服務(wù)人員十項全能訓(xùn)練

第一部分服務(wù)人員基本功
第一章心態(tài)修煉--一切從"心"開始
*職業(yè)規(guī)劃--打造美好未來
認(rèn)清自己的角色
設(shè)定發(fā)展目標(biāo)
職業(yè)前景展望
*工作職責(zé)--明確責(zé)任站好崗
顧客咨詢
專業(yè)服務(wù)
例行事務(wù)
*能力素質(zhì)--自我晉升的階梯
文化修養(yǎng)
心理素質(zhì)
服務(wù)技能
溝通能力
*心態(tài)調(diào)整--心態(tài)決定姿態(tài)
心存感激
積極樂觀
豁達包容
空杯之心
勇于負責(zé)
第二章禮儀修養(yǎng)--言行舉止皆有"禮"
*服裝服飾--穿著打扮有規(guī)范
著裝得體
鞋襪搭配
胸卡佩戴
飾物選佩
*儀容儀表--職業(yè)形象展風(fēng)采
頭發(fā)修飾
臉部修飾
個人衛(wèi)生
化妝適宜
*體態(tài)禮儀--舉手投足顯內(nèi)涵
站立挺拔
坐姿端正
行走自然
鞠躬謙恭
下蹲優(yōu)雅
手勢正確
眼神專注
*溝通禮儀--搭建心與心的橋梁
稱呼禮
問候禮
應(yīng)答禮
握手禮
交談禮
迎送禮
操作禮
第三章真情微笑--世界上最美的風(fēng)景
*微笑的魅力
微笑的內(nèi)涵
微笑的價值
*微笑六原則
主動熱情
自然大方
一視同仁
微笑三結(jié)合
養(yǎng)成習(xí)慣
注意場合
*微笑的四大要領(lǐng)
要發(fā)自內(nèi)心
有快樂的心情
有寬闊的胸懷
進行感情溝通
*微笑訓(xùn)練
參與規(guī)范培訓(xùn)
像空姐一樣微笑
第二部分服務(wù)人員必備技能
第四章觀察接近--尋找與顧客接觸的契機
*觀察方法--察言觀色"辨"需求
言詞觀察
動作觀察
表情觀察
眼神觀察
服飾觀察
坐姿觀察
*觀察要領(lǐng)--細微之處見真情
全面
細致
投入
敏銳
*接近顧客--如何與顧客靠得更近
接近的四大原則
接近的五個最佳時機
接近的五種方法
*接近顧客的禁忌
"窮追猛打"
差別服務(wù)
*三大注意事項
提問要謹(jǐn)慎
正確方向接近顧客
要隨時觀察顧客的情緒
第五章有效聆聽--如何做到"耳聽為實"
*傾聽的三大原則
耐心
關(guān)心
避免先入為主
*傾聽的五個層次
忽視地聽
假裝在聽
選擇地聽
專注地聽
用心聆聽
*傾聽五部曲
做好準(zhǔn)備
集中注意力
適當(dāng)發(fā)問.理出頭緒
從傾聽中了解顧客需求
時時注意鍛煉
*傾聽的六大技巧
不要隨意打斷顧客
找出談話的重點
肯定對方的談話價值
適時表達自己的意見
配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
切忌做出虛假反應(yīng)
*傾聽反饋--舉一反三的技巧
事實復(fù)述
情感復(fù)述
第六章異議處理--掃清服務(wù)的絆腳石
*異議產(chǎn)生的四大原因
顧客自身
服務(wù)本身
價格異議
其他異議
*異議處理的四大原則
不打無準(zhǔn)備之仗
把握最佳時機
給顧客留"面子"
顧客永遠是對的
*異議處理的四步法則
采取積極態(tài)度
認(rèn)同顧客感受
弄清問題所在
必要時給予適當(dāng)補償
*異議處理的五大技巧
忽視法
反問法
轉(zhuǎn)折法
太極法
補償法
第七章巧妙發(fā)問--變被動為主動
*提問的三大好處
*開放式提問--暢所欲言
詢問目的
提問時機
使用技巧
*封閉式提問--多選一法
詢問目的
提問時機
使用技巧
*是非式提問--"劃清界限"
詢問目的
提問時機
使用技巧
*六大注意事項
從簡單的問題著手
把握提問的關(guān)鍵點
切忌連續(xù)發(fā)問
提問時隨機應(yīng)變
切忌單方面地一味詢問
顧客七個"不問"
第三部分服務(wù)人員卓越提升
第八章顧客類型與需求分析--服務(wù)應(yīng)對心中有"譜"
*顧客類型--一種米養(yǎng)百樣人
性別差異
年齡差異
職業(yè)差異
性格差異
*洞悉消費心理--如何"牽著顧客鼻子走"
物有所值
追求奢華
從眾仿效
方便快捷
舒適暢快
安全保障
*不同顧客的應(yīng)對方法--"量體裁衣"的服務(wù)技術(shù)
情感沖動型
圓滑難纏型
頑固偏執(zhí)型
猶豫不決型
熱情開朗型
*提升顧客滿意度--芝麻開花節(jié)節(jié)高
對服務(wù)的預(yù)期--序曲
對服務(wù)的感知--主題曲
衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)--尾聲
第九章巧妙贊美--世界上最動聽的語言
*贊美的四大原則
真誠感人
有根有據(jù)
切合要害
適可而止
*尋找贊美點
男性顧客
女性顧客
老年顧客
*贊美的四大技巧
知其所長法
謙虛求教法
投其所好法
幽默詼諧法
*贊美的四大忌諱
過度夸張
陳詞濫調(diào)
說外行話
觸動隱私
*贊美訓(xùn)練
養(yǎng)成贊美的習(xí)慣
先學(xué)會贊美自己
注重日常觀察
口語訓(xùn)練
第十章突發(fā)事件處理--處變不驚有章法
*如何處理顧客抱怨
*有效化解顧客沖突
*顧客意外處理
食物中毒
突發(fā)疾病
*安全防范與處理
偷竊
火災(zāi)
意外騷亂
停電處理
后記