卓越組織：實現(xiàn)一流的績效水平

前言／1
第一章全面組織卓越的框架
走出混沌／1
實現(xiàn)卓越的戰(zhàn)略性計劃／3
第二章領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和文化
義務(wù)和方針／6
創(chuàng)造和改變文化／8
有效的領(lǐng)導(dǎo)／13
高級管理的十個原則／17
第三章戰(zhàn)略規(guī)劃
變革管理／22
把組織卓越整合到商業(yè)戰(zhàn)略中／24
交付事項／40
第四章質(zhì)量與流程
質(zhì)量與競爭／43
顧客和質(zhì)量鏈／46
設(shè)計acre復(fù)核／51
流程管理／53
始于“營銷”的卓越／56
所有功能的卓越／57
第五章流程分析
流程分類框架／59
關(guān)于框架／66
流程模型／66
IDEFO流程建模、改進(jìn)和團(tuán)F．M／71
IDEFIX／71
流程圖／71
流程管理和改進(jìn)——十個步驟／78
第六章流程文件和系統(tǒng)
為什么流程文件和系統(tǒng)是一個有備份文件的系統(tǒng)／80
質(zhì)量管理系統(tǒng)的設(shè)計／81
環(huán)境管理系統(tǒng)／84
內(nèi)部和外部管理系統(tǒng)的審計和復(fù)查／85
質(zhì)量審計標(biāo)準(zhǔn)／88
信心環(huán)／89
第七章自我評估——差距分析
自我評估框架／91
美國鮑德奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)／92
歐洲質(zhì)量獎／95
自我評估方法論／103
關(guān)于自我評估的最后幾句話／104
第八章基準(zhǔn)衡量
基準(zhǔn)——基準(zhǔn)是什么?它帶來的益處又是什么?／108
實踐中的基準(zhǔn)／110
基準(zhǔn)的實踐和目的／111
贏得管理支持和方向／113
你準(zhǔn)備好基準(zhǔn)衡量了嗎?／114
第九章定義改進(jìn)機(jī)會和優(yōu)先次序
系統(tǒng)的方法／117
一些基本工具和技術(shù)／118
關(guān)于改進(jìn)、識別和優(yōu)先次序排列的一些額外工具／133
對優(yōu)先次序的改進(jìn)和突破／143
第十章　員工——個人發(fā)展與團(tuán)隊工作
責(zé)任與績效管理／145
團(tuán)隊需要／149
以領(lǐng)導(dǎo)力為核心的活動／152
團(tuán)隊發(fā)展的階段／159
個性類型和MBTI／163
人際關(guān)系——FIRo—B及其要素／167
團(tuán)隊的五個“A”階段／176
指導(dǎo)委員會和團(tuán)隊／177
團(tuán)隊績效和文化／183
第十一章員工——溝通與培訓(xùn)
傳達(dá)戰(zhàn)略和變革／186
溝通的類型／190
溝通技巧／194
今天星期五——必須進(jìn)行培訓(xùn)／201
后續(xù)工作和咨詢／204
第十二章重設(shè)愿景和業(yè)務(wù)流程再造
組織再造／207
什么是BPR，它能做些什么／210
再造流程／212
注重結(jié)果／214
流程再造／215
BPR——人力和領(lǐng)導(dǎo)／218
第十三章　持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)的基本原則／221
為持續(xù)改進(jìn)實施團(tuán)隊工作——“驅(qū)動”模式／224
引入持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊的步驟／234
系統(tǒng)流程控制／235
第十四章績效衡量與反饋
績效衡量和改進(jìn)循環(huán)／240
績效衡量框架／243
總結(jié)績效衡量和對全面組織卓越模型的反饋／253