營銷客戶管理

定　價：￥68.00

作　者：	（英）羅斯瑪麗·菲普斯（Rosemary Phipps），（英）克雷格·西蒙斯（Craig Simmons）著；張毓敏等譯；張毓敏譯
出版社：	經(jīng)濟管理出版社
叢編項：	英國皇家特許市場營銷師資格認(rèn)證系列教材
標(biāo)　簽：	MBA教材及輔導(dǎo)

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ISBN：	9787802071209	出版時間：	2005-04-01	包裝：	平裝
開本：	26cm	頁數(shù)：	491	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　營銷：Butterworth-Heienmann2002-2003CIM教材是提供你獲昨考試成功的系列叢書。包括完全的實時的課程和免費的MarketingOnline學(xué)習(xí)界面的接口，它能提供你在課程中需要的每一件東西。教材：●由CIM的教育專家門編寫；●以CIM的考官認(rèn)可；●實時的教材和案例使得你能夠跟上最新發(fā)展的速度；細(xì)致的結(jié)構(gòu)，提供與CIM大綱直接相關(guān)的信息，每一課都由一系列的案例、問題、行為、定義和學(xué)習(xí)要點組成，能隨時測試你對理論的掌握程度。界面是友好的，相互作用和相關(guān)的，Butterworth-Heienmann的教科書是今年CIM營銷類課程的指定教材！營銷在線：●有注釋、用戶化和可以使用課程的電子版來創(chuàng)造個人化的學(xué)習(xí)筆記；●可以接受有規(guī)律的關(guān)于關(guān)鍵題目的指導(dǎo)；●可以使用自我考試檢查列單來準(zhǔn)備考試；●通過：“電子圖書館”來拓展你的知識面——八個重要的BH營銷的課程為支持和加強你的學(xué)習(xí)；●通過在線課程可以獲得關(guān)于定義和關(guān)鍵內(nèi)容的即時接口；在任何時間，任何地方交互的、靈敏的和可理解的內(nèi)容，MarketingOnhline是一個CIM學(xué)生獨特的在線學(xué)習(xí)資源。相信本系列教材將會使您受益匪淺，且會成為您備戰(zhàn)CIM考試及進一步深入學(xué)習(xí)的好工具。本系列教材包括有：《考試案例研究》、《市場營銷環(huán)境》、《整合市場傳播》、《有效營銷管理》、《市場營銷基礎(chǔ)》、《市場營銷實務(wù)》、《國際營銷戰(zhàn)略》、《營銷客戶溝通》、《營銷客戶管理》、《營銷運營管理》

作者簡介

暫缺《營銷客戶管理》作者簡介

圖書目錄

第一單元促進變化的宏觀和微觀環(huán)境因素
影響顧客行為的因素
在新的競爭環(huán)境中顧客力量的出現(xiàn)
關(guān)于“顧客”一詞的應(yīng)用的討論
角色和角色關(guān)系
第二單元產(chǎn)生顧客關(guān)注行為的策略和方法
戰(zhàn)略
影響組織的外部環(huán)境的宏觀和微觀的因素
對組織內(nèi)部的分析
匹配商業(yè)戰(zhàn)略.雇員角色行為和人力資源管理(HRM)政策
激勵顧客關(guān)注行為的方法
管理哲學(xué)(Philosophy)
結(jié)構(gòu)
技術(shù)
第三單元
能夠提高業(yè)績的其他技術(shù)
市場與人力資源一起工作
最大化公司的收益
核心競爭力
招納合適的員工
選擇一項測試
顧客關(guān)注訓(xùn)練項目管理
訓(xùn)練和指導(dǎo)
咨詢——當(dāng)培訓(xùn)不是解決方法的時候
培訓(xùn)的類型
對于一線員工的激勵性觀點和工作設(shè)計
目標(biāo)管理
反思和回顧
評價
服務(wù)水平協(xié)定
交易定價
人力資源模型
跨邊界管理
第四單元
關(guān)系營銷
與顧客建立積極的關(guān)系
在顧客市場進行關(guān)系營銷
市場關(guān)系的要素——何時它是可能的?
在有組織的市場中的關(guān)系營銷
在關(guān)系營銷中的風(fēng)險
第五單元
革新和持續(xù)提升的文化
在顧客行為上的革新和保留
革新的傳播
MIA模型
革新的顧客壁壘
顧客關(guān)注的革新的各種途徑
第六單元
其他獲取顧客關(guān)注的運營方面的因素
獲取顧客關(guān)注的關(guān)鍵性因素
顧客關(guān)注的功能上的／組織上的因素
國際化的市場
第七單元
個人.團體和組織作為顧客
什么是文化?它為什么是重要的?
影響顧客行為的外部的因素
個人作為一個顧客
主要群體和亞群體
作為顧客的組織
第八單元
模型化顧客行為.態(tài)度和動力
顧客的決策制定
模型是什么?
顧客決策模型
簡單的模型
可理解的或者重要的消費者行為的模型
態(tài)度和行為
預(yù)測的態(tài)度
衡量態(tài)度
第九單元
市場分割——為獲得競爭優(yōu)勢來對顧客進行分類
決策制定單元(DMU)
生命循環(huán)與采用和擴散曲線
方法論
市場調(diào)查的實際的應(yīng)用
市場目標(biāo)：怎樣選擇有用的市場分割
定位
工作中的例子
答案
分割行業(yè)市場
一對一的營銷和團體顧客化
接下來是什么?
第十單元
進{肺場調(diào)查的最基本規(guī)則
試驗設(shè)計
普通的試驗設(shè)計模型
選擇你的目標(biāo)人群
調(diào)查顧客的行為
在市場調(diào)查中可能存在的缺陷
對于結(jié)果的解釋
對于結(jié)果的展示
第十—單元
調(diào)查顧客行為的量化和非量化的方法
不同類型的研究
非量化的方法
量化的方法
訪問的方法
問卷設(shè)計
真正的問卷
二手信息的來源
關(guān)注獲得.操作.解釋和對于顧客行為證據(jù)的應(yīng)用的.倫理的.法律的和過程的觀點
第十二單元
顧客行為.期望和電子商務(wù)的趨勢介紹
改變顧客需要
社會文化因素
全球化
電子商務(wù)和它在組織與顧客界面的作用
附錄—
對于考試準(zhǔn)備的指導(dǎo)
考前準(zhǔn)備
關(guān)于高級主考官的一些信息
關(guān)于考試
示例的考試試卷和答案
考試準(zhǔn)備的關(guān)鍵因素
復(fù)習(xí)計劃
實際行動
附錄二
答案和任務(wù)報告
第一單元
第五單元
第七單元
第八單元
第九單元
第十單元
第十一單元
附錄三
課程信息和閱讀文獻
大綱
閱讀文獻