導游業(yè)務(wù)

第1章 導游服務(wù)
1.1 導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.1 古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生
1.1.2 托馬斯·庫克與導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.3 我國導游隊伍的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.4 導游服務(wù)發(fā)展的主要特征
1.2 導游服務(wù)的概念、類型和范圍
1.2.1 導游服務(wù)的概念和理解
1.2.2 現(xiàn)代導游服務(wù)的類型
1.2.3 導游服務(wù)范圍
1.3 導游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用
1.3.1 導游服務(wù)的性質(zhì)
1.3.2 導游服務(wù)的特點
1.3.3 導游服務(wù)的地位和作用
1.4 導游服務(wù)的發(fā)展趨勢
1.4.1 未來旅游活動發(fā)展趨勢
1.4.2 導游服務(wù)的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
思考題
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第2章 導游員
2.1 導游員的概念與分類
2.1.1 導游員的概念
2.1.2 導游員的分類
2.2 導游員的職責
2.2.1 導游員的基本職責
2.2.2 境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游員的職責
2.3 導游員的素質(zhì)和修養(yǎng)
2.3.1 導游員的素質(zhì)
2.3.2 導游員的修養(yǎng)
2.4 導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
2.4.1 導游員的職業(yè)道德
2.4.2 導游員的服務(wù)態(tài)度
2.4.3 導游員的行為規(guī)范
2.5 導游員的培訓與考核
2.5.1 導游員的培訓
2.5.2 導游員的考核
本章小結(jié)
思考題
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第3章 導游服務(wù)程序
3.1 導游服務(wù)規(guī)范的必要性
3.1.1 導游服務(wù)規(guī)范化的必要性
3.1.2 國家對導游服務(wù)加強管理的舉措
3.2 導游服務(wù)集體
3.2.1 導游服務(wù)集體的任務(wù)
3.2.2 導游服務(wù)集體的協(xié)作共事
3.2.3 導游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則
3.3 地方陪同導游服務(wù)程序
3.3.1 服務(wù)準備
3.3.2 迎接服務(wù)
3.3.3 入店服務(wù)
3.3.4 核對、商定日程
3.3.5 參觀游覽服務(wù)
3.3.6 其他服務(wù)
3.3.7 送站服務(wù)
3.3.8 后續(xù)工作
3.4 全程陪同導游服務(wù)程序
3.4.1 服務(wù)準備
3.4.2 首站（入境站）接團服務(wù)
3.4.3 進住飯店服務(wù)
3.4.4 核對商定日程
3.4.5 各站服務(wù)
3.4.6 離站服務(wù)
3.4.7 途中眼務(wù)
3.4.8 末站（離境站）服務(wù)
3.4.9 后續(xù)工作
3.5 景區(qū)景點導游服務(wù)程序
3.5.1 服務(wù)準備
3.5.2 導游服務(wù)
3.5.3 送別服務(wù)
3.6 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序
3.6.1 準備工作
3.6.2 接待工作
3.6.3 后續(xù)工作
3.7 散客旅游服務(wù)程序
3.7.1 散客旅游服務(wù)類型
3.7.2 散客旅游服務(wù)程序
本章小結(jié)
思考題
實訓項目
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第4章 導游服務(wù)技能
4.1 導游員的帶團技能
4.1.1 導游員帶團的特點與原則
4.1.2 塑造良好的導游員形象
4.1.3 導游員與領(lǐng)隊、司機及其他旅游接待單位的合作
4.1.4 導游員帶團時應(yīng)注意的幾個問題
4.2 對客心理服務(wù)技能
4.2.1 提供心理服務(wù)的必要性
4.2.2 了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提
4.2.3 提供心理服務(wù)的一些主要方面
4.3 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能
4.3.1 傳遞正確的審美信息
4.3.2 激發(fā)旅游者的想象思維
4.3.3 幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)
4.3.4 靈活運用觀景賞美方法
4.4 導游員的語言技能
4.4.1 運用導游語言的基本要求
4.4.2 導游語言的運用原則
4.4.3 導游交際中的語言方式
4.5 導游員的導游講解技能
4.5.1 導游講解時應(yīng)遵循的原則
4.5.2 不同場合的導游講解技巧
4.5.3 常用的導游方法和技巧
4.5.4 導游講解時應(yīng)注意的幾個問題
本章小結(jié)
思考題
實訓項目
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第5章 常見問題和事故的預防與處理
5.1 漏接、錯接、空接的預防與處理
5.1.1 漏接的預防與處理
5.1.2 空接的預防與處理
5.1.3 錯接的預防與處理
5.2 誤機（車、船）事故的預防與處理
5.2.1 誤機（車、船）事故的原因
5.2.2 誤機（車、船）事故的預防
5.2.3 誤機（車、船）事故的處理
5.3 旅游者丟失物品的預防與處理
5.3.1 旅游者丟失物品的預防
5.3.2 旅游者丟失證件的處理
5.3.3 旅游者丟失錢物的處理
5.3.4 旅游者行李丟失、損壞的處理
5.4 旅游者走失的預防和處理
5.4.1 旅游者走失的原因
5.4.2 旅游者走失的預防
5.4.3 旅游者走失的處理
5.5 旅游者患病、死亡的處理
5.5.1 旅游者患病的預防
5.5.2 旅游者患一般疾病的處理
5.5.3 旅游者突患重病的處理
5.5.4 旅游者因病死亡的處理
5.6 旅游安全事故的預防與處理
5.6.1 交通事故的預防和處理
5.6.2 治安事故的預防和處理
5.6.3 火災事故的預防與處理
……
第6章 旅游者個別要求的處理
6.1 旅游者個別要求的處理原則
6.2 要求變更計劃或活動日程的處理
6.3 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
6.4 旅游者要求自由活動的處理
6.5 旅游者其他個別要求的處理
6.6 旅游者越軌言行的處理
6.7 對敏感話題的回答原則
第7章 導游服務(wù)相關(guān)知識
參考文獻