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內(nèi)容簡介

　　由于消費者消費品位的提升，其消費行為越來越呈現(xiàn)出多樣化、個性化特點，單純的商品出售已不能滿足消費者的需求。商家已經(jīng)意識到必須通過商店和商品的附加價值與提供更多稱心滿意的服務(wù)來提升銷售業(yè)績。本書正是結(jié)合了銷售管理的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)知識，詳細地闡述了零售業(yè)里推動銷售、活躍市場經(jīng)濟中不可或缺的職業(yè)─導(dǎo)購員工作的角色定位及其擔(dān)負的工作職責(zé)，系統(tǒng)地介紹了導(dǎo)購員應(yīng)具備的從業(yè)觀念、行為準則和不斷提升銷售業(yè)績的方法，是廠家和商家提高導(dǎo)購員綜合素質(zhì)與職業(yè)技能的有效培訓(xùn)工具。本書求實、求新，理論闡述與實踐練習(xí)相結(jié)合，對于廣大商家培訓(xùn)銷售人員和導(dǎo)購員提高自身銷售技能都能提供切實有效的幫助。

作者簡介

　　葉建華，實戰(zhàn)派營銷專家，中國首批獲得國際資格認證的高級管理咨詢顧問。2004年11月、12月先后在人民大會堂被授予“中國十大培訓(xùn)師”、“中國杰出品牌策劃專家”和“中國優(yōu)秀品牌管理師”榮譽稱號，2005年6月在人民大會堂被授予“中國優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人”榮譽稱號，并獲頒“中華英杰經(jīng)理人”勛章?，F(xiàn)任奧康集團有限公司副總裁，兼任康龍品牌事業(yè)部總經(jīng)理、中華兩岸三地專家企業(yè)家聯(lián)合會專家委員、《中國品牌》專家顧問、中國國際咨詢產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員、北京時代光華公司特聘高級培訓(xùn)師。其個人資料被收錄進國家人事部《全國企業(yè)經(jīng)營管理人才庫》及《中國專家人名辭典》。相關(guān)圖書得人心者得市場中國式的管理行為（修訂本）世界500強經(jīng)典管理表格世界500強經(jīng)典管理制度中層執(zhí)行力訓(xùn)練店面銷售情景訓(xùn)練經(jīng)營DNA創(chuàng)新與突破CEO智慧競爭力晉升配方領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)世界500強經(jīng)典管理制度：時代光華培訓(xùn)大系（附贈光盤）職業(yè)精神禪道與企業(yè)管理蒙牛內(nèi)幕中小企業(yè)基本管理制度這樣管理最有效：輕松解決民營企業(yè)60個管理難題新領(lǐng)導(dǎo)觀職場法則：漫畫管理故事忠誠管理心經(jīng)營，心滿意：創(chuàng)造感動消費的時代娃哈哈密碼：中國式經(jīng)營管理的道、法、術(shù)管理者情商行為經(jīng)濟學(xué)新公道：公共管理新視野新絕配：營銷管理新視野職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤（修訂本）如何成為營銷高手：快速提升銷售績效的8項技能贏銷心經(jīng)-最佳推銷員與您分享12年贏銷心得打造地產(chǎn)銷售精英-售樓人員實用培訓(xùn)手冊快速提升銷售業(yè)績的120張表單

圖書目錄

序
前言
第一章現(xiàn)代導(dǎo)購員的角色定位和基本要求
第一節(jié)培訓(xùn)就是生產(chǎn)力——終端制勝的最佳投資方向
培訓(xùn)導(dǎo)購員是市場競爭和導(dǎo)購員職業(yè)生涯發(fā)展的需要
培訓(xùn)導(dǎo)購員是企業(yè)(商家)與時俱進的時代要求
培訓(xùn)導(dǎo)購員是最有效的增值方法
培訓(xùn)可以提高導(dǎo)購員的文化素質(zhì)并促進服務(wù)質(zhì)量的提高
第二節(jié)導(dǎo)購員的角色定位和工作職責(zé)
導(dǎo)購員的涵義
導(dǎo)購員的角色定位
導(dǎo)購員的工作職責(zé)
第三節(jié)導(dǎo)購員的職業(yè)儀表和素質(zhì)修養(yǎng)
導(dǎo)購員的職業(yè)儀表
導(dǎo)購員的素質(zhì)修養(yǎng)
優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點
第四節(jié)導(dǎo)購員應(yīng)掌握的知識
導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識
導(dǎo)購員應(yīng)熟悉的日常工作流程
第二章導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)導(dǎo)購員的基本禮儀
導(dǎo)購員的商業(yè)禮儀
導(dǎo)購員的接待禮儀
商店生意靠服務(wù)
導(dǎo)購員的不良態(tài)度及其危害
導(dǎo)購員身體語言的正確使用方法
二元化的顧客服務(wù)方式
銷售服務(wù)活動的推銷法則
銷售服務(wù)活動的5S原則
必須注意的說話用語
掌握咨詢銷售服務(wù)
培養(yǎng)活力的休息法
第二節(jié)商品推銷
營業(yè)前的準備
營業(yè)中的基本步驟
銷售服務(wù)的十大技巧
商品包裝的目的及包裝技術(shù)
開業(yè)與打烊須知
第三章顧客類型與顧客消費心理
第一節(jié)顧客的類型
顧客的三種代表性類型
國外劃分的五種不同類型的顧客
按年齡分類
按性別分類
按性格分類
按氣質(zhì)分類
復(fù)數(shù)顧客
第二節(jié)顧客消費心理
求美心理
求名心理
求實心理
求新心理
求廉心理
攀比心理
癖好心理
獵奇心理
從眾心理
情感心理
兒童消費心理
第三節(jié)顧客成交的心理分析
揣度顧客成交心理
用望.聞.問.切四步法辨明激發(fā)顧客需求
顧客對商品的心理需要
顧客對滿意的心理需要
顧客購買動機
第四章導(dǎo)購員與顧客的溝通技能
第一節(jié)接近顧客的技巧
記住新顧客的名字
善用微笑的力量
運用身體語言的技巧
充分利用非言語溝通手段
第二節(jié)與顧客溝通的技巧
學(xué)會傾聽顧客聲音
聽的學(xué)問
第三節(jié)與不同顧客打交道的技巧
善待顧客
如何留住老主顧
與盛氣凌人型顧客打交道
與情感脆弱型顧客打交道
與少言寡語型顧客打交道
與謙虛型顧客打交道
與自我防衛(wèi)型顧客打交道
與性格未定型顧客打交道
與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)型顧客打交道
與猶豫不決型顧客打交道
與驕傲型顧客打交道
第五章導(dǎo)購員的語言藝術(shù)
第一節(jié)導(dǎo)購員用語應(yīng)遵循的原則
導(dǎo)購員用語的基本原則
如何正確使用服務(wù)用語
第二節(jié)聲音的表現(xiàn)與運用
第六章導(dǎo)購員的成交技能
第一節(jié)達成交易的條件
如何激發(fā)顧客的好奇心
如何抓住女性的虛榮心
達成交易的六個條件
第二節(jié)成交機會的創(chuàng)造和把握
如何辨別成交時機與識別成交信號
如何創(chuàng)造有利的成交環(huán)境
如何巧妙地吊起顧客的胃口
如何使顧客從說“No”到說“Yes”
如何利用顧客的逆反心理創(chuàng)造成交機會
第三節(jié)促進成交的技巧和方法
運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
提示成交的技巧
直接請求成交法
選擇成交法
小點成交法
暗示擁有法
解除疑問法
激將成交法
從眾成交法
提示成交法
機會成交法
第七章導(dǎo)購員處理顧客異議和抱怨的技能
第一節(jié)處理顧客異議的技巧
處理顧客異議的幾種方法
如何使用發(fā)問來解決顧客的不滿
導(dǎo)購員常遇到的反對意見及其處理方法
如何處理顧客的價格異議
如何處理顧客“過去的不良印象”
導(dǎo)購員切莫與顧客爭辯
通過證明來說服您的顧客
如何處理顧客的反對意見
如何處理推銷過程中的異議
處理異議的五個基本步驟
第二節(jié)處理顧客抱怨的技巧
抱怨商品質(zhì)量問題處理技巧
處理索賠問題的具體做法
處理顧客抱怨的用語
平息憤怒技巧
隨時記錄.歸納顧客抱怨的基本信息
對失誤進行補救
抱怨處理過程中的“禁句”
第八章店鋪布置和商品陳列
第一節(jié)店鋪布置
櫥窗的作用
如何進行櫥窗陳列
店堂氣氛的調(diào)節(jié)
第二節(jié)商品陳列
附錄
導(dǎo)購員管理范本
工具表單
導(dǎo)購員工作日記表
導(dǎo)購員工資表
導(dǎo)購員臺賬
導(dǎo)購員狀態(tài)抽查記錄表
顧客資料匯總表