客戶關(guān)系管理理論與軟件

第1篇導(dǎo)論
第1章CRM概述
1．1 CRM的起因--客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)
1．1．1何為客戶資產(chǎn)
1．1．2為什么要將客戶資源作為資產(chǎn)管理
1．1．3客戶資源競爭策略
1．2 CRM的概念與內(nèi)涵
1．2．1 CRM的概念
1．2．2 CRM的內(nèi)涵
1．3 CRM的起源與發(fā)展動力
1．3．1 CR．M的起源
1．3．2 CRM的發(fā)展動力
1．4企業(yè)實施CRM的期望價值
1．4．1實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變
1．4．2提高有價值客戶的保持率
1．4．3提高客戶的增值潛力
1．4．4整合、共享客戶信息
本章小結(jié)
第2章企業(yè)管理信息化及CRM在其中的地位
2．1企業(yè)信息化概貌
2．2其他企業(yè)管理軟件介紹
2．2．1ERP
2．2．2 SCM
2．2．3EC
2．2．4BI
2．2．5KMS
2．2．6oA
2．3 CRM在管理信息化中的地位
第2篇理論
第3章cRM理論脈絡(luò)與cRM中的管理思想
3．1 CRM理論脈絡(luò)
3．1．1 CRM任務(wù)
3．1．2基于CRM任務(wù)看CRM理論的脈絡(luò)
3．2cRM中的管理思想--CRM基本理念和觀點
3．2．1引言
3．2．2(：RM八大理念
本章小結(jié)
第4章客戶生命周期理論
4．1為什么要研究客戶生命周期理論
4．2生命周期理論的基本觀點
4．3客戶生命周期階段的劃分
4．4客戶生命周期模式描述
4．4．1選取交易額和客戶利潤作為特征變量
4．4．2交易額和客戶利潤變化趨勢分析
4．4．3客戶生命曲線
4．5客戶生命周期模式分類
4．5．1模式工一早期流產(chǎn)型
4．5．2模式Ⅱ一中途夭折型
4．5．3模式Ⅲ一提前退出型
4．5．4模式Ⅳ一長久保持型
4．6最優(yōu)客戶生命周期模式
本章小結(jié)
第5章客戶價值識別理論
5．1客戶價值的判別標(biāo)準(zhǔn)一一客戶全生命周期利潤(cLP)
5．1．1收益流不能作為判別客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)
5．1．2 CLP是判別客戶價值的惟一標(biāo)準(zhǔn)
5．2CLP預(yù)測方法之一：Dwyer法
5．2．1 Dwyer法的預(yù)測原理
5．2．2 Dwyer法的缺陷
5．3 CLP預(yù)測方法之二：客戶事件法
5．3．1客戶事件法的預(yù)測原理
5．3．2事件預(yù)測法的缺陷
5．4 cLP預(yù)測方法之三：擬合法
5．4．1擬合法的預(yù)測原理
5．4．2擬合法的預(yù)測模型
5．4．3擬合法預(yù)測的基礎(chǔ)--客戶歷史利潤計算
5．4．4擬合法的適用條件
5．4．5擬合法的特點
5．5 CLP的構(gòu)成
5．5．1 cLP由當(dāng)前客戶價值和客戶增值潛力構(gòu)成
5．5．2客戶當(dāng)前價值(CCV)
5．5．3客戶增值潛力(CPV)
5．6基于CLP的客戶細(xì)分方法--客戶價值細(xì)分
5．6.1客戶價值矩陣
5．6．2客戶金字塔
5．7基于價值細(xì)分的客戶資源配置與保持策略
本章小結(jié)
第6章客戶忠誠理論
6．1客戶忠誠的度量指標(biāo)
6．2客戶忠誠的決定因素
6．2．1客戶忠誠的決定因素
6．2．2客戶忠誠決定因素識別的理論基礎(chǔ)
6．3客戶忠誠模型
6．4客戶忠誠的表現(xiàn)形式
6．5客戶忠誠的進(jìn)化機(jī)理
6．6客戶關(guān)系修復(fù)
6．6．1關(guān)系問題的反應(yīng)行為及其與退出傾向的關(guān)系
6．6．2關(guān)系問題反應(yīng)行為的影響因素
6．6．3客戶生命周期與客戶關(guān)系退出行為模式
6．6．4客戶關(guān)系的修復(fù)
本章小結(jié)
第3篇軟件
第7章現(xiàn)有CRM軟件的典型功能
7．1當(dāng)前業(yè)界對cRM軟件功能的主流認(rèn)識
7．2當(dāng)前CRM軟件的典型功能
7．2．1客戶信息管理(CIM)
7．2．2銷售自動化(SFA)
7．2．3營銷自動化(MA)
7．2．4客戶服務(wù)與支持(CSs)管理
7．2．5客戶分析(CA)系統(tǒng)
7．3現(xiàn)有CRM軟件功能的不足
本章小結(jié)
第8章CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案
8．1qIt，國CRM軟件市場供應(yīng)商概況
8．2 2002和2003年中國cRM軟件市場份額結(jié)構(gòu)
8．3主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹
8．3．1‘FurboCRM
8．3．2 Siebel
8．3．3 SAP
8．3．4 Oracle
8．3．5東軟軟件
8．3．6聯(lián)成互動
8．3．7合力金橋軟件
8．3．8創(chuàng)智
8．3．9用友
8．3．10金蝶
本章小結(jié)
第9章CRM行業(yè)解決方案
9．1保險行業(yè)CRM解決方案
9．2醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案
9．3汽車貿(mào)易行業(yè)CRM解決方案
本章小結(jié)
第10章CRM系統(tǒng)設(shè)計基礎(chǔ)
10．1 CRM系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
10．1．1個性化桌面
10．1．2系統(tǒng)配置
10．1．3基礎(chǔ)信息
10．1．4知識庫管理
10．1．5價格管理
10．1．6 市場管理
第4篇相關(guān)技術(shù)
第5篇實施
參考文獻(xiàn)