shí)整合的基本前提：不僅是組織中協(xié)調(diào)入際關(guān)系的調(diào)和劑， 傳達(dá)組織文化的橋梁， 也是組織中營(yíng)造濃厚的創(chuàng)新環(huán)境， 形成創(chuàng)新文化的催化劑. 交流已經(jīng)成為重要的組織管理要素， 缺乏有效的交流， 組織的知識(shí)積累. 共享. 應(yīng)用與創(chuàng)新都是不可能實(shí)現(xiàn)的. 信息技術(shù)， 尤其是因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為知識(shí)交流提供了前所未有的嶄新平臺(tái)， 它擴(kuò)大了交流內(nèi)容， 擴(kuò)展了交流空間， 完善了交流方式， 提高了交流效果， 為組織知識(shí)共享文化的培育提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐. 本書(shū)重點(diǎn)討論了如何使用因特網(wǎng)這個(gè)交流媒介進(jìn)行有效的溝通， 以建立組織的知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)， 尤其是因特網(wǎng)環(huán)境下組織交流文化的培育. 對(duì)此， 作者的觀點(diǎn)是， "在任何情況下， 將文化與技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)钠ヅ涫亲顬橹匾?. 本書(shū)從體系結(jié)構(gòu)上分為三個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分：知識(shí)網(wǎng)絡(luò)化概述， 文化與技術(shù)的相互匹配. 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際應(yīng)用. 第1部分的三章， 分別介紹了知識(shí)交流的歷史和工業(yè)組織形成， 因特網(wǎng)的出現(xiàn)催生了知識(shí)網(wǎng)絡(luò)， 知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的建立是公司戰(zhàn)略的重要組成部分， 也是公司實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃的支撐. 第2部分用四章的篇幅重點(diǎn)探討了開(kāi)發(fā)在線知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的文化支撐和技術(shù)支撐， 包括信息技術(shù)在開(kāi)發(fā)和維護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用， 知識(shí)共享文化的培育， 因特網(wǎng)技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化形成的影響， 選擇和使用適合網(wǎng)絡(luò)交流的技術(shù). 第3部分的三章以大量的典型實(shí)踐為實(shí)例， 介紹了知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際應(yīng)用， 包括支持公司內(nèi)部交流的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的形成， 所需要的文化條件和技術(shù)條件， 企業(yè)如何利用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系， 如何支持企業(yè)與客戶的交流以及客戶之間的交流等， 在最后一章， 作者展望了知識(shí)網(wǎng)絡(luò)和在線知識(shí)交流的發(fā)展和可能應(yīng)用的知識(shí)管理實(shí)踐. 本書(shū)的特色是將知識(shí)管理和信息管理兩個(gè)學(xué)科內(nèi)容融合起來(lái)， 既體現(xiàn)了知識(shí)管理的先進(jìn)管理思想， 又體現(xiàn)了信息技術(shù)在知識(shí)管理中的重要作用和應(yīng)用， 既闡述了信息技術(shù)在知識(shí)管理中的可應(yīng)用領(lǐng)域， 又列舉了信息技術(shù)應(yīng)用于知識(shí)管理的最佳實(shí)踐. 本書(shū)所探討的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中知識(shí)交流的諸多問(wèn)題， 使其具有一定的新意和學(xué)術(shù)價(jià)值， 同時(shí)也對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的交流文化的培養(yǎng). 交流技術(shù)的應(yīng)用提供了指導(dǎo). 本書(shū)的翻譯本身也是知識(shí)交流和協(xié)同工作的過(guò)程. 2003年春夏之交SARS在北京的爆發(fā)和流行， 使北京大學(xué)不得不及時(shí)調(diào)整教學(xué)方式. 當(dāng)時(shí)為信息管理系2000級(jí)學(xué)生講授專業(yè)英語(yǔ)課程的我， 也改變了以往的授課方式， 加大了學(xué)生自學(xué). 作業(yè)和網(wǎng)絡(luò)交流的力度， 本書(shū)的翻譯便成了當(dāng)時(shí)專業(yè)英語(yǔ)課程教學(xué)內(nèi)容和方式的最佳選擇. 同學(xué)們的熱情投入和積極交流， 不僅使他們圓滿地完成了課業(yè)任務(wù)， 也提高了他們的英語(yǔ)水平， 擴(kuò)展了他們的專業(yè)知識(shí)， 同時(shí)也為本書(shū)的翻譯完稿奠定了基礎(chǔ). 本書(shū)在翻譯過(guò)程中的具體分工如下：引言， 祁延莉， 第1章， 毛輝. 林冉， 第2章， 祁延莉. 張麗. 劉佳. 張晶晶， 第3章， 祁延莉. 趙康. 耿雪蓮：第4章， 祁延莉. 黃亦西. 羅戎. 劉凌. 段然， 第5章， 喬遷. 張萌. 晉志勇， 第6章， 喬千. 吳菁. 楊澤遠(yuǎn)， 第7章， 劉貞君. 李存峰. 陳曦， 第8章， 祁延莉. 楊梁彬. 張宏勝. 揚(yáng)志彤. 郭宇妙， 第9章， 祁延莉. 孫文欽. 舒童. 溫立武：第10章， 胡文倩. 朱琳. 祁延莉. 喬千. 董小英最后負(fù)責(zé)審核并校對(duì)全書(shū). 祁延莉 2004年9月于北大燕園 本書(shū)中你將會(huì)看到如何有效地利用網(wǎng)絡(luò)交流使你所在組織更加聰明靈活. 這里， 我們將介紹人們?yōu)槭裁磿?huì)需要閱讀此書(shū). 我們將在兩種社會(huì)環(huán)境：現(xiàn)代化的組織和不斷擴(kuò)展的電子網(wǎng)絡(luò)的交叉點(diǎn)上探討這個(gè)古老的實(shí)踐問(wèn)題. 企業(yè)應(yīng)該理解本書(shū)揭示的內(nèi)容， 因?yàn)樵诋?dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)激烈和縮減的經(jīng)濟(jì)中， 企業(yè)被迫要充分利用自身現(xiàn)有的人力資源資產(chǎn). 他們不可能承受得起替換那些用高昂的費(fèi)用培訓(xùn)過(guò)卻跳槽的知識(shí)員工所花費(fèi)的代價(jià). 為了在當(dāng)今各種事物和理念高度交融的市場(chǎng)中做出決策并有所創(chuàng)新， 他們必須從各種相互信賴的人力資源中發(fā)現(xiàn). 培育和傳播現(xiàn)存的相關(guān)知識(shí). 今天的企業(yè)要能生存下去， 必須靈活和不斷地變化. 持續(xù)不斷的. 高質(zhì)量的交流將是發(fā)生這種變化的關(guān)鍵所在. 盡管在線知識(shí)網(wǎng)絡(luò)涉及許多復(fù)雜的技術(shù)， 但本書(shū)的核心內(nèi)容并不是技術(shù)問(wèn)題， 更多的是關(guān)于人和動(dòng)機(jī)的問(wèn)題. 盡管有些詞匯諸如應(yīng)用集成等對(duì)于理解本書(shū)內(nèi)容非常重要， 但本書(shū)中的另一些詞匯， 諸如文化變革. 自組織系統(tǒng)等， 對(duì)于成功地采納實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)交流作為組織中提高生產(chǎn)力的流程來(lái)講是更為重要的. 即使那些能夠發(fā)揮知識(shí)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的企業(yè)可以應(yīng)用來(lái)自商業(yè)實(shí)踐中的知識(shí)解決問(wèn)題， 但它們?cè)谥獣裕╧nowing）和行動(dòng)（doing）之間仍然有所差距. 使交流更加有效意味著要將需要知識(shí)的人與所需要的知識(shí)聯(lián)系在一起， 并通過(guò)在線交互盡快地解決實(shí)際問(wèn)題. 要想達(dá)到真正收益， 除了軟件和網(wǎng)絡(luò)連接之外， 參與者之間的相互信任， 以及承擔(dān)一定的義務(wù)也是必要的. 對(duì)于組織來(lái)說(shuō)， 這意味著需要引導(dǎo)和培育一種能夠促使人們共享知識(shí)的文化. 說(shuō)到本書(shū)的中心論題， 那就是在任何情況下， 將文化與技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)钠ヅ涫亲顬橹匾? 文化需求要與整個(gè)組織， 以及組織中的各個(gè)團(tuán)隊(duì)相適應(yīng)， 還要與公司所服務(wù)的當(dāng)事人相適應(yīng). 依我們的看法， 文化是選擇和配置技術(shù)的"駕駛倉(cāng)"， 當(dāng)然我們也強(qiáng)調(diào)技術(shù)對(duì)使用該技術(shù)的文化的重要影響. 20多年前， 幾乎沒(méi)有多少人見(jiàn)過(guò)或使用過(guò)計(jì)算機(jī)， 而現(xiàn)在每天有上億人在使用計(jì)算機(jī). 如今， 把網(wǎng)絡(luò)交流作為基本工作工具的人相對(duì)來(lái)講還不是很多， 但是， 本書(shū)中描述的技能和實(shí)踐將來(lái)會(huì)在組織中普及， 員工們會(huì)利用桌面電腦或筆記本電腦進(jìn)行多方交流. 到那時(shí)， 員工會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)共享對(duì)企業(yè)有指導(dǎo)意義的新理念和新經(jīng)驗(yàn). 為什么現(xiàn)在出版本書(shū) 2002年1月至2月， Pew Internet & American Life Proiect開(kāi)展了一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)使用人員的評(píng)價(jià)研究‘. 調(diào)查結(jié)果顯示， 84％的因特網(wǎng)用戶曾經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)群體的其他人有過(guò)接觸和聯(lián)系. 研究發(fā)現(xiàn)， 如果把9000萬(wàn)美國(guó)人作為網(wǎng)絡(luò)使用群體的話， 一半人宣稱因特網(wǎng)有助于他們與他人連接， 以分享他們的興趣， 平均每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)群體與其他四個(gè)不同的群體有過(guò)連接. 與冰冷. 孤獨(dú)和沒(méi)有人性的電子媒介不同， Pew Internet & American LifeProject描述的因特網(wǎng)是一個(gè)對(duì)人們社會(huì)生活產(chǎn)生了巨大影響的交流環(huán)境. 通過(guò)簡(jiǎn)捷的網(wǎng)絡(luò)界面， 人們學(xué)會(huì)了如何發(fā)現(xiàn). 發(fā)掘和開(kāi)展網(wǎng)上社會(huì)活動(dòng). 許多網(wǎng)絡(luò)群體在自己的工作單位外建立了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)， 有些群體則發(fā)現(xiàn)他們的社區(qū)在工作單位內(nèi)， 而這些社區(qū)以及在其中進(jìn)行的交流是企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中見(jiàn)不到的， 更重要的是， 這些企業(yè)的主管們也看不見(jiàn)這些社區(qū)的存在， 盡管他們的確需要了解其員工知道什么. 正在做什么. 我們已經(jīng)看到了第一次因特網(wǎng)大繁榮的尾聲. 網(wǎng)絡(luò)公司的垮臺(tái)宣布了第一次商業(yè)化網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)浪潮的結(jié)束. 但是自1993年因特網(wǎng)成為商業(yè)媒介以來(lái)， 人們也學(xué)會(huì)了許多東西. 20世紀(jì)80年代， 出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)， 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流不再是罕見(jiàn)的和深?yuàn)W的活動(dòng). 成千上萬(wàn)個(gè)網(wǎng)站提供聊天室和信息公告板， 人們之間的電子郵件已經(jīng)變成另一種形式的會(huì)議. 即時(shí)信息發(fā)送已經(jīng)變成了"鍵盤(pán)人"與其他在線網(wǎng)蟲(chóng)們保持即刻連接的重要手段. 組織在采納昂貴的技術(shù)并多年來(lái)一直小心翼翼地追蹤數(shù)字和統(tǒng)計(jì)信息之后， 已認(rèn)識(shí)到僅有數(shù)字的信息并不能有效地指引他們追隨當(dāng)今快速變化的市場(chǎng). 當(dāng)新的產(chǎn)品. 技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)者突然闖入其市場(chǎng)時(shí)， 上一年的銷售數(shù)據(jù)并不能告訴企業(yè)如何改變生產(chǎn). 上百萬(wàn)條的客戶交易數(shù)據(jù)也不能告訴人們， 在類似"9. 11"恐怖分子襲擊突發(fā)事件或行業(yè)中的災(zāi)難性消息出現(xiàn)后客戶的真實(shí)想法是什么. 在思考今后可能出現(xiàn)的前景時(shí)， 參考過(guò)去的績(jī)效數(shù)據(jù)也的確愚弄過(guò)許多企業(yè). 網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)加快了交流的速度， 也加快了人類信仰. 觀點(diǎn)和習(xí)慣變化的速度. 為了能夠融入將來(lái)并做好充分的準(zhǔn)備， 所有組織必須向其員工學(xué)習(xí)， 并向他們依賴的各種群體諸如客戶. 合作者. 當(dāng)事人等學(xué)習(xí). 今天我們需要的是動(dòng)態(tài)的知識(shí)：最新的. 不斷更新的經(jīng)驗(yàn)和思想， 它們只能在人類頭腦中才能存在， 并只有通過(guò)自然而全面的人類交流才能釋放出來(lái). 本書(shū)是在許多實(shí)驗(yàn)性的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具已經(jīng)被放棄時(shí)來(lái)討論現(xiàn)代組織的， 放棄是為了使網(wǎng)絡(luò)作為交流媒介能夠發(fā)揮更強(qiáng)大的作用， 這也正是網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的最初目標(biāo). 我們現(xiàn)在已經(jīng)擁有了大量的客戶：包括組織內(nèi)部和外部的客戶， 來(lái)使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相互連接和交流. 許多組織也在極力尋找一種競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)， 以適應(yīng)難以預(yù)料的變革. 逐漸分散化的領(lǐng)導(dǎo)以及數(shù)百萬(wàn)人之間即刻連接和交流的環(huán)境. 消費(fèi)者比前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代有了更多的信息需要， 并希望能夠更直接. 更坦率地與產(chǎn)品制造商進(jìn)行交流. 我們撰寫(xiě)本書(shū)的目的， 就是想告訴組織如何進(jìn)行交流， 以使其成為新的. 不斷擴(kuò)展的. 越發(fā)難以控制的市場(chǎng)中的一個(gè)重要組成部分. 誰(shuí)應(yīng)閱讀此書(shū) 高級(jí)行政主管負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)戰(zhàn)略， 而知識(shí)網(wǎng)絡(luò)就是一種戰(zhàn)略工具. 對(duì)于行政主管來(lái)說(shuō)， 本書(shū)也許過(guò)于簡(jiǎn)單， 但它提供的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚴垢拍罨男畔⒏子诒唤M織領(lǐng)導(dǎo)層接受. 據(jù)說(shuō)， 高級(jí)行政主管也許是最后一個(gè)使用電子郵件的人， 因?yàn)樗麄冎饕揽棵貢?shū)來(lái)做文字錄入工作， 否則， 他們也就學(xué)會(huì)打字了. 事實(shí)上， 行政主管的確不如一般雇員很早就開(kāi)始使用電子郵件交互商討. 共同申請(qǐng)項(xiàng)目或完成任務(wù)了. 由于組織中還存在著等級(jí)結(jié)構(gòu)， 這種等級(jí)形成了行政主管與組織中創(chuàng)造性交流之間的防火墻， 而創(chuàng)造性交流又是組織變革的潛力. 網(wǎng)絡(luò)是強(qiáng)有力的均衡器， 由于它不能識(shí)別組織中等級(jí)層次之間的人為分割， 因而， 它削弱了組織中的等級(jí)， 這一點(diǎn)已經(jīng)被人們普遍接受. 但是， 正如過(guò)時(shí)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠阻止企業(yè)進(jìn)入下一代的技術(shù)集成一樣， 老舊的組織結(jié)構(gòu)也能阻止組織實(shí)現(xiàn)其網(wǎng)絡(luò)化設(shè)想. 行政主管閱讀此書(shū)， 可以獲得更新穎的網(wǎng)絡(luò)革命學(xué)說(shuō)， 并能更好地理解各種不同的領(lǐng)導(dǎo)形式， 與正在進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)革命保持同步. 領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)了解在線交流的不同媒介， 更好地引導(dǎo)雇員有效地利用這些媒介. 我們認(rèn)為大多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)這些問(wèn)題的理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的. 與高級(jí)行政主管一樣， 管理者也是領(lǐng)導(dǎo)， 但由于他們與員工聯(lián)系更密切， 以及他們特定的責(zé)任， 他們的作用會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)自組織的影響而發(fā)生變化. 由于管理者直接領(lǐng)導(dǎo)工作組的各種活動(dòng)， 他們有必要了解技術(shù)能力對(duì)交流的支持， 這樣他們才可能開(kāi)始制定計(jì)劃， 并領(lǐng)導(dǎo)其部門(mén)和團(tuán)隊(duì)使用新興的在線會(huì)議等技術(shù). 管理者應(yīng)該定期地參加在線論壇， 制定計(jì)劃， 共享創(chuàng)新和知識(shí)， 并要與雇員進(jìn)行相關(guān)工作的在線討論. 管理者真正了解了作為日常工作工具的網(wǎng)絡(luò)交流的優(yōu)缺點(diǎn)， 是會(huì)最大限度地利用好網(wǎng)絡(luò)交流的. 盡管雇員和專業(yè)人員已經(jīng)開(kāi)始使用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)交流媒介交換與工作任務(wù). 項(xiàng)目相關(guān)的重要信息， 但本書(shū)對(duì)他們?nèi)匀皇钟杏? 當(dāng)然組織高層領(lǐng)導(dǎo)者必須改革現(xiàn)有文化， 以促進(jìn)員工的創(chuàng)造性交流， 但最好的交流和最好的理念往往產(chǎn)生于組織的最底層， 因?yàn)檎窃谶@最底層， 大量的實(shí)際工作得以開(kāi)展， 而且這里還是公司與客戶直接交流的接口. 我們希望本書(shū)能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的自然生長(zhǎng)， 這種社區(qū)能夠解決當(dāng)前問(wèn)題， 并能鼓勵(lì)在線知識(shí)網(wǎng)絡(luò)在易于接受新思想. 新建議的組織中得以廣泛使用. 自組織系統(tǒng)：螞蟻知道的事情 我們總共用去30年的時(shí)間來(lái)實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)社區(qū)， 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是指使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助人們尋找和形成群體， 這些群體能夠?yàn)槿藗兲峁﹤€(gè)人的和專業(yè)的支持， 提供有益的理念和值得信賴的知識(shí). 利用鍵盤(pán)和詞匯作為主要的交流工具， 社區(qū)成員為了相互的利益進(jìn)行直接交流， 相互了解和相互學(xué)習(xí)， 為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)協(xié)同合作. 社區(qū)是很難駕馭和控制的， 因?yàn)槿绻阆敫深A(yù)他們的活動(dòng)， 他們的活動(dòng)就會(huì)停止. 據(jù)我們了解， 隨著人們之間變得越發(fā)熟悉， 人們之間的信任越發(fā)增強(qiáng)， 人們之間相關(guān)知識(shí)的轉(zhuǎn)移也就越發(fā)容易和有效. 學(xué)習(xí)會(huì)引發(fā)更多的學(xué)習(xí)， 人們不僅向掌握知識(shí)的入學(xué)習(xí)， 而且還學(xué)到了最有效的技術(shù)能夠使社區(qū)成員傾吐自己的知識(shí)并進(jìn)行共享. 我們已經(jīng)觀察到人們獲得了創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)交流關(guān)系的工具后發(fā)生的組織性的形成和變化， 我們把這種觀察方式常常描述為像觀察螞蟻窩一樣. 在把網(wǎng)絡(luò)作為合作出版媒體的創(chuàng)始人Steven Johnson的新書(shū)《緊急狀態(tài)》（Emergence）中， 作者使用螞蟻的行為來(lái)解釋自組織系統(tǒng)（self-organizingsystem）的原則. 作者認(rèn)為， 螞蟻是一個(gè)具有超凡能力來(lái)完成復(fù)雜工程和資源管理任務(wù)的群體， 而且不需要告訴每個(gè)螞蟻需要做什么， 什么時(shí)間做. 螞蟻之所以能夠如此是因?yàn)樽裱撕?jiǎn)單的內(nèi)部原則， 作者將之稱為"群體智慧的實(shí)現(xiàn)". 我們?cè)缙谠赪ELL的在線社區(qū)（WELL是為家庭個(gè)人電腦用戶提供網(wǎng)絡(luò)交流的開(kāi)拓者之一）工作時(shí)， 僅提出了幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則， 其余便是為社區(qū)成員提供討論工具， 讓他們利用工具做任何想做的事情. 這樣， 他們建立了一個(gè)知識(shí)共享社區(qū)， 并依據(jù)個(gè)人愛(ài)好. 技能和聯(lián)系形成了數(shù)百個(gè)不同的主題區(qū)域. 作為系統(tǒng)管理者， 我們花了大量時(shí)間來(lái)使技術(shù)發(fā)揮功能， 為新成員提供支持并支付費(fèi)用. 交流內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建起來(lái)后由成員擁有， 這里的成員包括持續(xù)發(fā)揮交流作用的知識(shí)提供者和知識(shí)尋求者. 傳統(tǒng)的商業(yè)界也開(kāi)始逐漸像我們一樣對(duì)網(wǎng)絡(luò)放松控制， 允許新的文化. 新的社會(huì)實(shí)踐和新的組織方式從企業(yè)基層單位出現(xiàn). 由于動(dòng)搖了等級(jí)層次和權(quán)力， 協(xié)同工作越發(fā)威脅著傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)作用， 并顯現(xiàn)出新的從未嘗試過(guò)的未來(lái)前景. 幾乎沒(méi)有什么行政主管希望遵循螞蟻模式來(lái)改變公司的文化， 無(wú)論他們的思想多么開(kāi)放. 但是， 網(wǎng)絡(luò)則提出了新的協(xié)作環(huán)境， 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下， 這些類似螞蟻組織的工作方式不僅能夠有效地開(kāi)展工作， 而且它們已經(jīng)成為自然的社會(huì)行為， 這是很難禁止的. 網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)整體， 是這種新興行為的顯示體. 網(wǎng)絡(luò)中的大多數(shù)內(nèi)容并不是在周密規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)命令之下創(chuàng)造出來(lái)的. 只要有機(jī)會(huì). 有需求， 大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)就會(huì)產(chǎn)生， 而無(wú)須遵從上級(jí)的指示. 數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)頁(yè)就是以HTML的簡(jiǎn)單規(guī)則和因特網(wǎng)軟件產(chǎn)生的. 對(duì)于現(xiàn)代組織來(lái)說(shuō)， 其新興行為中最有價(jià)值的是組織對(duì)變化中的環(huán)境的快速適應(yīng)能力. 回頭看一看過(guò)去的20年， 甚至過(guò)去的幾年， 足以說(shuō)明我們生活在一個(gè)變化多端的時(shí)代. 每一個(gè)希望生存下來(lái)的組織都需要快速適應(yīng)環(huán)境. 21世紀(jì)的目標(biāo)并不是成為一個(gè)支配性組織（dominant organization）， 而是成為一個(gè)支撐性組織（sustainable organization）. 螞蟻不會(huì)遵從領(lǐng)導(dǎo)者， 他們也不會(huì)設(shè)計(jì)并依靠對(duì)將來(lái)的規(guī)劃. 螞蟻在建立聚居地， 收集和存儲(chǔ)食物， 有效地處理諸如下雨， 遭到大型牲畜踐踏等災(zāi)害時(shí)， 會(huì)即刻進(jìn)行交流， 對(duì)現(xiàn)狀做出快速反應(yīng)并加以適應(yīng). 組織要快速適應(yīng)市場(chǎng)中的突發(fā)事件. 恐怖主義分子的襲擊以及戰(zhàn)爭(zhēng). 石油危機(jī). 運(yùn)輸中斷等事件， 其成員也必須開(kāi)發(fā)一種技能和習(xí)慣， 以便順暢和有效地交流. 隨之而來(lái)的便是進(jìn)行實(shí)踐的和文化的支持， 對(duì)這些， 本書(shū)都有論述. 知識(shí)與管理 據(jù)《現(xiàn)代牛津字典》的解釋， 現(xiàn)代英語(yǔ)的"知識(shí)"（knowledge）一詞的詞根在古代英語(yǔ)意味著"懺悔"（confession）和"參與. 給予和移動(dòng)"（toplay， give， moveabout）. 知識(shí)的形成似乎是自然而然的， 同時(shí)是不斷發(fā)展變化的. 這與我們知識(shí)共享的經(jīng)歷相吻合， 在知識(shí)共享中， 人們?cè)谶m當(dāng)?shù)纳鐣?huì)環(huán)境下把自己頭腦中擁有的東西釋放出來(lái)， 這種社會(huì)環(huán)境應(yīng)該是非正式的. 相互信任的和友好的. 我們管理網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時(shí)， 曾指導(dǎo)客戶如何在20世紀(jì)90年代的商業(yè)環(huán)境下很好地維護(hù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)， 這時(shí)我們多次遇到知識(shí)管理這個(gè)詞匯. 通過(guò)較好地保留其交易記錄和運(yùn)營(yíng)記錄， 商業(yè)界首先實(shí)踐了這個(gè)概念， 因而組織幾乎沒(méi)有丟失什么"知識(shí)". 但當(dāng)我們深入研究這些實(shí)踐案例時(shí)， 我們發(fā)現(xiàn)， 最初被稱為知識(shí)的那些東西更確切地說(shuō)應(yīng)該稱為信息， 因?yàn)樗鼈円呀?jīng)丟失了與人類經(jīng)驗(yàn)之間的聯(lián)系. 我們也發(fā)現(xiàn)許多組織已經(jīng)開(kāi)始對(duì)人是否具有管理知識(shí)的能力產(chǎn)生疑問(wèn)， 因?yàn)橹R(shí)是人腦中經(jīng)驗(yàn)性的東西. 在2000年末， 知識(shí)管理已經(jīng)發(fā)展成一種有效獲取隱性知識(shí)（tacit knowledge）的途徑， 這里的隱性知識(shí)是對(duì)人的經(jīng)驗(yàn)的理解和升華， 是不能被量化和管理的. 當(dāng)雇員離開(kāi)組織或雇員沒(méi)有手段或積極性向其他雇員傳遞知識(shí)時(shí)， 組織的隱性知識(shí)就會(huì)丟失. 在我們所管理的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中， 我們一直看得到多年來(lái)致力于隱性知識(shí)交換的自愿者和狂熱者， 這使我們認(rèn)識(shí)到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行群體交流的重要性和實(shí)用性， 這里充滿了信任以及在知識(shí)交換中對(duì)共同利益的認(rèn)可， 因而， 隱性知識(shí)可以快速地被分享. 隨著數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的人們學(xué)會(huì)了使用網(wǎng)絡(luò)， 他們也認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)作為交流渠道與家人. 同事和網(wǎng)迷等各種人進(jìn)行各種交流的強(qiáng)大威力. 這種交流所花費(fèi)的時(shí)間比包括網(wǎng)絡(luò)查詢和購(gòu)物在內(nèi)的任何網(wǎng)上活動(dòng)都要多. 個(gè)人之間的交流已經(jīng)證實(shí)是網(wǎng)絡(luò)中最引人注目的應(yīng)用， 可稱為"殺手應(yīng)用". 本書(shū)中， 我們選擇了為了滿足有效知識(shí)交換而進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流的一些最佳案例， 對(duì)于那些具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的組織來(lái)說(shuō)， 這種知識(shí)交換已經(jīng)被認(rèn)為是組織最有價(jià)值的電子網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具. 在隨后的幾章中， 我們會(huì)闡述商業(yè)運(yùn)營(yíng)的機(jī)制和等級(jí)層次模式， 以及組織如何改變?yōu)楦稚⑿缘臋C(jī)構(gòu)， 這種機(jī)構(gòu)或被稱為既包含個(gè)人間的獨(dú)自聯(lián)系又包含自組織群體的"凌亂"模式. 在有關(guān)的闡述中， 我們還會(huì)提供一些已經(jīng)證實(shí)了的理念. 建議. 實(shí)例等， 以幫助你將你的團(tuán)隊(duì). 部門(mén)以及組織更智慧. 更機(jī)警. 更有能力地應(yīng)對(duì)目前以及今后的各種商業(yè)挑戰(zhàn). Cliff Figallo是一位具有15年以上經(jīng)驗(yàn)的在線交流的杰出領(lǐng)導(dǎo)者. 作為咨詢家， 他的客戶均是諸如AOL. Genentech. Cisco之類的大型企業(yè). 他曾是WELL的首席執(zhí)行官， "Hosting Web Communities"的作者. Nancy Rhine與人合作建立了Women. com， 這是第一家關(guān)注女人的網(wǎng)絡(luò)企業(yè). 她曾是WELL的客戶服務(wù)總監(jiān)， AOL開(kāi)發(fā)部主管， AOL數(shù)字城市的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部主管， 以及PlanetRX社區(qū)的副執(zhí)行總裁. 第1部分 從洞穴巖壁到CRT：知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的前景展望第1章 知識(shí)、歷史和產(chǎn)業(yè)組織1.l人類的歷史遺產(chǎn)照亮黑暗的空間今天的洞穴巖壁：網(wǎng)絡(luò)來(lái)自無(wú)知的恐懼適應(yīng)日新月異的變化新和舊知識(shí)空間中的演示和表達(dá)1.2傳說(shuō)、儀式、信任和文化古代的媒介及其內(nèi)容最早的知識(shí)中心學(xué)習(xí)新知的基礎(chǔ)：交談知識(shí)爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者1.3最早的大眾媒介古登堡和黑死病的意外發(fā)現(xiàn)新思想及其對(duì)階級(jí)制度的挑戰(zhàn)工業(yè)時(shí)代的低技能化1.4信息時(shí)代的曙光管理科學(xué)化反對(duì)交流的觀點(diǎn)受到關(guān)注的工人組織的定位計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)知識(shí)爆炸小結(jié)第2章網(wǎng)絡(luò)與知識(shí)共享2.1管理知識(shí)知識(shí)作為對(duì)象知識(shí)作為過(guò)程2.2知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的根源歷史回顧前車之鑒2.3知識(shí)交換社區(qū)建立關(guān)系帶寬知識(shí)池親密度和信任度規(guī)則、習(xí)慣和文化由內(nèi)到外的設(shè)計(jì)2.4組織知識(shí)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)型組織實(shí)踐社區(qū)門(mén)戶使導(dǎo)航簡(jiǎn)約化在線會(huì)議引入外部知識(shí)小結(jié)第3章知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略和規(guī)劃3.l戰(zhàn)略與變革報(bào)道意外事件（Surprises）超前瞄準(zhǔn)移動(dòng)的目標(biāo)公司希望了解什么適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)3.2規(guī)劃和成本問(wèn)題設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)證明成本的合理性小結(jié)第2部分文化與技術(shù)的匹配第4章廠在有效知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中的角色4.l呼和知識(shí)交流CTO們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的煩惱讓人望而生畏的整合工作組織中的ry文化Yf文化和知識(shí)共享文化IT和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的投資回報(bào)4.2管理知識(shí)的技術(shù)方法技術(shù)方案的缺陷整合知識(shí)資源網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：新的整合方法知識(shí)組織4.3知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的基本工具·電子郵件即時(shí)信息發(fā)送討論、交流與會(huì)議端對(duì)端網(wǎng)絡(luò)世界內(nèi)容管理與出版4.4知識(shí)共享的在線環(huán)境有效的內(nèi)部網(wǎng)知識(shí)門(mén)戶網(wǎng)站小結(jié)第5章培育知識(shí)共享文化5.l創(chuàng)建理想的環(huán)境實(shí)地威對(duì)知識(shí)的渴望5.2分析組織的文化文化要素文化沖突價(jià)值觀的重要性文化評(píng)估知識(shí)審計(jì)交流傾向5.3共享才智，5.4領(lǐng)導(dǎo)層：高層的力量職位和術(shù)語(yǔ)忍耐，忍耐激勵(lì)機(jī)制的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制的傾聽(tīng)者5.5自組織的子文化網(wǎng)絡(luò)中的角色穿過(guò)防火墻5.6變革的挑戰(zhàn)小結(jié)第6章形成網(wǎng)絡(luò)文化6.1媒介是信息的一部分網(wǎng)絡(luò)論壇使環(huán)境與文化相匹配協(xié)同設(shè)計(jì)形成簡(jiǎn)單的在線交流6.2工具及其配置 在線交流的類型適應(yīng)不同的子文化格式對(duì)交流的影響6.3協(xié)同工作的三個(gè)方面交互訂為關(guān)注程度內(nèi)聚力的影響交互行為、關(guān)注、內(nèi)聚力和交流工具設(shè)計(jì)6.4了解人和政策個(gè)人特征文檔的作用政策和方針6.5外部協(xié)同社區(qū)小結(jié)第7章選擇和使用技術(shù)7.1適合所有用途的工具簡(jiǎn)單易用和能力·為不同情境選用合適的工具根據(jù)目的選擇合適的技術(shù)技術(shù)、群體規(guī)模與活動(dòng)持續(xù)時(shí)間熟悉程度與參與的重要性誰(shuí)組成群體技術(shù)自治7.2工具及其特點(diǎn)和應(yīng)用電子郵件實(shí)時(shí)交流工具：聊天工具與即時(shí)信息異步討論：消息公告板7.3即時(shí)信息與"在線者"7.4端對(duì)端的知識(shí)網(wǎng)7.5構(gòu)建協(xié)同環(huán)境讓成員們感覺(jué)舒適從會(huì)話中學(xué)習(xí)7.6適合短期會(huì)話事件的工具異步會(huì)議直播實(shí)時(shí)事件小結(jié)第3部分知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際應(yīng)用第8章創(chuàng)造和支持內(nèi)部交流8.l文化先決條件8.2顧問(wèn)的參與8.3推銷思想對(duì)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)陌生的公司熟悉知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的公司8.4吸引利益相關(guān)者8.5激勵(lì)參與消除不利因素獎(jiǎng)賞與報(bào)酬提高聲望互惠成員身份的效果8.6學(xué)會(huì)講故事故事的力量在線跳板故事8.7實(shí)踐在線交流領(lǐng)導(dǎo)在線交流參與在線交流8.8組織社區(qū)8.9自發(fā)性交流社區(qū)與組織的利害關(guān)系誰(shuí)是負(fù)責(zé)人培養(yǎng)自反性自發(fā)性交流社區(qū)的生命周期建立電子郵件群體提供討論平臺(tái)8.10為尋找緊急解決方案進(jìn)行的暫時(shí)交流突發(fā)性的知識(shí)傳輸·訓(xùn)練和培訓(xùn)暫時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源維護(hù)8. 11有計(jì)劃地加強(qiáng)知識(shí)共享文化培養(yǎng)角色和文化小結(jié)第9章與外部利益相關(guān)者交流9.l構(gòu)建外部關(guān)系創(chuàng)新的重要性從網(wǎng)絡(luò)公司的案例中汲取的經(jīng)驗(yàn)教在線商務(wù)交易VedcalNet和它的社區(qū)論題9.2了解客戶并向他們學(xué)習(xí)在線客戶研究Hallmark的理念社區(qū)與收入的聯(lián)系電子空間中的客戶關(guān)系9.3客戶之間的知識(shí)交流NET－SAVVY市場(chǎng)esav成功的秘密Cisco對(duì)技術(shù)社區(qū)的吸引怎樣向客戶學(xué)習(xí)自組織的消費(fèi)者社區(qū)9.4主持客戶的交流邀請(qǐng)客戶提出意見(jiàn)并開(kāi)展協(xié)作商學(xué)院和其工商管理碩士的投考者創(chuàng)造性用戶的聚集地提供基礎(chǔ)支持社區(qū)為支持健康需求進(jìn)行的設(shè)計(jì)9.5客戶自發(fā)的聚集地客戶操縱的申訴部門(mén)提供給客戶的訂購(gòu)跟蹤小結(jié)第10章未來(lái)之路10.l相互獨(dú)立和信息過(guò)剩全球性連接更多的聲音，更快、更響亮10.2交流增值激勵(lì)參與映射社會(huì)網(wǎng)絡(luò)10.3可持續(xù)性組織內(nèi)部的雜亂講客戶的語(yǔ)言從學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)適應(yīng)變化的市場(chǎng)組織的新形態(tài)變異引出解決方案重新定義成功10.4 新的技能要求引起注意未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)能力10.5 未來(lái)的技術(shù)之路下一代的門(mén)戶集成技術(shù)小結(jié)附錄A 參考文獻(xiàn)注釋

　　Clifffigallo是一位具有15年以上經(jīng)驗(yàn)的在線交流的杰出領(lǐng)導(dǎo)者。作為咨詢家，他的客戶均是諸如AOL、Genentech、Cisco之類的大型企業(yè)。他曾是WELL的首席執(zhí)行官，“Hostingwebcommunities”的作者。Nancyrhine與人合建立了Women.com，這是第一家關(guān)注女人的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。她曾是WELL的客戶服務(wù)總監(jiān)，AOL開(kāi)發(fā)部主管，AOL數(shù)字城市業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部主管，以及PlanetRX社區(qū)的副執(zhí)行總裁。相關(guān)圖書(shū)IT咨詢：12項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)剖析ERP原理·設(shè)計(jì)·實(shí)施信息工程建設(shè)監(jiān)理電子政務(wù)總體設(shè)計(jì)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)ERP精髓與實(shí)施