現(xiàn)代飯店服務質量管理

定　價：￥18.00

作　者：	付鋼業(yè)著
出版社：	廣東旅游出版社
叢編項：	現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理系列
標　簽：	旅游經(jīng)濟

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ISBN：	9787806536414	出版時間：	2005-01-01	包裝：	簡裝本
開本：	21cm	頁數(shù)：	225	字數(shù)：

內容簡介

　　本書立足于從整體上分析和把握現(xiàn)代飯店服務質量管理問題，細致剖析了諸多導致服務質量管理裹足不前，甚至無所作為的深層病因；深入挖掘了服務質量管理對飯店欲實現(xiàn)與利益相關和衷共羸所具備的價值與潛力；系統(tǒng)提出了通過服務質量管理打造飯店服務優(yōu)勢的方法和途徑。本書希望揭去飯店服務質量的神秘面紗，讓更多的人找到真正能為飯店持續(xù)蠃取最大效益的不歇源泉。

作者簡介

　　付鋼業(yè)，旅游管理碩士、大學教師、國家中級導游員、海外領隊，現(xiàn)主持輔智管理咨詢工作室。近年來主攻服務規(guī)劃與質量管理、旅游與飯店規(guī)劃設計及旅行社管理與導游藝術等方面研究，曾長期工作于飯店、旅行社等旅游行業(yè)服務管理前沿。出版有《導游入門到提高》以及教材《前廳、客房、餐飲》等著作。相關圖書現(xiàn)代酒店成本控制

圖書目錄

前言
引子：敢問路在何方？
第一篇　理念率先突圍
?。燮坠适拢?br />　第一講　跳出窠臼話質量
　　一、飯店的產(chǎn)品是服務
　　二、飯店服務質量解析
　第二講　和衷共羸最堪喜
　　一、質量管理能獲利
　　二、滿意才是硬道理
第二篇　協(xié)力執(zhí)行跟進
　［篇首故事］
　第三講　領導統(tǒng)御建體系
　　一、建設質量文化
　　二、明確管理職責
　　三、搭建質量體系
　第四講　管理控制要對路　　
　　一、預防勝于補救
　　二、駕馭服務現(xiàn)場
　　三、借力六西格瑪
　第五講　反饋改進無間斷
　　一、顧客是質量管理最好的老師
　　二、員工方為更懂顧客需求的人
　　三、欲善其事利其器
　　四、改進不止循環(huán)不息
　第六講　評定認證求保障
　　一、星級評定
　　二、ＩＳＯ是什么
　　三、綠色飯店
第三篇　服務優(yōu)勢制勝
　［篇首故事］
　第七講　員工滿意立根基
　　一、走的豈止是人
　　二、善攻心者為上
　　三、齊協(xié)力共成長
　第八講　服務創(chuàng)新辟蹊徑
　　一、重服務承諾
　　二、個性化服務
　第九講　顧客忠誠盡開顏
　　一、顧客也會跳槽
　　二、尋找核心顧客
　　三、管理顧客忠誠
附錄一
附錄二
附錄三
后記
主要參考文獻