顧客關(guān)系管理

第一章 顧客與顧客關(guān)系
 第一節(jié) 顧客的含義
 第二節(jié) 顧客的分類
 第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)與顧客的關(guān)系
 第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)與建立良好顧客關(guān)系
第二章 顧客關(guān)系管理的性質(zhì)和功能
 第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的性質(zhì)
 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的功能
 第三節(jié) 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用
第三章 顧客關(guān)系調(diào)查
 第一節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查的意義和原則
 第二節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查的步驟和方法
 第三節(jié) 顧客需求與消費(fèi)行為調(diào)查
 第四節(jié) 顧客關(guān)系狀況調(diào)查
第四章 目標(biāo)顧客的選擇與開(kāi)發(fā)
 第一節(jié) 顧客細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇 
 第二節(jié) 目標(biāo)顧客的尋找和選擇
 第三節(jié) 識(shí)別最有價(jià)值的顧客
 第四節(jié) 潛在顧客的開(kāi)發(fā)與轉(zhuǎn)化
第五章 顧客溝通與整合營(yíng)銷傳播
 第一節(jié) 顧客溝通的含義
 第二節(jié) 顧客溝通的過(guò)程與渠道
 第三節(jié) 整合營(yíng)銷傳播的步驟及媒體計(jì)劃
 第四節(jié) 整合營(yíng)銷傳播的效果衡量與過(guò)程評(píng)估
第六章 顧客滿意
 第一節(jié) 顧客滿意的意義及影響因素
 第二節(jié) 顧客滿意研究
 第三節(jié) 顧客滿意的實(shí)現(xiàn)途徑
 第四節(jié) 顧客滿意度指數(shù)
第七章 顧客忠誠(chéng)
 第一節(jié) 顧客忠誠(chéng)的形成
 第二節(jié) 顧客的品牌忠誠(chéng)度
 第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量與分析
 第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)度的培育和提高
第八章 顧客價(jià)值
 第一節(jié) 顧客價(jià)值概念
 第二節(jié) 顧客價(jià)值分析
 第三節(jié) 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析
 第四節(jié) 顧客價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn)途徑
第九章 顧客關(guān)系的維系與保持
第十章 顧客服務(wù)管理
第十一章 CRM——現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
第十二章 學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系
第十三章 顧客權(quán)益保護(hù)
參考文獻(xiàn)