客戶關(guān)系管理：營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合

　　時(shí)下，客戶關(guān)系管理（CRM）已成為市場(chǎng)營(yíng)銷和信息技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)熱門話題。有關(guān)CRM的書也很多。這些著作大多集中于從技術(shù)的角度探討CRM系統(tǒng)的創(chuàng)建與完善，而忽視了CRM的根本目的，即：使企業(yè)能更全面地認(rèn)識(shí)客戶，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏。本書無(wú)論從內(nèi)容還是從結(jié)構(gòu)編排上看，都讓人耳目一新。其最大的特色在于，把客戶關(guān)系管理的基本要素與營(yíng)銷戰(zhàn)略和信息技術(shù)整合起來分析，認(rèn)為，“成功的管理者必須同時(shí)了解營(yíng)銷概念和信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，才能持續(xù)形成全面、可靠和完整的客戶觀念并加以成功應(yīng)用”。本書以基礎(chǔ)營(yíng)銷管理理論開篇并收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關(guān)。此外，書中內(nèi)容也涵蓋了信息系統(tǒng)開發(fā)的各個(gè)方面，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立、數(shù)據(jù)開發(fā)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量等，為學(xué)生提供了如何持續(xù)獲取客戶信息的明確路標(biāo)。本書可作為本科生或研究生水平客戶關(guān)系管理/市場(chǎng)營(yíng)銷課程的基礎(chǔ)教材，也可作為銷售管理、電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)等課程的輔助材料。此外，對(duì)于企業(yè)界和其他所有從事CRM實(shí)踐工作的讀者也具有重要的參考價(jià)值。本書前言出版說明隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，迫切需要各個(gè)層次的管理人才，也促使管理教育適應(yīng)這種需求，除了培養(yǎng)管理的高層人才，同時(shí)要面向?qū)嶋H工作部門，培養(yǎng)一些面向操作層面的中低端管理人才。如果說在改革之初，我們更多地需要普及管理理念和基本原理，那么我們?cè)诮裉斓墓芾斫逃?，特別是針對(duì)本科、抑或?qū)？平逃投唐谂嘤?xùn)，更需側(cè)重管理細(xì)節(jié)、管理過程中的管理技術(shù)和操作執(zhí)行層面上的培訓(xùn)。中國(guó)人民大學(xué)出版社長(zhǎng)期以來致力于經(jīng)濟(jì)管理類引進(jìn)版教材的開發(fā)工作，引進(jìn)了一批權(quán)威作者的經(jīng)典版本。一批引進(jìn)版教材被高等院校普遍采用并受到好評(píng)。但是因?yàn)闅W美經(jīng)濟(jì)管理類教材的特有體系和教學(xué)模式，這些教材一般都在五六十萬(wàn)字以上，甚至八九十萬(wàn)字，因此比較適用于本科高年級(jí)和研究生、MBA的教學(xué)，對(duì)于本科教學(xué)來說，它們顯得篇幅過大，學(xué)生購(gòu)買有難。為滿足本科生學(xué)習(xí)國(guó)外原汁原味的管理理論，以及開設(shè)一些新興的、國(guó)內(nèi)暫時(shí)不很成熟的專業(yè)課程，幾年來，我們又從國(guó)外選擇了一些篇幅短小精悍，適用于本科教學(xué)層次的教材翻譯出版。這些教材的字?jǐn)?shù)一般不超過40萬(wàn)字，定價(jià)也比較低。同時(shí)從內(nèi)容上看，這些教材更加注重管理細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，注重操作性，適用本科和?？迫瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)，同時(shí)也適用于企業(yè)對(duì)于一些專門人才的短期培訓(xùn)。同時(shí)這些教材的編寫形式更利于讀者接受，一般議案離開時(shí)，引出本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)，章后配有思考練習(xí)題，方便教學(xué)使用。本套教材的選擇，得到國(guó)內(nèi)許多院校教師的幫助，在此深表謝意。我們也希望出版社搭建起這樣一個(gè)平臺(tái)，希望更多的專家、教師、企業(yè)培訓(xùn)師不斷向我們提出需求，推薦好的教材，我們將一如既往地做好服務(wù)工作，為推動(dòng)管理教學(xué)的提升做出貢獻(xiàn)。中國(guó)人民大學(xué)出版社2005年1月

　　威廉·G·齊克蒙德（William G. Zikmund） 俄克拉何馬州立大學(xué)營(yíng)銷學(xué)教授，擁有科羅拉多大學(xué)營(yíng)銷學(xué)學(xué)士學(xué)位、南伊利諾伊大學(xué)營(yíng)銷學(xué)碩士學(xué)位和科羅拉多大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷方向的工商管理博士學(xué)位。齊克蒙德教授曾在《營(yíng)銷學(xué)》、《會(huì)計(jì)學(xué)評(píng)論》以及《應(yīng)用心理學(xué)》等多家學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇論文，并撰有Essentials of Marketing Research、Exploring Marketing Research、Business Research Methods等專著。齊克蒙德教授是許多學(xué)術(shù)性組織的成員，還任職于許多學(xué)術(shù)刊物的編輯評(píng)論委員會(huì)。小雷蒙德·邁克利奧德（Raymond McLeod， Jr.） 得克薩斯奧斯汀大學(xué)管理科學(xué)與信息系統(tǒng)系副教授，主講營(yíng)銷學(xué)和管理信息系統(tǒng)課程。在此之前，他曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。邁克利奧德博士的研究成果曾發(fā)表于多家刊物，包括《加州管理評(píng)論》、《MIS季刊》、《管理信息系統(tǒng)》、《決策科學(xué)》以及《ACM通訊》等。他撰有Information Systems Concepts和Systems Analysis and Design： An Organizational Approach等專著，并與人合著Management Information System （8e）、Management Information System Case Book （6e）等書。法耶·W·吉爾伯特（Fay W. Gilbert） 密西西比大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷和藥業(yè)管理教授、MBA項(xiàng)目助理院長(zhǎng)，北得克薩斯大學(xué)博士。其論文曾發(fā)表于《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)》、《零售》、《商業(yè)研究》、《心理學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷》、《營(yíng)銷理論和實(shí)務(wù)》等。她是密西西比大學(xué)杰出教育獎(jiǎng)：Elsie M. Hood獎(jiǎng)獲得者，并榮膺學(xué)位委員會(huì)榮譽(yù)協(xié)會(huì)頒發(fā)的另外兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。她還擔(dān)任著營(yíng)銷發(fā)展協(xié)會(huì)主席一職。