前廳服務訓練手冊（跟我學飯店服務）

第一單元 預訂服務
  模塊1 復習預訂基礎知識
    訓練提示
    訓練1：了解預訂渠道
    訓練2：學會區(qū)分預訂種類
    訓練3：練習處理超額預訂
    考考你
  模塊2 預訂操作規(guī)范
    訓練提示
    訓練1：練習電話預訂
    訓練2：練習書面預訂
    訓練3：練習傳真預訂
    訓練4：練習網(wǎng)絡預訂
    訓練5：練習當面預訂
    訓練6：練習團隊預訂
    訓練7：練習更改預訂
    訓練8：練習取消預訂
    訓練9：練習婉拒預訂
    訓練10：練習控制預訂
    考考你 
  模塊3 規(guī)范用語推薦
    訓練提示
    訓練1：練習確認預訂書信的中英文寫法
    訓練2：練習婉拒預訂書信的中英文寫法
    訓練3：學會使用商務書信書面語
    考考你 
    輕松一刻
    服務一招鮮
    請你分析
    練習指導
    單元重點回顧
    自我評估
第二單元 禮賓服務
  模塊1 禮賓服務基礎知識
    訓練提示
    訓練1：了解禮賓部的設置
    訓練2：了解禮賓部的服務功能
    考考你 
  模塊2 迎送客人服務
    訓練提示
    訓練1：什么人適合做門童
    訓練2：練習門童迎送服務
    考考你 
  模塊3 行李服務
    訓練提示
    訓練l：練習團隊入店行李服務
    訓練2：練習團隊離店行李服務
    訓練3：練習散客入店行李服務
    訓練4：練習散客離店行李服務
    訓練5：練習換房行李服務
    訓練6：練習行李存放
    考考你 
  模塊4 函件服務
    訓練提示
    訓練1：練習分揀函件
    訓練2：熟悉遞送順序
    訓練3：練習遞送服務
    考考你 
  模塊5 金鑰匙及其特色服務
    訓練提示
    訓練1：知道什么是金鑰匙
    訓練2：熟悉金鑰匙服務項目
    訓練3：練習金鑰匙特色服務
    訓練4：學會建立良好合作關(guān)系
    考考你 
  模塊6 飯店代表服務
    訓練提示
    訓練1：了解什么是飯店代表
    訓練2：練習飯店代表接機服務
    訓練3：練習飯店代表店內(nèi)服務
    考考你 
    輕松一刻
    服務一招鮮
    請你分析
    練習指導
    單元重點回顧
    自我評估
第三單元 接待服務
  模塊1 接待服務基礎知識
  模塊2 不同客人的接待服務程序
  模塊3 商務行政樓層接待程序
第四單元 問訊服務
第五單元 總機服務
  模塊1 總機服務基礎知識
  模塊2 總機服務程序與標準
第六單元 商務中心服務
  模塊1 商務服務程序與標準
第七單元 收銀服務
  模塊1 收銀服務基礎知識
  模塊2 收銀服務程序與標準
  模塊3 如何處理特殊情況
第八單元 學會使用計算機
  模塊1 飯店計算機管理系統(tǒng)基礎知識
  模塊2 計算機技術(shù)在前廳部的應用
后記