CRM實(shí)施寶典

第1章CRM基本理論
1.1市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展
1.1.1整合營(yíng)銷
1.1.2服務(wù)營(yíng)銷
1.1.3關(guān)系營(yíng)銷
1.1.4國(guó)際營(yíng)銷
1.1.5絡(luò)營(yíng)銷
1.1.6數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
1.1.7新的營(yíng)銷方式給我們的啟示
1.2CRM概述
1.2.1CRM概念回顧
1.2.2CRM的源起
1.2.3CRM的組成和功能
1.2.4CRM的三個(gè)維度
1.2.5CRM的分類
1.3CRM相關(guān)概念研究
1.3.1客戶
1.3.2關(guān)系
1.3.3客戶關(guān)系
1.3.4客戶管理
1.3.5其他相關(guān)概念
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第2章客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
2.1客戶滿意
2.1.1客戶滿意的概念
2.1.2客戶滿意的評(píng)價(jià)方法
2.2客戶忠誠(chéng)
2.2.1概念
2.2.2客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造的影響
2.2.3培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)
2.2.4客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)
2.3客戶維系
2.3.1留住自己的客戶
2.3.2提高市場(chǎng)反應(yīng)速度
2.3.3實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷
2.3.4與客戶建立關(guān)聯(lián)
2.4留住客戶的策略
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第3章CRM專題研究
3.1建立客戶關(guān)系
3.1.1為什么要進(jìn)行CRM
3.1.2建立客戶關(guān)系的內(nèi)容
3.1.3建立客戶關(guān)系的步驟
3.2客戶信用管理
3.2.1客戶信用信息的獲得方法
3.2.2客戶信用信息的內(nèi)容和用途
3.2.3客戶信用信息的分析
3.3客戶流失管理
3.3.1客戶流失的含義
3.3.2客戶流失的原因
3.3.3如何面對(duì)客戶流失現(xiàn)象
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第4章客戶滿意的利器--ECR與QR
4.1有效客戶響應(yīng)
4.1.1ECR發(fā)展的歷史
4.1.2ECR的內(nèi)涵
4.1.3ECR的實(shí)施
4.1.4ECR戰(zhàn)略
4.2快速響應(yīng)
4.2.1QR的歷史和內(nèi)涵
4.2.2QR的實(shí)施
4.2.3對(duì)QR的評(píng)估
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第5章ERP和SCM
5.1MRPII的管理思想和軟件
5.1.1管理思想
5.1.2軟件
5.2ERP的核心管理思想
5.3ERP主要功能模塊
5.3.1財(cái)務(wù)功能模塊
5.3.2人力資源功能模塊
5.3.3物流管理功能模塊
5.3.4生產(chǎn)控制功能模塊
5.4供應(yīng)鏈概述
5.4.1供應(yīng)鏈的概念
5.4.2供應(yīng)鏈的內(nèi)容
5.4.3供應(yīng)鏈的類型
5.5供應(yīng)鏈的構(gòu)建
5.6供應(yīng)鏈管理
5.6.1供應(yīng)鏈管理的涵義
5.6.2供應(yīng)鏈管理的發(fā)展過程
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第6章CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)概述
6.1CRM技術(shù)將向綜合化方向發(fā)展
6.1.1傳統(tǒng)技術(shù)
6.1.2電子郵件
6.1.3網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議
6.1.4企業(yè)即時(shí)消息
6.1.5VoIP
6.1.6手機(jī)短信息
6.2采用B／S軟件技術(shù)構(gòu)架是CRM設(shè)計(jì)的方向
6.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將完全滲透到CRM中
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第7章CRM的設(shè)計(jì)平臺(tái)
7.1CRM的設(shè)計(jì)平臺(tái)--Java平臺(tái)
7.1.1J2EE介紹
7.1.2J2EE體系結(jié)構(gòu)解釋
7.1.3JSP的兩種使用模式
7.1.4用J2EE進(jìn)行CRM系統(tǒng)開發(fā)要注意的幾個(gè)問題
7.1.5使用J2EE進(jìn)行CRM開發(fā)的市場(chǎng)范例
7.2CRM的設(shè)計(jì)平臺(tái)--Microsoft.NET
7.2.1Microsoft.NET的開發(fā)環(huán)境介紹
7.2.2Microsoft.NET平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)
7.2.3Microsoft.NET開發(fā)框架
7.2.4Microsoft.NET的兩個(gè)內(nèi)核
7.2.5Microsoft.NET平臺(tái)在CRM開發(fā)中的應(yīng)用
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第8章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù).數(shù)據(jù)挖掘和CRM
8.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM
8.1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的產(chǎn)生背景
8.1.2數(shù)據(jù)挖掘的簡(jiǎn)單描述
8.2數(shù)據(jù)挖掘和CRM
8.2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
8.2.2數(shù)據(jù)挖掘的功能
8.2.3數(shù)據(jù)挖掘的步驟和實(shí)施
8.2.4基于Web的數(shù)據(jù)挖掘
8.2.5數(shù)據(jù)挖掘工具介紹
8.2.6數(shù)據(jù)挖掘和CRM
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第9章客戶呼叫中心
9.1呼叫中心簡(jiǎn)介
9.2呼叫中心的類型和功能
9.3呼叫中心系統(tǒng)的建立
9.4客戶呼叫中心的管理
9.5現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
9.5.1核心技術(shù)的轉(zhuǎn)變
9.5.2互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合于呼叫中心
9.5.3技術(shù)混合型呼叫中心
9.5.4虛擬呼叫中心
9.6客戶呼叫中心產(chǎn)品介紹
9.6.1Avaya呼叫中心
9.6.2HPCanCenter電信解決方案
9.6.3IBM公司呼叫中心解決方案
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第10章CRM選型方法
10.1充分了解國(guó)內(nèi)外CRM解決方案
10.1.1國(guó)內(nèi)CRM
10.1.2國(guó)外CRM
10.1.3進(jìn)行比較
10.2要了解自身企業(yè)的需求
10.3CRM評(píng)價(jià)的技術(shù)指標(biāo)
10.4選型流程
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第11章金融行業(yè)的CRM理論與實(shí)踐
11.1我國(guó)金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
11.1.1加入WTO的挑戰(zhàn)
11.1.2電子商務(wù)對(duì)金融業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
11.2國(guó)內(nèi)外金融行業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
11.2.1國(guó)外金融業(yè)CRM狀況
11.2.2國(guó)內(nèi)金融行業(yè)CRM狀況
11.3金融行業(yè)實(shí)施CRM的目的
11.4金融業(yè)的CRM戰(zhàn)略
11.4.1金融業(yè)的CRM戰(zhàn)略思想灌輸
11.4.2金融業(yè)中的CRM戰(zhàn)略思想組成和實(shí)施
11.4.3要重視其中的客戶服務(wù)中心建設(shè)
11.5金融業(yè)CRM的實(shí)施
11.5.1實(shí)施金融業(yè)CRM要達(dá)到的目標(biāo)
11.5.2金融業(yè)CRM實(shí)施的四個(gè)要點(diǎn)
11.5.3實(shí)施步驟
11.5.4金融行業(yè)CRM的基本結(jié)構(gòu)和功能
11.6案例
11.6.1Oracle商業(yè)銀行CRM實(shí)施方案
11.6.2Interalia公司)XMU在金融行業(yè)的應(yīng)用
11.6.3普元EOS銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷管理平臺(tái)
11.6.4博宇公司銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)
第12章醫(yī)藥行業(yè)CRM理論和實(shí)踐
12.1醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)
12.2醫(yī)藥行業(yè)CRM的引入
12.2.1醫(yī)藥行業(yè)CRM歷史
12.2.2我國(guó)醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
12.2.3醫(yī)藥行業(yè)實(shí)施CRM的意義
12.3醫(yī)藥行業(yè)CRM的實(shí)施
12.3.1客戶信息分析
12.3.2醫(yī)藥行業(yè)CRM信息組成
12.3.3醫(yī)藥企業(yè)CRM設(shè)計(jì)
12.4案例
12.4.1用友醫(yī)藥行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案
12.4.2醫(yī)藥行業(yè)信息化之德國(guó)拜爾CRM
12.4.3醫(yī)藥行業(yè)CRM實(shí)施目標(biāo)的選擇范例--惠氏-百宮制藥
有限公司CRM
參考文獻(xiàn)
第13章電信行業(yè)CRM原則與實(shí)施
13.1電信行業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)背景
13.1.1我國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展
13.1.2當(dāng)前中國(guó)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
13.1.3電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)分析
13.2電信行業(yè)為什么需要CRM
13.2.1客戶真正成為電信行業(yè)的上帝
13.2.2CRM是電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需求
13.2.3電信企業(yè)模式的需要
13.2.4CRM可以實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的很多功能
13.3CRM在中國(guó)電信行業(yè)的實(shí)施
13.3.1電信CRM在天津的萌芽
13.3.2客戶呼叫中心將在中國(guó)電信建成
13.4電信行業(yè)CRM實(shí)施構(gòu)架
13.5電信行業(yè)的CRM實(shí)施
13.5.1電信行業(yè)建立CRM的基礎(chǔ)
13.5.2電信企業(yè)的CRM設(shè)計(jì)
13.6案例
13.6.1IBM構(gòu)建的中國(guó)網(wǎng)通客服系統(tǒng)
13.6.2Sybase電信行業(yè)解決方案
13.6.3合力金橋HollyCRM電信業(yè)大客戶管理系統(tǒng)
13.6.4亞信OmniCRM電信業(yè)解決方案
參考文獻(xiàn)
第14章旅游行業(yè)CRM的實(shí)施原則和實(shí)踐
14.1中國(guó)旅游業(yè)概況
14.1.1中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)
14.1.2中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇
14.2旅游企業(yè)CRM設(shè)計(jì)與實(shí)施
14.2.1旅游企業(yè)CRM需要達(dá)到的目的
14.2.2CRM系統(tǒng)的內(nèi)容構(gòu)建
14.2.3旅游企業(yè)CRM結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
14.3案例：奧尊旅游行業(yè)解決方案
14.3.1行業(yè)客戶需求分析
14.3.2奧尊旅游行業(yè)CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用架構(gòu)
參考文獻(xiàn)
第15章房地產(chǎn)業(yè)CRM的實(shí)施原則和實(shí)踐
15.1中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
15.1.1我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
15.1.2我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
15.1.3房地產(chǎn)行業(yè)當(dāng)前的努力方向
15.1.4房地產(chǎn)信息化的過程
15.2房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)CRM的需求
15.3房地產(chǎn)企業(yè)CRM的實(shí)施過程設(shè)計(jì)
15.4房地產(chǎn)CRM實(shí)施
15.4.1房地產(chǎn)CRM模塊設(shè)計(jì)
15.4.2房地產(chǎn)企業(yè)CRM結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
15.5案例
15.5.1創(chuàng)智PowerCRM房地產(chǎn)解決方案
15.5.2思源房地產(chǎn)銷售管理系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)
第16章零售行業(yè)CRM原則與實(shí)施
16.1零售行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析
16.1.1中國(guó)零售業(yè)發(fā)展歷程
16.1.2零售業(yè)的各種業(yè)態(tài)的發(fā)展
16.1.3中國(guó)零售行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
16.1.4中國(guó)零售業(yè)面臨的機(jī)遇
16.2零售企業(yè)CRM的實(shí)施
16.2.1零售企業(yè)實(shí)行CRM的必要性分析
16.2.2目前零售業(yè)CRM中存在的問題
16.2.3零售企業(yè)CRM需求分析
16.2.4零售企業(yè)CRM流程分析
16.2.5零售業(yè)的CRM模塊組成
16.3零售業(yè)CRM案例
16.3.1SAP的零售業(yè)解決方案
16.3.2IBM專營(yíng)零售業(yè)解決方案
參考文獻(xiàn)
第17章汽車行業(yè)的CRM實(shí)踐
17.1當(dāng)前我國(guó)汽車行業(yè)概況
17.2汽車行業(yè)建設(shè)CRM的政策原因
17.3汽車企業(yè)實(shí)施CRM的三個(gè)主要目的
17.3.1潛在客戶的開發(fā)
17.3.2潛在客戶的管理
17.3.3客戶忠誠(chéng)度的管理
17.4汽車行業(yè)CRM實(shí)施
17.4.1實(shí)施步驟
17.4.2汽車行業(yè)CRM的組成
17.5案例
17.5.1奇瑞轎車的"一對(duì)一"CRM模式
17.5.2一汽轎車"以客戶為中心"的新型CRM
17.5.3汽車銷售CRM服務(wù)管理系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)
附錄1CRM常用詞匯大全
附錄2開發(fā)平臺(tái)相關(guān)術(shù)語(yǔ)表
附錄3CTI常見術(shù)語(yǔ)解釋
附錄4CRM.SCM.ERP常用術(shù)語(yǔ)中英文對(duì)照表