現(xiàn)代服務(wù)禮儀

第一講　服務(wù)概述
一　什么是服務(wù)
1.服務(wù)的含義
2.服務(wù)的性質(zhì)
3.服務(wù)的類型
二　服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量的特點
2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
三　服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
1.服務(wù)的產(chǎn)生
2.服務(wù)的發(fā)展
第二講　服務(wù)禮儀概述
一　什么是服務(wù)禮儀
1.什么是禮儀
2.服務(wù)禮儀是一種特殊的禮儀形態(tài)
二　服務(wù)禮儀的意義
1.服務(wù)禮儀是提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵
2.服務(wù)禮儀是提高產(chǎn)品競爭力的有效手段
3.服務(wù)禮儀是增強經(jīng)濟實力、樹立形象、提高社會生活質(zhì)量的重要手段
三　如何讓服務(wù)禮儀成為可能
1.給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”
2.營造良好的服務(wù)文化氛圍
第三講　服務(wù)禮儀的基本原則
一　顧客取向一
1.滿足顧客需求是服務(wù)人員的最高行為準則
2.善解人意
3.對顧客忠誠
4.讓顧客選擇
5.給顧客方便
二　顧客滿意
1.賓至如歸
2.殷勤服務(wù)
3.尊重顧客
4.一視同仁
5.認真對待顧客意見
三　顧客至上
1.不拒絕顧客的要求
2.顧客的事是大家的事
3.不給顧客帶來任何不愉快
4.不干擾顧客
5.不冒犯顧客
6.顧客是上帝
第四講　服務(wù)人員的服飾禮儀
一　服飾的功能與意義
1.服飾的功能
2.服飾的意義
二　服務(wù)人員服飾的基本要求
1.符合服務(wù)人員的身份
2.符合服務(wù)的性質(zhì)和場所
3.整潔美觀
三　正裝的選擇與穿著
1.正裝的選擇
2.正裝的穿著
四　男士西服的選擇與穿著
1.男士西服的選擇
2.男士西服的穿著
五　女士套裙的選擇與穿著
1.女士套裙的選擇
2.女士套裙的穿著
六　飾品的選擇與佩戴
1.飾品的選擇
2.飾品的佩戴
第五講　服務(wù)人員的儀容神態(tài)
一　服務(wù)人員儀容的基本要求
1.清潔
2.整齊
3.簡樸
二　服務(wù)人員儀容修飾的具體要求
1.頭發(fā)
2.臉部
3.口腔和耳朵
4.手與腳
三　服務(wù)人員的個人衛(wèi)生習(xí)慣
1.不做不雅觀的小動作
2.打噴嚏、咳嗽時注意衛(wèi)生
3.不隨地吐痰、擤鼻涕
4.生病時盡量不與顧客接觸
5.保持室內(nèi)清潔
四　服務(wù)人員神態(tài)的具體要求
1.神態(tài)的含義及基本要求
2.微笑是最受歡迎的表情
3.恰當(dāng)運用眼神
第六講　服務(wù)人員的舉止風(fēng)度
一　服務(wù)人員行為舉止的總體要求
1.熱情周到
2.謙恭有禮
二　服務(wù)人員的姿態(tài)
1.站姿
2.走姿
3.坐姿
三　服務(wù)人員的基本行為要求
1.入座、離座
2.行走
3.出入房門
4.進出電梯
5.乘坐汽車
6.上下樓梯
7.遞接物品
8.禮貌用語
四　常見的見面禮和手勢語
1.握手禮
2.拱手禮
3.鞠躬禮
4.合十禮
5.點頭致意
6.舉手致意
7.揮手告別
8.打手勢召喚
9.彎手指做圈
10.V手勢
11.伸出食指
12.用手指計數(shù)
13.點頭
14.蹺起大拇指
15.示意談話結(jié)束的姿態(tài)
第七講　服務(wù)人員的交談禮儀
一　服務(wù)人員交談時的總體要求
1.親切
2.謙恭
3.有效
二　服務(wù)人員的談話禮儀
1.以顧客習(xí)慣的交談方式談話
2.用委婉、商量的語氣與顧客交談
3.認同與贊美
4.善于提問
5.避免使用否定性的消極語言
6.不對顧客說“不”
三　服務(wù)人員的傾聽禮儀
1.認真傾聽
2.適當(dāng)反應(yīng)
3.多理解少評論
4.不與顧客爭辯
第八講　服務(wù)過程中的基本禮儀
第九講　電話接待禮儀
第十講　投訴接待禮儀
參考文獻