如何做一名優(yōu)秀的客房服務員

定　價：￥20.00

作　者：	南兆旭，滕寶紅編著
出版社：	廣東經(jīng)濟出版社
叢編項：	星級酒店服務培訓系列第二輯
標　簽：	飯店管理

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ISBN：	9787807280545	出版時間：	2005-08-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	287	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　由于酒店作為一個行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，一個具有了很好的個人素質和社會從業(yè)素質的人，要想成為酒店的優(yōu)秀員工，還必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓與實踐。而且，無論是新員工還是老員工，都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上，而要求不斷地提高質量，這不僅是酒店日益劇烈的市場競爭的要求，也是旅游業(yè)不斷趨于目標多元化的要求，還是酒店本身發(fā)展的要求，更重要的是員工職業(yè)生涯規(guī)劃及日益激烈的職場競爭的要求。本叢書共為八個崗位設計，具體為：《如何做一名優(yōu)秀的酒店行政經(jīng)理》、《如何做一名優(yōu)秀的酒店營銷經(jīng)理》、《如何做一名優(yōu)秀的客房經(jīng)理》、《如何做一名優(yōu)秀的餐飲經(jīng)理》、《如何做一名優(yōu)秀的前廳經(jīng)理》、《如何做一名優(yōu)秀的酒店領班》、《如何做一名甌繡的客房服務員》、《如何做一名優(yōu)秀的餐飲服務員》。

作者簡介

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圖書目錄

第1章客房服務員任職要求
第1節(jié) 客房服務員必備能力
能力一：員工服務知識
能力二：駕馭自如的語言能力
能力三：牢牢吸引客人的交際能力
能力四：敏銳的觀察能力
能力五：深刻的記憶能力
能力六：靈活機智的應變能力
能力七：主動熱情的營銷能力
第2節(jié) 客房服務員職責要求
職責一：樓層白班服務員
職責二：樓層夜班服務員
職責三：辦公室值班服務員
職責四：樓層清掃員
管理實踐
樓層服務員工作程序與規(guī)范
辦公室夜值服務員工作程序與規(guī)范
樓層清掃員工作程序與規(guī)范
第3節(jié) 客房服務員工作細節(jié)
細節(jié)一：服務效率快捷
細節(jié)二：儀態(tài)優(yōu)雅端莊
細節(jié)三：把“客人”當上帝
細節(jié)四：以正確的從業(yè)態(tài)度工作
細節(jié)五：面對重復性工作有恒心
細節(jié)六：客人誤會時有耐心
細節(jié)七：自覺、自主完成工作
細節(jié)八：遇矛盾時應自控
第2章客房清潔整理
第3章樓層對客服務
第4章客戶保養(yǎng)服務
第5章客衣洗滌服務
第6章公共區(qū)域清潔
第7章客戶安全管理
第8章客房服務制度與表單應知應會
附錄