服務(wù)禮儀（電視課程配套教材）

第一章服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)………………………………………………………………3
(一)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵…………………………………………………………3
(二)服務(wù)禮儀的本質(zhì)…………………………………………………………5
(三)服務(wù)態(tài)度…………………………………………………………………6
(四)職業(yè)道德…………………………………………………………………8
(五)服務(wù)的定位………………………………………………………………11
二、服務(wù)禮儀的基本要求…………………………………………………………14
(一)文明服務(wù)…………………………………………………………………14
(二)禮貌服務(wù)…………………………………………………………………17
(三)主動服務(wù)…………………………………………………………………20
(四)熱情服務(wù)…………………………………………………………………22
(五)周到服務(wù)…………………………………………………………………23
第二章服務(wù)禮儀的原則
一、三A 規(guī)則………………………………………………………………………27
(一)接受服務(wù)對象……………………………………………………………27
(二)重視服務(wù)對象……………………………………………………………29
(三)贊美服務(wù)對象……………………………………………………………32
二、首輪效應(yīng)………………………………………………………………………34
(一)至關(guān)重要的第一印象……………………………………………………34
(二)心理定勢的形成…………………………………………………………36
(三)制約的因素………………………………………………………………38
(四)最佳的第一印象…………………………………………………………40
三、親和效應(yīng)………………………………………………………………………42
(一)親和效應(yīng)的產(chǎn)生…………………………………………………………42
(二)間隔性特征………………………………………………………………44
(三)親和力的形成……………………………………………………………46
四、末輪效應(yīng)………………………………………………………………………48
(一)抓好最后環(huán)節(jié)……………………………………………………………48
(二)做好后續(xù)服務(wù)……………………………………………………………50
(三)著眼兩個效益……………………………………………………………52
五、零度干擾………………………………………………………………………54
(一)創(chuàng)造無干擾環(huán)境…………………………………………………………54
(二)保持適度距離……………………………………………………………57
(三)熱情有“度” …………………………………………………………60
第三章服務(wù)人員的儀容禮儀
一、面部修飾………………………………………………………………………67
(一)基本要求…………………………………………………………………67
(二)局部修飾…………………………………………………………………70
二、發(fā)部修飾………………………………………………………………………74
(一)發(fā)部的整潔………………………………………………………………74
(二)發(fā)型的選擇………………………………………………………………76
(三)頭發(fā)的美化………………………………………………………………78
三、肢體修飾………………………………………………………………………80
(一)手臂的修飾………………………………………………………………81
(二)下肢的修飾………………………………………………………………84
四、化妝……………………………………………………………………………86
(一)化妝的意義………………………………………………………………87
(二)化妝的守則………………………………………………………………88
(三)化妝的禁忌………………………………………………………………89
第四章服務(wù)人員的服飾禮儀
一、穿著正裝………………………………………………………………………93
(一)正裝的作用………………………………………………………………93
(二)正裝的選擇………………………………………………………………95
(三)正裝的穿著………………………………………………………………96
二、便裝的穿著…………………………………………………………………100
(一)便裝必須合宜…………………………………………………………100
(二)便裝的適用場合………………………………………………………102
(三)便裝的搭配……………………………………………………………104
三、飾品的佩帶…………………………………………………………………106
(一)以少為佳………………………………………………………………106
(二)恰到好處………………………………………………………………108
四、常規(guī)用品的使用……………………………………………………………110
(一)工作用品………………………………………………………………110
(二)形象用品的使用………………………………………………………113
第五章服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、表情…………………………………………………………………………119
(一)表情的要求……………………………………………………………119
(二)眼神的運(yùn)用……………………………………………………………121
(三)得體的笑容……………………………………………………………124
二、站姿…………………………………………………………………………127
(一)基本的站姿……………………………………………………………127
(二)站姿的變化……………………………………………………………129
(三)站姿的禁忌……………………………………………………………131
三、行姿…………………………………………………………………………134
(一)行姿的要求……………………………………………………………134
(二)規(guī)范的行姿……………………………………………………………136
(三)行姿中的特例…………………………………………………………139
(四)錯誤的行姿……………………………………………………………144
四、蹲姿…………………………………………………………………………147
(一)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿………………………………………………………………149
(二)蹲姿禁忌………………………………………………………………150
五、坐 姿………………………………………………………………………152
(一)坐姿的要求……………………………………………………………152
(二)坐姿的體位……………………………………………………………155
(三)錯誤的坐姿……………………………………………………………158
六、手 勢………………………………………………………………………160
(一)手勢的要求……………………………………………………………161
(二)與人握手………………………………………………………………162
(三)舉手致意與揮手告別…………………………………………………163
(四)特殊的手勢……………………………………………………………166
(五)常見的錯誤……………………………………………………………169
第六章服務(wù)人員的語言禮儀
一、禮貌語………………………………………………………………………173
(一)禮貌語…………………………………………………………………173
(二)問候語…………………………………………………………………174
(三)迎送語…………………………………………………………………176
(四)請托語…………………………………………………………………177
(五)致謝語…………………………………………………………………178
(六)征詢語…………………………………………………………………180
(七)應(yīng)答語…………………………………………………………………181
(八)贊賞語…………………………………………………………………182
(九)祝賀語…………………………………………………………………183
(十)推托語…………………………………………………………………184
二、文明用語……………………………………………………………………185
(一)稱呼恰當(dāng)………………………………………………………………185
(二)口齒清晰………………………………………………………………188
(三)用詞文雅………………………………………………………………191
三、行業(yè)用語……………………………………………………………………192
(一)三T原則 ………………………………………………………………192
(二)適度原則………………………………………………………………194
(三)術(shù)語的使用……………………………………………………………195
(四)用語的禁忌……………………………………………………………196
四、書面用語……………………………………………………………………198
(一)正確無誤………………………………………………………………199
(二)工整清晰………………………………………………………………200
(三)內(nèi)容完整………………………………………………………………202
(四)簡明扼要………………………………………………………………204
五、電話用語……………………………………………………………………206
(一)通話前的準(zhǔn)備…………………………………………………………206
(二)通話初始時的要求……………………………………………………208
(三)聲音和態(tài)度的調(diào)控……………………………………………………210
(四)通話中途應(yīng)注意的細(xì)節(jié)………………………………………………212
(五)通話告終時的要求……………………………………………………214
(六)代接電話………………………………………………………………216
(七)電話記錄………………………………………………………………217
第七章商業(yè)服務(wù)禮儀
一、柜臺服務(wù)……………………………………………………………………221
(一)柜臺服務(wù)的規(guī)范………………………………………………………221
(二)服務(wù)語言的技巧………………………………………………………224
(三)服務(wù)用語禁忌…………………………………………………………227
二、商品展示……………………………………………………………………228
(一)櫥窗商品展示…………………………………………………………228
(二)店內(nèi)商品展示…………………………………………………………230
三、商品導(dǎo)購……………………………………………………………………232
(一)接近顧客………………………………………………………………232
(二)影響顧客………………………………………………………………235
(三)爭取顧客………………………………………………………………238
第八章賓館服務(wù)禮儀
一、前廳服務(wù)……………………………………………………………………243
(一)接待問訊………………………………………………………………247
(二)接待來賓住宿…………………………………………………………248
(三)受理預(yù)訂業(yè)務(wù)和處理郵件……………………………………………248
(四)結(jié)賬與送客服務(wù)………………………………………………………250
(五)處理客人投訴…………………………………………………………250
(六)商務(wù)中心的服務(wù)要求…………………………………………………252
(七)電梯服務(wù)員的服務(wù)要求………………………………………………253
(八)行李服務(wù)的要求………………………………………………………254
二、客房服務(wù)……………………………………………………………………255
(一)客房迎送………………………………………………………………257
(二)客房整理、送餐與洗衣服務(wù)…………………………………………258
三、餐飲服務(wù)……………………………………………………………………261
(一)餐廳服務(wù)………………………………………………………………263、
四、其他服務(wù)……………………………………………………………………267
(一)酒吧……………………………………………………………………267
(二)美容美發(fā)………………………………………………………………27l
(三)娛樂……………………………………………………………………272
(四)體育與健身……………………………………………………………273
后 記………………………………………………………………………274