前廳服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

第l單元 前廳預(yù)訂服務(wù)
  【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
  【友情提示】
  【實(shí)戰(zhàn)技巧】
    1．客人一般會(huì)通過哪些渠道向飯店訂房?
    2．按照慣例飯店會(huì)給哪些客人降價(jià)?
    3．在給客人降價(jià)時(shí)應(yīng)該遵循哪些原則?
    4．飯店通常有哪些不同的計(jì)價(jià)方式?
    5．如何處理客人電話預(yù)訂?
    6．預(yù)訂時(shí)需要問清客人哪些問題?
    7．向客人報(bào)價(jià)一般采用哪些方式?
    8．如何處理客人傳真預(yù)訂?
    9．如何處理客人當(dāng)面預(yù)訂?
    10．如何處理其他類型訂房?
    11．散客訂房表應(yīng)包括哪些內(nèi)容?
    12．如何進(jìn)行預(yù)訂資料的整理?
    13．如何進(jìn)行單個(gè)客人預(yù)訂資料的存檔?
    14．哪些預(yù)訂資料要進(jìn)行專格或?qū)诖鏅n?
    15．哪些預(yù)訂資料是需要及時(shí)傳遞的?
    16．收取訂金的前提有哪些?
    17．如何處理?yè)?dān)保預(yù)訂?
    18.如何接受更改預(yù)？
    19．如何辦理客人的取消預(yù)訂?
    20．如何處理vIP客人的預(yù)訂申請(qǐng)?
    21．如何處理經(jīng)預(yù)訂但未抵達(dá)的客人?
    22．如何辦理旅游團(tuán)體預(yù)訂?
    23．如何做好團(tuán)體房間預(yù)訂控制?
    24．如何與客人核對(duì)訂房?
    25．如何有效地控制超額預(yù)訂的幅度?
    26．如何建立客人的檔案資料?
    27．飯店一般采用哪些方法建立客史檔案?
    28．房間升級(jí)的基本條件是什么?
  【應(yīng)急處理】
    1．客人訂房時(shí)無(wú)房怎么辦?
    2．如何接受散客訂房的特殊要求?
    3．已預(yù)訂的客人要求增加房間數(shù)量時(shí)怎么辦?
    4．已預(yù)訂的客人要求減少房間數(shù)量時(shí)怎么辦?
    5．客人指定房型、樓層、房號(hào)時(shí)如何處理?
    6．客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴如何處理?
    7．客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房怎么辦?
    8．如何處理VIP房號(hào)的變更?
    9．如何處理vIP房號(hào)的取消?
    10．超額預(yù)訂造成客人已訂房而飯店無(wú)房時(shí)怎么辦?
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】多留5間房，但未做擔(dān)保預(yù)訂
    【案例2】怎么可能會(huì)沒有預(yù)訂的呢
    【案例3】訂房中心的客人遭到拒絕
  【情景思考】
第2單元 前廳接待與問訊服務(wù)
  【學(xué)習(xí)目標(biāo)】
  【友情提示】
  【實(shí)戰(zhàn)技巧】
    1．如何辦理已預(yù)訂客人的入住登記?
    2．如何辦理無(wú)預(yù)訂客人人住登記手續(xù)?
    3．如何辦理持“住宿憑單”客人的入住手續(xù)?
    4．如何辦理會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住登記?
    5．如何處理會(huì)議客人的不同付費(fèi)方式?
    6．如何辦理旅游團(tuán)隊(duì)人住登記?
    7．如何分配團(tuán)體房間?
    8．如何辦理免費(fèi)房入住登記手續(xù)?
    9．如何做長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)?
    10．如何做好VIP人住前的接待準(zhǔn)備工作?
    11．如何做好VIP的接待服務(wù)工作?
    12．矛盾房產(chǎn)生有哪幾種情況?
    13．如何進(jìn)行矛盾房的處理?
    14．客人要求換房的原因有哪些?
    15．飯店要求客人換房的原因有哪些?
    16．如何辦理一般散客的換房?
    17．如何處理VIP的換房?
    18．如何辦理長(zhǎng)住客的換房?
    ……
第3單元 前廳收銀服務(wù)
第4單元 禮賓服務(wù)
第5單元 電話總機(jī)服務(wù)
第6單元 商務(wù)中心服務(wù)
主要參考書目
后記